Резюме № 49025721
Обновлено 18 августа 2020
Обновлено 18 августа 2020
Руководитель подразделения клиентского опыта
Был больше месяца назад42 года (родился 26 ноября 1983)
Москва
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 12 лет и 9 месяцев
- Февраль 2020 – март 2020
- 2 месяца
Начальник Центра развития технологий
Обязанности и достижения:
Ведение проектов клиентского сервиса, телемаркетинга. Планирование, приоритезация задач и проектов. Планирование и внедрение доработок, инструментов. Постановка задач для улучшение CRM сотрудников, интерфейсов клиентов. Запуск пилотов по улучшению технологий клиентского сервиса. Набор сотрудников. Выстраивание команды.- Октябрь 2019 – январь 2020
- 4 месяца
Руководитель проектов
Тинькофф Банк, МоскваОбязанности и достижения:
Выстраивание кросс-функционального взаимодействия с технологами и бизнес-лидерами. Ведение проектов по оптимизация внутренних процессов. Организация системы управления клиентским опытом. Выстраивание метрик эффективности процессов с целью снижения стоимости и повышения эффективности обслуживания.- Август 2018 – сентябрь 2019
- 1 год и 2 месяца
Руководитель направления Департамент улучшения клиентского опыта
Тинькофф БанкОбязанности и достижения:
Предложение и проработка стратегии клиентского опыта; Формирование команды для решения поставленных задач; Развитие необходимых навыков сотрудников для эффективного решения задач и выполнения проектов. Организация процессов и создание условий для продуктивной деятельности команды. Планирование, приоритезация задач и контроль выполнения. Основные задачи и проекты: Развитие инструментов для сбора обратной связи клиентов, проведения опросов. Сбор NPS, выстраивание метрик, аналитика изменений, работа с продуктовыми линиями для улучшения показателей. Выстраивание CJM, исследование пути клиента в рамках продуктов/процессов для их улучшения. Запуск проекта по систематизации, улучшению и внедрению процесса запуска и изменений продуктов, процессов, акций.- Февраль 2017 – июль 2018
- 1 год и 6 месяцев
Руководитель отдела анализа и оптимизации
Тинькофф БанкОбязанности и достижения:
Организация нового отдела (до 20 сотрудников) Набор сотрудников. Аналитика и оптимизация процессов обслуживания. Планирование и внедрение доработок, инструментов. Постановка задач для улучшение CRM сотрудников, интерфейсов клиентов. Участие в проектов касающихся клиентского обслуживания: внедрение новых CRM для сотрудников КЦ, вынос функционала в самообслуживание (ПИН, справки) и другие.- Июнь 2015 – январь 2017
- 1 год и 8 месяцев
Руководитель направления оптимизации бизнес-процессов
Тинькофф БанкОбязанности и достижения:
Планирование, приоритезация задач и проектов направленные на оптимизацию бизнес-процессов клиентского обслуживания. Ведение проектов и сопровождение доработок.- Август 2012 – май 2015
- 2 года и 10 месяцев
Руководитель отдела анализа и оптимизации процессов обслуживания
Тинькофф БанкОбязанности и достижения:
Руководство группой до 10 человек. Участие в наборе сотрудников, выстраивание внутренних процессов. Анализ эффективности процессов обслуживания. Планирование и внедрение доработок, инструментов. Постановка задач для улучшение CRM сотрудников, интерфейсов клиентов. Улучшения процессов для сотрудников и клиентов. Участие в запуске новых проектов касающихся клиентского обслуживания (умной маршрутизации звонков, облачный КЦ) Выстраивание взаимодействия с аутсорсинговыми КЦ для привлечения клиентов.- Май 2012 – июль 2012
- 3 месяца
Главный специалист отдела анализа и оптимизации процессов обслуживания
Тинькофф БанкОбязанности и достижения:
Развитие, поддержка и оптимизация процессов клиентского сервиса. Аналитика процессов клиентского обслуживания. Сопровождение доработок касающихся клиентского обслуживания.- Февраль 2012 – апрель 2012
- 3 месяца
Главного специалиста отдела информационной поддержки и оптимизации
Тинькофф БанкОбязанности и достижения:
Создание и оптимизация процедур и инструкций. Размещение и контроль за корректностью информации, размещенной на интрасайте и внешних сайтах. Участие в подготовке и внедрении новых проектов со специалистами других подразделений.- Июнь 2011 – январь 2012
- 8 месяцев
Ведущий специалист отдела информационной поддержки и оптимизации
Тинькофф БанкОбязанности и достижения:
Создание и оптимизация процедур и инструкций, новостей. Контроль за корректностью информации, размещенной на интрасайте и внешних сайтах.- Май 2011 – июнь 2011
- 2 месяца
Ведущий специалист отдела входящих обращений
Тинькофф БанкОбязанности и достижения:
Консультирование клиентов по телефону по банковским продуктам, осуществление банковских операций, работа с претензионными клиентами. Помощь сотрудникам в консультирование клиентов и проведении операций. Помощь руководитель группы в работе с сотрудниками (обучение, прием тестов, контроль).- Сентябрь 2010 – май 2011
- 9 месяцев
Эксперт отдела входящих обращений
Тинькофф БанкОбязанности и достижения:
Консультирование клиентов по телефону по банковским продуктам, осуществление банковских операций, работа с претензионными клиентами.- Апрель 2010 – август 2010
- 5 месяцев
Специалист отдела входящих обращений
Тинькофф БанкОбязанности и достижения:
Консультирование клиентов по телефону по банковским продуктам, осуществление банковских операций.- Апрель 2008 – февраль 2009
- 11 месяцев
Ведущий специалист Отдела обучения и развития персонала
Банк Русский СтандартОбязанности и достижения:
Обучение сотрудников Банка и компаний партнеров, направление эквайринг. Обучал новых сотрудников банка заключению договоров эквайринга и оформлению потребительских кредитов, обучал сотрудников компаний партнеров приему пластиковых карт и работе на pos-терминалах. Разрабатывал и корректировал учебные материалы и пособия. Проводил тестирования и аттестации после обучения.- Март 2007 – апрель 2008
- 1 год и 2 месяца
Специалист Call-Центра по работе с VIP клиентами
Банк Русский СтандартОбязанности и достижения:
Исходящие звонки, приём и обработка входящих звонков, консультация сотрудников Банка и VIP клиентов по пластиковым картам и потребительским кредитам. Продвинулся на должность Ведущего специалиста Отдела обучения и развития персонала.- Июнь 2006 – март 2007
- 10 месяцев
Специалист Call-Центра
Банк Русский СтандартОбязанности и достижения:
Приём и обработка входящих звонков, консультация клиентов по продуктам Банка. Приобрел больший опыт в общении с клиентами. Продвинулся на должность Специалиста Call-Центра по работе с VIP клиентами.
Образование
- Высшее образование
- 2009
Факультет: Экономический факультетСпециальность: Финансы и кредит- Высшее образование
- 2008
Факультет: ЮриспруденцияСпециальность: Гражданское право- Высшее образование
- 2007
Факультет: ИнформатикаСпециальность: Методика преподавания информатики- Высшее образование
- 2005
Обо мне
Дополнительные сведения:
Microsoft Excel, Microsoft Office, Microsoft Outlook, Microsoft PowerPoint, Microsoft Windows, Microsoft Word, OS
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob