Руководитель проектов

Была больше месяца назад

По договорённости

43 года (родилась 08 октября 1982)

Москва

Проспект Вернадского

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 5 лет

- Февраль 2019 – сентябрь 2019
- 8 месяцев
Руководитель отдела привлечения клиентов
Кингс (сеть детских футбольных клубов), Москва
Https://kingsfootball.ru
Обязанности и достижения:
В феврале 2019г. предыдущая компания Footyclub (ниже в резюме) прекратила свое существование, сменился собственник и подход к бизнесу. Часть сотрудников осталась в новой компании. Таким образом появилась новая запись в трудовой книжке и, помимо перечисленных обязанностей в компании Footyclub, добавились новые функциональные роли: - управление бесперебойной работой клубов компании; - активное участие в подготовке и открытии новых клубов компании, в том числе премиум - сегмента; - разработка и внедрение стандартов и регламентов всех отделов компании; повышение стандартов качества обслуживания клиентов на всех этапах взаимодействия; - анализ конъюнктуры рынка спортивных услуг для детей, ассортимента, классификации и характеристики оказываемых услуг; - активное участие в разработке и внедрении новых программ по увеличению объемов продаж; - разработка и реализация схем и методов продвижения услуг компании (интернет - реклама, соц. сети, выход на различные городские и частные мероприятия с целью проведения мастер-классов, привлечение партнеров для проведения совместных рекламных акций и повышения качества услуг); - подбор, обучение и адаптация персонала (администратор, менеджер, корпоративный тренер, педагог дошкольного развития); - написание ТЗ для разработки корпоративной CRM - системы.
- Июнь 2018 – февраль 2019
- 9 месяцев
Руководитель отдела привлечения клиентов
Footyclub (сеть футбольных клубов для дошкольников)
Обязанности и достижения:
Прямое подчинение собственнику компании. Задачи на входе в компанию: - выстроить и структурировать эффективную работу КЦ: пересмотр кадров, набор новой команды, анализ и доработка рабочих инструментов (скрипты, мотивация сотрудников, регламентирующая документация, написание ТЗ для программиста по доработке аналитики и CRM – системы; увеличить конверсию отдела с 16% (на момент прихода) до min 25% и выше; - выстроить и внедрить воронку подбора агентов активного привлечения по цепочке: секретарь – ресечер – рекрутер – тренер-теоретик / тренер-практик – лидер группы; - расширить локацию сбора контактов по территории Москвы: анализ эффективности рабочих точек, проведение переговоров, заключение договоров с ТЦ. Достижения: - со второго месяца моей работы сформирован и укомплектован штат колл-центра – 14 сотрудников (входящая / исходящая линия); - поднятие конверсии КЦ с 16% до 27%; - доработка аналитики по показателям 3-х отделов, усовершенствование CRM-программы совместно с программистом; - ротация, взращивание кадров, повышение в должности 6-ти сотрудников; - выполнение плана на 80 – 116%; - снижение текучки кадров – 5% от общего количества принятых; - умение эффективно управлять 3-мя отделами в количестве более 90 сотрудников. Рабочие программы / подрядчики: BPM – Online, Террасофт, Вебител, Ростелеком, Раппорто, Битрикс 24, МобиФитнес. Обязанности: Руководство тремя отделами (более 90 сотрудников): отдел активного привлечения, контакт- центр, подбор и обучение персонала: - подбор, обучение, адаптация, аттестация, мотивация сотрудников (промоутеры, операторы КЦ, администраторы, менеджеры); - разработка и внедрение обучающих материалов, презентаций, тренингов; - разработка скриптов для всех отделов; - расчет плана на месяц для каждого отдела / сотрудника, исходя из стратегических планов Компании; - разработка и внедрение мотивации для каждого отдела / сотрудника; - внедрение системы наставничества и выделение линейных руководителей; - анализ сбора контактов по территориям, выявление стратегически важных объектов; - коммуникация с подрядчиками: интернет - провайдер, телефония, IP - телефония, тех. поддержка, типография, заказ текстильной продукции и т. д.; - анализ логики обзвона, аналитики, подготовка ТЗ для программиста; - расчет ЗП для всех отделов, ведение графиков отделов.
- Август 2016 – июнь 2018
- 1 год и 11 месяцев
Руководитель контактного центра
ООО МедФармИнформ (IT –компания по разработке программ поддержки пациентов совместно с крупнейшими фарм. производителями)
Обязанности и достижения:
