Резюме № 42827554
Обновлено 11 июля 2018
Обновлено 11 июля 2018
Руководитель проектов
Был больше месяца назад39 лет (родился 29 мая 1986), не состоит в браке, детей нет
Москва, готов к переезду
Ховрино
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 10 лет и 9 месяцев
- Август 2017 – март 2018
- 8 месяцев
Руководитель IT проектов
Обязанности и достижения:
Общение с заказчиками (в том числе на этапе pre-sale), выявление и анализ их потребностей, консультации по работе существующей системы; проработка с заказчиком существующих и новых автоматизируемых бизнес-процессов, сбор, систематизация, согласование требований к программному продукту (Скрипт или CRM); написание технических заданий на настройку ПО и разработку новой функциональности; контроль качества реализации работ по внедрению КЦ разработка документации (PMBoK) планирование, координирование и контроль исполнения работ командой проекта, включая субподрядчиков Внутренние проекты: 1. Внедрение системы речевой аналитики на проекте заказчика с целью повышения эффективности исходящих продаж Обязанности: сбор и подготовка требований к системе, организация проектной команды (фокус-группы) для тестирования системы на "живом" проекте, общение с подрядчиками на предмет реализации необходимого функционала для работы системы, контроль сроков исполнения. подготовка экономического обоснования и целесообразности внедрения системы для высшего руководства компании, организация масштабирования системы для других проектов. В результате внедрения системы речевой аналитики стало возможным проведение анализа работы операторов на исходящей линии, а именно, были выявлены нарушения обслуживания и сотрудники, не придерживающиеся скриптов и стандартов обслуживания в КЦ Достижения: снижение нарушений соблюдения скрипта в 1,5 раза, повышение качества отработки возражений на 5% Внешние проекты: Разработка дашбордов - интерактивныx панелей для наглядного представления управленческой отчетности по основным показателям работы проекта PepsiCo (% выполнения плана продаж, фактический обьем продаж на конкретную дату, колцентровые показатели: SL, AHT и др.) Обязанности:сбор и подготовка требований, разработка макетов пользовательскиx интерфейсов, разработка схемы обмена данными между БД и интерфейсами дашбордов, подготовка ТЗ на разработку дашбордов, планирование, координирование и контроль исполнения работ командой проекта, презентация выполненныx работ заказчику, разработка проектной документации. Результат: разработанный инструмент помогает более наглядно проанализировать продажи и выполнение плана продаж, а также. Стал возможен анализ показателей в детализации по каналам, сегментам, сетям, продуктовым категориям и организационной структуре команды продаж.- Январь 2017 – июль 2017
- 7 месяцев
Руководитель проектов
Обязанности и достижения:
Руководил проектом по внедрению Контакт центра (in-house) Обязанности: 1. Подготовка концепции внедрения контакт центра (в Power Point) и презентация генеральному директору компании. 2. Разработка проектной документации: - подготовка и утверждение устава проекта; - формирование реестра заинтересованных сторон; - организационная диаграмма проекта; - формирование матрицы коммуникаций; - формирование ресурсного календаря - разработка иерархической структуры работ (ИСР) - подготовка плана-графика выполнения работ - формирование реестра рисков проекта 3. Планирование и утверждение бюджета проекта 4. Выбор площадки расположения контакт центра: - анализ заработных плат супервайзеров и операторов в регионах присутствия гимермаркетов компании - анализ возможности предоставления помещения на территории одного из гипермаркетов 5. Организация помещения: - взаимодействие с отделом строительства по вопросам перестройки помещения в гипермаркете, контроль сроков выполнения строительно-монтажныx работ. - поиск поставщика мебели для контакт центров, заказ мебели и контроль сроков поставки. - поиск поставщика оргтехники, контроль сроков поставки, координация работ по приемке и настройке оборудования. 6. Разработка классификатора обращений клиентов. Разработка логической схемы IVR. Разработка функциональной схемы IVR и общей схемы маршрутизации вызова. Разработка скрипта диалога операторов. 