Руководитель отдела продаж, Руководитель колл-центра

Была больше месяца назад

По договорённости

43 года (родилась 16 августа 1982)

Рязань, готова к переезду: Москва, Санкт-Петербург и ещё 3 города

Занятость

работа вахтовым методом

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Анализ эффективности
Аналитика продаж
Деловая коммуникация
Знание MS Office
Постановка задач
Моделирование бизнес-процессов
Проведение презентаций
Развитие продаж
Прямые продажи
Scrum
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 21 год и 3 месяца

- Сентябрь 2009 – работает сейчас
- 16 лет и 3 месяца
Руководитель колл-центра
Citibank, Рязань
http://www.citibank.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Управление командой интернет аналитиков/специалистов телефонных продаж (отдел продаж, подразделение телемаркетинга), включая общую и индивидуальную оценку эффективности: контроль андеррайтинга заявок (кредитная карта, потребительский кредит, рефинансирование), правильности открытия счетов, предоставления отчетности, контроль высокого уровня продаж и клиентского сервиса. Обеспечение выполнения плана продаж. Ежемесячное выполнение и перевыполнение плана продаж. Перевод сотрудников на дистанционный формат работы без потери продуктивности, с последующим увеличением на 300% выполнения плана продаж без потери качества. Оптимизация операционных процессов. Проведение проектов, направленных на улучшение показателей и этапов работы (был изменен подход к обработке, и продуктивность увеличилась на 170%. Сокращено время обработки заявки на 45%). Непрерывное проведение мероприятий, направленных на повышение эффективности работы подразделения. Инициирование доработки ПО и активное участие в самой доработке. Написание PN, ТЗ. Подбор и найм персонала, обучение сотрудников в подразделении. Увеличение штата с 8 до 40 аналитиков (сотрудников продаж).Запуск проекта поиска кандидатов сотрудниками колл центра (помощь рекрутёрам на массовом найме в сторонние подразделения банка. Онбординг. Развитие своих сотрудников (за 12 лет 5 замов стали руководителями команд, отделов).Помощь в найме сотрудников смежных отделов. Наставничество. Мотивация. Геймификация. Непрерывный коучинг сотрудников (hard и soft skills). Проведение тренингов (off line и on line) и workshop-ов. Написание обучающих материалов: мануалов, регламентов, инструкций, лифлетов, тренингов. Создание системы знаний SOK (материалов быстрого поиска информации) и расчетов/калькуляторов). Cоздание продающих скриптов. и процедур. Создание новых и дополнительных методик и технологий работы и обучению (Запуск с 0 новых активностей и новых проектов (продающих и сервисных). Создание и успешная работа Focus Group (экспертная группа (установочные встречи, откатка материалов, разработка презентаций, выявление "серых зон"). Создание и внедрение " Золотых правил" обслуживания и продаж (Golden Rules), что привело к увеличению удовлетворенности клиентов на 30%. Осуществление контроля качества работы сотрудников. Разработка форм оценки качества звонков, а также методик и процессов проверки, правильности внесения данных в заявления и правильности принятия решений. Выявление "серых зон" с дальнейшим их устранением). Прослушка звонков с последующей обратной связью аналитикам и внесением изменений в скрипты, методические документы. Создание методик проверки (Maker-Checker) различных проектов. Взаимодействие с различными заинтересованными и вовлеченными в процесс сторонами (написание скриптов, предоставление обратной связи заказчикам и Product Owner, анализ трендов, устранение ошибок на стороне разработки ПO). Ведение проектов (CRM, неоднократный перевод с одной банковской системы на другую всего отдела, перевод андеррайтинга из одной банковской системы в другую, создание интерфейса для обзвона, запуск автодайлера, рутинг IVR (от написания ТЗ до устранения ошибок и создание отчётности). Создание и адаптация новых интерфейсов для сотрудников (в 2022 году было