Прямое подчинение генеральному директору - собственнику компании. Задачи на входе в компанию: - сформировать эффективный контактный центр с нуля: подбор, обучение сотрудников; - настроить телефонию; - создать и внедрить регламентирующие документы (скрипты, мотивация, SLA, аттестационные формы, презентации для КЦ / для Клиентов). Достижения: КЦ: - сформирован контактный центр – 6 сотрудников, выстроены все внутренние процессы КЦ; - контроль ведения проектов компании аутсорсинговым КЦ – Wilstream; - за 2 года моей работы текучка кадров едва достигала 1% от количества принятых; - разработаны и реализованы 11 проектов по программам поддержки пациентов (рецептурные формы препаратов) совместно с фарм. производителями; - проведены 4 маркетинговых опроса, участники – пациенты, врачи; - привлечено более 10.000 врачей в программы поддержки пациентов. Частичное выполнение функционала операционного директора: - Разработка и подготовка стандартов по процессам Компании для получения сертификата ISO 9001 – Система менеджмента качества. Мною были описаны и внедрены следующие процессы: - Процесс продажи: планирование проекта; передача проекта из процесса в процесс. - Процесс запуска: интеграция с контрагентами; запуск горячей линии КЦ; запуск исходящей линии КЦ; настройка информационных рассылок; контроль исполнения плана проекта. - Процесс поддержки: управление контрагентами; работа горячей линии; работа исходящей линии. - Ведение сроков проектов в Ганнт Битрикс 24; распределение нагрузки на смежные отделы – IT, коммерческий, обслуживание Клиентов, КЦ. - Разработка и внедрение форм отчетности для Клиента. Рабочие программы / подрядчики: Bitrix24, UIScom, Mindbox, Power-BI, Раппорто, SMS.ru, разработанная компанией программа Contact.centre, TelegramBot. Обязанности: - Управление группы контактного центра: постановка задач, контроль исполнения, разработка и внедрение комплекса мероприятий по повышению уровня эффективности работы операторов; - Подбор, проведение собеседований, адаптация и обучение операторов; - Контроль качества речи операторов согласно оценочной форме, выявление ошибок, предоставление обратной связи операторам; - Разработка, актуализация, согласование скриптов и тренингов по новым проектам согласно ТЗ от заказчика; текущая корректировка скриптов по входящей и исходящей линии; - Взаимодействие с ключевыми отделами: IT, административный, коммерческий, отдел обслуживания; своевременное предоставление отчетных данных в смежные отделы; - Ведение статистики и аналитики по результатам работы контактного центра; анализ данных; - Организация и внедрение системы наставничества, развития профессиональных компетенций сотрудников; - Разработка, внедрение и ведение всей документации КЦ: табель учета рабочего времени, график отпусков, расчет ЗП КЦ, разработка чек-листов, форм аттестации, отчетность КЦ.
- Сентябрь 2014 – июнь 2016
- 1 год и 10 месяцев
Руководитель отдела телефонных продаж
OOO Footyball (сеть футбольных клубов для дошкольников)
Обязанности и достижения:
Прямое подчинение собственнику компании. Задачи на входе в компанию: Пришла в компанию на позицию оператор исходящей линии, через месяц была переведена на должность исполняющего обязанности рук. КЦ, через 10 дней – утверждена в должности. Достижения: - выполнение плана отдела на 80 - 120%; - удержание конверсии от 27 до 37%; - удержание стабильной сплоченной команды КЦ в условиях задержек заработной платы. Рабочие программы / подрядчики: SalesForce, Oktell Обязанности: - Создание отдела, подбор персонала (25 человек) - Планирование работы и контроль работы call - центра - Разработка и внедрение системы оценки операторов - Разработка и организация обучения персонала - Написание алгоритма сценариев обработки входящих / исходящих звонков - Прослушивание звонков, контроль качества, обратная связь сотрудникам - Наставничество, распределение задач, повышение эффективности работы, мотивация - Ведение отчетности, табель, график, расчет заработной платы сотрудников - Взаимодействие с другими отделами для повышения эффективности работы call - центра - Работа в CRM - системе, анализ системы, ТЗ для программиста; - Внедрение корпоративной культуры в отдел, поддержание "боевого духа" сотрудников в кризисный период; - Разработка и проведение корпоративных мероприятий, конкурсов, игр, направленных на сплочение коллектива.

Образование

- Высшее образование
- 2004
Российский государственный профессионально-педагогический университет
Факультет: Инженерный

Обо мне

Дополнительные сведения:

Нахожусь в активном поиске работы своей Мечты в компании, где уважают и ценят сотрудников на любом уровне, дают возможность расти и развиваться и вместе с командой единомышленников двигаться в одном направлении и достигать амбициозных Целей Компании! Полагаю, мой опыт на руководящих позициях, профессиональные компетенции и высокие требования, предъявляемые к себе в рабочих процессах, сможет по достоинству оценить потенциальный Работодатель. Управление персоналом, Управление командой, Обучение персонала, CRM, Мотивация персонала, Адаптация, Руководство коллективом, Наставничество, Ориентация на результат, Управленческие навыки