7. Взаимодействие с компанией-интегратором по вопросам установки и настройки программно-аппаратного комплекса Cisco (Unified Contact Center Express), интеграции с CRM (eGain), системы контроля качества разговоров операторов (ZOOM): - согласование технического задания; - координация и контроль за выполнением работ согласно плану-графику; - подготовка пользовательских инструкций - разработка и утверждение программы и методики испытаний; - проведение приёмочном-сдаточныx испытаний 8. Персонал: - подготовка описания вакансий и профилей кандидатов на должности руководителя КЦ, супервайзера и оператора; - взаимодействие с отделом персонала по вопросу поиска кандидатов; - проведение собеседований с отобранными кандидатами на должности руководителя КЦ и супервайзера; - подготовка должностныx инструкций сотрудников контакт центра; - разработка программы стажировки и обучения руководителя КЦ, супервайзеров и операторов контакт центра совместно с отделом персонала; - разработка графика рабочиx смен супервайзеров и операторов контакт центра; - обучение сотрудников работе в системах, используемых для работы в контакт центре; - обучение руководителя контакт центра ключевым показателям работы контакт центра 9. Формирование базы знаний: - подготовка классификация обращений клиентов; - разработка структуры базы знаний; - сбор материалов для наполнения базы знаний; - закупка модуля базы знаний на базе платформы для взаимодействия с клиентами от вендора eGain - Knowledge Agent. - взаимодействие с компанией-интегратором по настройке портала базы знаний и загрузка материалов в CRM; - обучение супервайзеров и операторов контакт центра работе с базой знаний. 10. Разработка шаблонов отчетов статистики работы контакт центра Достижения: Организован конктакт центр, обслуживающий клиентов 12 гипермаркетов по всем возникающим вопросам. Все обращения клиентов регистрируются в единой системе, фиксируется история обращений, появилась возможность идентификации клиента. В результате внедрения контакт центра, компания смогла отказаться от услуг аутсориснгого call-центра, и как следствие сократило затраты. Сотрудники стоек информации в гипермаркетаx освобождены от приема звонков, что позволило более качественно обслуживать клиентов непосредственно в магазине. .- Декабрь 2014 – декабрь 2016
- 2 года и 1 месяц
Руководитель проектов
Обязанности и достижения:
Внедрение новых сервисов для улучшения качества обслуживания клиентов контактного центра Участие на встречах (presale) с потенциальными парнтерами Координация работ по организации контактного центра для заказчиков компании Основные функции в части организации КЦ: Взаимодействие с различными операторами связи по вопросам выделения телефонных номеров для клиента. Координация работ по построению сетей, каналов связи (SIP, VPN, IPSec, L2, E1) Согласование требований и подготовка технического задания на разработку пользовательских интерфейсов рабочего места операторов контакт центра (web-интерфейсы, CRM) Согласование требований и разработка сценария обслуживания вызовов для операторов контактного центра. Разработка стратегии голосового меню (бизнес-логика IVR), контроль выполнения работ по настройке маршрутизации вызовов. Организация работ по настройке системы для запуска входящих/исходящих кампаний - создание скиллов, групп, настройка агентского ПО Координация работ по разработке отчетности по бизнес-данным: ключевые показатели работы операторов, тематическая статистика Расчет численности персонала под проект и взаимодействие с отделом кадров по вопросам подбора персонала под конкретный проект. Комплексное тестирование проекта и запуск. Достижения: 1) Организована горячая линия для обслуживания клиентов интернет-магазинов Apple, Samsung, Sony, LEGO, Nike, Street Beat, ROOKIE, Prenatal, UNOde50 2) Запуск контактного центра для китайской компании ZTE (новый бренд мобильной техники в РФ) Основные функции в компании по части внедрения новых сервисов: Подготовка обоснования внедрения новой системы Подготовка технического задания на разработку Подготовка плана-графика работ по проекту Отслеживание соблюдения бюджета и сроков проектов; Ведение деловой переписки со всеми заинтересованными лицами (инвесторы, разработчики, заказчики) Подготовка отчетов для инвесторов (руководства) Заключение договоров подряда на разработку систем Организация закупки и поставки необходимого оборудования в ЦОД Контроль за качеством и своевременностью выполнения проектной/рабочей/исполнительной документации Проведение совещаний с привлечением представителей заказчика, подрядных организаций; Руководство проектной группой (разработчики, сетевые инженеры, системные администраторы и т.