реализовано и запущено 8 новых проектов). Открытие 2 отделов (создание колл-центров с 0 до успешного продающего подразделения) и перевод (переезд) отдела из города в город. Организация Remote Work и перевод в минимальные сроки сотрудников на удалённый формат работы. Построение методики, разработка и настройка ПO, закупка и настройка оборудования, выстраивание системы контролей и взаимодействия. Решение общеорганизационных вопросов (оформление кадровых документов, ведение табелей учета рабочего времени, составление графиков работы, заказ и настройка оборудования), составление должностных инструкций. Подготовка и разработка аналитики и создание отчетов по работе отдела. Ведение отчетности. Мониторинг и контроль исполнения SLA. Анализ и контроль информации для начисления бонусов (разработка мотивационной системы), начисления заработной платы. Создание благоприятной рабочей атмосферы. Осуществлён рост (VOE (NPS сотрудников) с 75%(2010) до 100% (последние 4 года -абсолютный рекорд в банке). Сократила текучесть персонала с 20% до 0. Управление Ad-hoc активностями и backlog-ом задач. Manage Team including team and individual performance, customer service control, strict following policies and rules. Organizational/office related questions (equipment, network, furniture ect). Hiring, staff training and all HR related items. Interaction with different stakeholders. Maintain required software installations, roles' setup and modification, new applications development for team performance
- Апрель 2007 – сентябрь 2009
- 2 года и 6 месяцев
Главный специалист
СПСР, Рязань
http://www.spsr.ru
Курьерская, почтовая доставка, Автомобильные перевозки, Авиаперевозки, Транспортно-логистические комплексы, порты (воздушный, водный, железнодорожный)
Обязанности и достижения:
 Логистика внутрирегиональных и межрегиональных маршрутов, внутригородская маршрутизация  Обработка и отслеживание заказов  Обеспечение процесса выполнения работ и контроль качества их выполнения  Руководство отделом производства  Подбор и обучение персонала  Анализ деятельности, планирование, отчетность  Контроль работы автослужбы (состояние автопарка, расход ГМС, ремонт итд  Прием, регистрация почтовых отправлений.  Консультирование клиентов  Текущая отчетность  Заключение договоров
- Апрель 2006 – апрель 2007
- 1 год и 1 месяц
Мастер-технолог
Савва Морозов (ООО), Рязань
Хлебобулочные изделия (производство), Кондитерские изделия (производство), Мясная продукция (производство), Полуфабрикаты, в том числе замороженные (производство)
Обязанности и достижения:
 Контроль работы персонала (в подчинении 30 человек)  Взаимодействие со вспомогательными службами  Обучение нового персонала  Повышение качества выпускаемой продукции расширение ассортимента
- Сентябрь 2004 – апрель 2007
- 2 года и 8 месяцев
Ассистент
РГАТУ им проф. Костычева, Рязань
http://rgatu.ru
Вуз, ссуз колледж, ПТУ
Обязанности и достижения:
Обучение студентов

Образование

- Высшее образование
- 2021
НОЧУ ВПО " Московский финанасово-промышеленный университет" Синергия"
Факультет: Прикладная информатика
Специальность: Интернет маркетинг
- Высшее образование
- 2007
Рязанская сельскохозяйственная академия им проф. Костычева П.А.
Факультет: Аспирантура
- Высшее образование
- 2004
Рязанская сельскохозяйственная академия им проф. Костычева П.А.
Факультет: Технологический/технолог пищевого производства
Специальность: Красный

Обо мне

Дополнительные сведения:

Коммуникабельность, способность сосредоточиться на выполнениибольшого объема работ. Умение вести переговоры и убеждать людей. Аналитическое мышление, способность последовательно и логично выражать свои мысли. Без вредных привычек Консультативные продажи, Навыки продаж, Ориентация на результат, Подбор персонала, Работа в команде, Телемаркетинг, Тренинги, Управление персоналом, Организаторские навыки, Управление проектами, Навыки презентации, Обучение и развитие, Мотивация персонала, Прямые продажи, Руководство коллективом