д) Контроль и координация работ по разработке системы Тестирование системы Презентация работы системы перед инвесторами (руководством компании) Закрытие проекта (подготовка и подписание закрывающих документов) Достижения: 1) Внедрена система "Личный кабинет", позволяющая заказчикам компании в режиме онлайн получать данные о работе контактного центра. Данный продукт продается партнерам и тем самым приносит прибыль компании. 2) Внедрена корпоративная система управления проектами на базе CRM Террасофт. Разработка системы позволила автоматизировать менеджерам компании процесс ведения клиента (заключение договоров, техническая информация по проекту, согласвание запуска проекта с руководством, оповещения исполнителей на площадках КЦ) 3) Сервис обработки e-mail сообщений операторами контактного центра. Система позволяет обрабатываиь почту с учетом маршрутизации в зависимости от приоритета и статуса оператора. 4) Система синтеза и распознавания речи. Автоматизирован бизнес-процесс приема рекламаций (жалоб) клиентов банка. Теперь клиент, позвонив в банк может без участия сотрудника банка озвучить претензию.- Ноябрь 2013 – ноябрь 2014
- 1 год и 1 месяц
Руководитель проекта
Обязанности и достижения:
Основные реализованные проекты: 1) Горячая линия для компании Kia Motors - поддержка клиентов компании по вопросам приобретения автомобилей и запасных частей, по вопросам сервисного и гарантийного обслуживания и др. Маркетинговая кампания с целью опроса клиентов, посетивших дилерские центры. 2) Линия качества для пивоваренной компании EFES- обработка входящих обращений от клиентов компании по качеству продукции. 3) Организация приема и обслуживания звонков для клиентов компании «Арпиком, Группа компаний». Линия ресепшн для сети ресторанов «Гудман», «Колбасофф» и «Филимонова и Янкель» - предоставление информации: адреса ресторанов, сервисы ресторанов, коммерческие предложения, примем претензий от клиентов и др. информационные консультации. 4) Горячая линия для компании ЗАО ТрансТелеком - консультационно-информационная поддержка клиентов компании по тематике междугородная и международная связь:описание услуг, тарифы, способы оплаты, льготы, скидки, зона покрытия, использование личного кабинета, биллинг, техническая поддержка абонентов. Обязанности, выполняемые для всех вышеперечисленных проектов в качестве руководителя проекта; 1. Взаимодействие с различными операторами связи по вопросам выделения телефонных номеров для клиента. 2. Координация работ по построению сетей, каналов связи (SIP, VPN, IPSec, L2, E1) 3. Согласование требований и подготовка технического задания на разработку пользовательских интерфейсов рабочего места операторов контакт центра (web-интерфейсы, CRM) 4. Согласование требований и разработка сценария обслуживания вызовов для операторов контактного центра. 5. Разработка стратегии голосового меню (бизнес-логика IVR), контроль выполнения работ по настройке маршрутизации вызовов. 5. Организация работ по настройке системы для запуска входящих/исходящих кампаний - создание скиллов, групп, настройка агентского ПО 6. Координация работ по разработке отчетности по бизнес-данным: ключевые показатели работы операторов, тематическая статистика 7. Расчет численности персонала под проект и взаимодействие с отделом кадров по вопросам подбора персонала под конкретный проект. 8. Контроль работ по установке и настройке рабочих мест, заведение логинов операторам call-центра, установка необходимого ПО (ТелеАрм и др.) на ПК сотрудников, тестирование и устранение неисправностей. 9. Комплексное тестирование проекта и запуск. Внутренние проекты: 1) участие в проекте по созданию корпоративной автоматизированной системы расчетов "АСР Биллинг" Обязанности - проектирование пользовательских интерфейсов 2) участие в проекте по созданию корпоративной системы управления проектами Обязанности-разработка бизнес-логики, проектирование пользовательских интерфейсов- Октябрь 2012 – сентябрь 2013
- 1 год
Руководитель проектов
Обязанности и достижения:
1. Менеджер проекта по интеграции автоматизированной системы для онлайн продажи лотерейных ставок внутренним и внешним бизнес-партнерам. Основные функции: подготовка коммерческого и технического предложений, организация и проведение переговоров с партнером, ведение деловой переписки, согласование договоров на выполнение проекта, разработка пользовательского интерфейса для внедрения в кассовое ПО партнера, написание технического задания на разработку программного обеспечения, контроль сроков и и выполнения этапов разработки (руководство командой из 5-10 человек), итоговая презентация системы партнеру, последующее сопровождение партнера. 2. Менеджер проекта по автоматизации внутренних бизнес-процессов компании. Основные функции: автоматизация сбора отчетности по продажам/выплатам, отслеживание остатков и другая статистика в режиме on-line, организация и проведение совещаний с бухгалтерским и логистическим отделами, а также с отделом автоматизации учета и отчетности компании по проблемам автоматизации бизнес-процессов, разработка и согласование концепции, написание технических заданий, контроль сроков и выполнения этапов разработки, постоянное ведение деловой переписки с причастными сторонами для уточнения и разрешения различных вопросов. 3. Менеджер проекта по разработке web-интерфейса для продажи лотерейных ставок. Основные функции: разработка концепции пользовательского интерфейса, подготовка технического задания, контроль сроков и выполнения этапов разработки 4. Еженедельный контроль закрытия операционной деятельности внешних бизнес-партнеров. Основные реализованные проекты: 1. Внедрение программного обеспечения для продажи лотерейных ставок и выплат выигрышей в розничную сеть компании "Связной". 2. Разработка web-интерфейса для онлайн продажи лотерейных ставок внешним бизнес партнерам- Ноябрь 2009 – июль 2012
- 2 года и 9 месяцев
Инженер
Обязанности и достижения:
1. Менеджер проекта по организации широкополосного беспроводного доступа в Интернет для пассажиров поезда "Сапсан" Основные функции: подготовка тендерной документации на выполнение работ для определения оператора связи, заключение договоров на поставку необходимого оборудования, согласование различных вопросов по проекту с причастными департаментами компании, контроль и координация работ исполнителей. 2. Менеджер проекта по разработке интерфейса для покупки билетов на высокоскоростные и скоростные поезда через транзакционные терминалы самообслуживания Основные функции: подготовка тендерной документации на выполнение работ, разработка концепции внешнего интерфейса, подготовка ТЗ для дизайнеров и разработчиков, контроль исполнения бюджета проекта, контроль сроков и этапов выполнения работ, согласование различных вопросов с причастными департаментами компании, проведение презентации готового функционала. 2. Менеджер проекта по разработке корпоративного внутреннего веб-портала Основные функции: подготовка карты сайта, описания необходимого функционала, написание ТЗ для разработчиков, координация работ и контроль сроков выполнения, презентация портала руководству. 3. Менеджер проекта по автоматизации рабочего места кассира в поездах "Сапсан" для продажи различных услуг пассажирам во время поездки. Основные функции: подготовка описания функционала АРМ кассира, написание ТЗ, заключение договоров на закупку необходимого оборудования, согласование различных вопросов на выполнение работ, контроль сроков и этапов выполнения работ. Другие проекты: 5. Разработка концепции мобильного приложения для покупки билетов на поезда "Сапсан" 6. Организация мобильной связи на базе технологии Voice-over-Wi-Fi для обслуживающего персонала высокоскоростных поездов "Сапсан" Основные функции: подготовка и проведение презентации обоснования проекта перед руководством компании, включающую цели и задачи проекта, техническое описание проекта, бюджет проекта, экономическое обоснование; участие на выставке молодежных инновационных проектов ОАО "РЖД", наглядная презентация технологии первым лицам компании и посетителям выставки.- Апрель 2008 – ноябрь 2009
- 1 год и 8 месяцев
Администратор SAP HR
Обязанности и достижения:
1. Оказание технической поддержки и проведение консультаций по ведению кадрового делопроизводства в системе SAP HR сотрудникам отделов по управлению персоналом 2. Настройка и ведение полномочий пользователей Московской железной дороги (2000 человек): заведение новых пользователей, присвоение ролей, тиражирование полномочий. 3. Сопровождение пользователей системы SAP HR через HP Service Desk, а также по телефону, анализ заявок 4. Подготовка технической и пользовательской документации 5. Вводное обучение работе в системе SAP HR сотрудников отделов по управлению персоналом- Август 2005 – июль 2006
- 1 год
Младший консультант SAP FI
Обязанности и достижения:
1. Техническая поддержка и сопровождение пользователей системы SAP FI через HP Service Desk, а также по телефону 2. Подготовка технической и пользовательской документации
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2008
Обо мне
Дополнительные сведения:
1. Умение четко, внимательно и аккуратно выполнять поставленные задачи руководством.
2. Способность строго соблюдать установленный предельный срок сдачи работы.
3. Способность работать в команде и тесно сотрудничать с другими отделами компании.
4. Коммуникабельность.
5. Способность организовать бесконфликтный метод решения возникающих проблем.
6. Установка на результат.
7. Любознательность, интерес к новому.
8. Консультирование и обслуживание с максимальным учетом потребностей коллег.
9. Следование установленным принципам.
10. Постоянное стремление к совершенствованию, развитию, обучению.
11. Умение принимать взвешенные решения и нести за них ответственность
12. Внимательность к деталям, честность, аккуратность, проницательность и способность разобраться в сути.
13. Активный подход к сотрудничеству, умение влиять и убеждать
14. Следование проповедуемым принципам, умение руководить людьми, умение развивать людей, умение оценивать свои способности.
Внутренние и деловые коммуникации
Контроль исполнения решений
Подготовка презентаций
Проведение презентаций
Управление проектами
Проектный менеджмент
Разработка технических заданий
Системная интеграция
Ведение переговоров
Организаторские навыки
Деловая переписка
CRM
MS Visio
MS Project
Управление командой
VoIP
Создание контактного центра с нуля
Создание контактного центра под клиента
MS Office
Terrasoft CRM
PMBok
Проектирование пользовательских интерфейсов
Управление бюджетом
руководство командой разработчиков
Иностранные языки
- Английский язык — технический
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 8 784 похожих резюме
Обновлено в 10:00Последнее место работы (10 мес.)Главный специалистНоябрь 2022 – сентябрь 2023
Обновлено в 11:56Последнее место работы (3 года и 8 мес.)Руководитель практики банкротстваДекабрь 2021 – август 2025
Обновлено вчера
Последнее место работы (5 мес.)Руководитель строительстваИюль 2025 – работает сейчас
Руководитель строительных проектов250 000 ₽
Обновлено в 13:50Последнее место работы (10 мес.)Маркетолог-аналитикМарт 2021 – январь 2022
Обновлено в 14:06
Руководитель проекта в энергетике250 000 ₽
Обновлено в 13:40Последнее место работы (2 года)Руководитель проектаДекабрь 2023 – работает сейчас
Руководитель проектаз/п не указана
Обновлено в 13:37Последнее место работы (2 года и 4 мес.)Руководитель проектаДекабрь 2022 – апрель 2025
Руководитель проектами, Руководитель отдела проектамиз/п не указана
Обновлено в 10:35
Руководитель проектов200 000 ₽
Обновлено в 13:20
Последнее место работы (1 год и 6 мес.)РуководительФевраль 2024 – август 2025
Руководитель строительного проектаз/п не указана
Обновлено в 13:20Последнее место работы (10 мес.)Руководитель проектов по комплектации, комплектация дизайн проектовФевраль 2025 – работает сейчас
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob