Резюме № 53059273
Обновлено 21 июля 2022
Обновлено 21 июля 2022
Руководитель отдела по работе с клиентами
Был больше месяца назад26 лет (родился 10 октября 1999)
Москва, удаленная работа, готов к переезду
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 8 лет и 2 месяца
- Июль 2021 – работает сейчас
- 4 года и 6 месяцев
Руководитель отдела старших специалистов
ООО "Яндекс.Еда", МоскваОбязанности и достижения:
1. Работа с командой старших специалистов (до 40 чел.), координация их работы, постановка рабочих задач по системе SMART. 2. Работа с показателями KPI (QA, CSAT, AHT, SLa, SL, Productivity, OCC, PSAT and etc.), анализ метрик, улучшение показателей агентов и команды в целом 3. Постоянный мониторинг продуктивности агентов и доступности линий чатов и звонков, тикетов и задач от смежных отделов (SMM, Ургент, Антифрод и. т. п.) 4. Взаимодействие со смежными отделами, оптимизация процессов работы КЦ, модернизация, улучшение логики работы. 5. Распределение нагрузки в отделе между операторами, координация и расстановка графиков, работа с WFM и трекером, согласование отпусков, оформление больничных, подбор персонала, проведение собеседований, увольнений. 6. Ведение документации, сводок по работе команды: заполнение индивидуального плана развития сотрудников, сверка табель-плана/план-факта, проверка списка премирования агентов. 7. Помощь агентам в повышении их квалификации для дальнейшего развития в компании, составление групп обучения. 8. Менеджмент, анализ метрик и показателей КЦ. 9. Создание трекера, дэшбордов, виджетов, форм (+интеграция и автоматизация процессов) и. т. п. Проектная деятельность: запуск проектов, разработка, постановка ТЗ, ведение проектов, активное участие в жизни проектов. 1. Участвовал в проекте: «Погружение» - обучение Московских коллег (топ команды Я. Еды) навыкам работы на линии и в чатах на различных направлениях. 2. Подготовка, создание, запуск и реализация проекта «Проект по снижению нагрузки на L2» (вторая линия поддержки): I. Техническая часть: а) Улучшение трекера (создание дэшборда и виджетов) б) Создание отчёта по продуктивности (час/день/неделя/месяц/год) в) Создание новых линий в рабочем виджете и более детальное деление по обращениям от пользователей/ресторанов. г) Добавление внутренней оценки агентов для отслеживания точности действий. д) Создание отчётов и виджетов для корректности эскалаций с первой линии на вторую (голосовая поддержка - письменная поддержка). е) Ввод списаний за некорректное обращение/эскалации с первой линии на вторую. II. Обучение: а) Запуск "живого общения", создание отдельной логики для второй линии поддержки со всеми инструкциями, видео-тренингами. б) Обучение всем видам нагрузки и задач каждого агента второй линии. (Трекер-чаты-звонки-смежные задачи) 3. Запуск и помощь в реализации проекта «Живое общение» - адаптация сотрудников к живому общению в диалоге без использования макросов ответа; Повышение показателя CSAT, QA и скорости ответа. Увеличение продуктивности отдела в 3 раза. (с 3-5т до 12-15т обработанных форм за месяц) Запуск и внедрение проекта «Проект по снижению нагрузки на L2».- Апрель 2021 – июль 2021
- 4 месяца
Руководитель агентской группы
ООО "Яндекс.Еда", СаратовОбязанности и достижения:
Менеджмент, анализ метрик и показателей КЦ (OCC, SLa, SL, Productivity, AHT, QA, CSAT, PSAT and etc.), улучшение показателей группы, разработка новых проектов, модернизация процессов работы, логики работы, развитие агентов в рамках ИПР, распределение нагрузки, работа в WFM, составление графиков, работа с документацией, сверка/проверка табелей факт-план-премии-зарплата, работа с критичными задачами, работа со смежными отделами, составление обучений сотрудников, контроль дисциплин и. т. п. Проектная деятельность - запуск проектов, разработка, постановка ТЗ.- Ноябрь 2020 – апрель 2021
- 6 месяцев
Младший специалист
ООО "Яндекс.Еда", СаратовОбязанности и достижения:
Работник КЦ, входящая и исходящая линия звонков. Работа с почтовыми обращениями и. т. п.- Август 2020 – ноябрь 2020
- 4 месяца
Управляющий рестораном
Чайхона Рохат, СаратовОбязанности и достижения:
1. Руководство функционированием ресторана, нацеленное на высокое качество подаваемых блюд и качественное обслуживание клиентов 2. Руководство функционированием подразделений заведения и обеспечение их качественного взаимодействия 3. Обеспечение своевременных поставок продуктов, согласно заявкам кухни заведения 4. Контроль за качеством и количеством тех продуктов, которые приобретаются рестораном для приготовления предлагаемых клиентам блюд 5. Обеспечение поставок необходимых для нормального функционирования ресторана товаров (салфеток, скатертей и пр.) 6. Контроль за чистотой посуды, предметов интерьера и пр 7. Контроль за составлением актуального меню 8. Наблюдение за наличием необходимых сертификатов и других документов для приобретаемых заведением продуктов, товаров и услуг 9. Контроль за наличием предлагаемых клиентам алкогольных напитков и обеспечение их качества 10. Обеспечение высокого качества обслуживания посетителей, в том числе путем проверки их просьб и жалоб 11. Наём официантов, поваров и других работников 12. Рассмотрение предложений по расширению ассортимента предлагаемых блюд, дополнительных услуг, улучшению качества использования площади заведения 13. Обеспечение персонала соответствующей фирменной одеждой 14. Обеспечение здоровой атмосферы для персонала заведения, способствующей высокому качеству их работы и развитию творческого потенциала 15. ABC анализ блюд, напитков. 16. Работа с финансами: подсчёт зарплаты, премии. 17. Ведение социальных сетей. 18. Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами (Доставка + зал)- Октябрь 2019 – май 2020
- 8 месяцев
Администратор ресторана
ООО "Узбечка", СаратовОбязанности и достижения:
1. Планирование, организация и контроль работы ресторана (организация взаимодействия всех структурных подразделений ресторана; рациональная организация труда персонала ресторана; обеспечение и контроль наличия необходимых запасов товарно-материальных ресурсов; контроль технического состояния технологического оборудования; ведение учетной и отчетной документации; соблюдение правил охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, санитарных правил и гигиенических нормативов). 2. Планирование и рациональная организация рабочего времени персонала (составление графиков и расписания работы; использование методов и принципов научной организации труда, составление обучений и их проведение). 3. Расчёт потребности ресторана в продуктах и иных товарно-материальных ценностях, планирует и организация материально-технического обеспечения (анализ потребности ресторана в ресурсах с учетом состояния и тенденций развития рынка ресторанных услуг и потребительского спроса; маркетинговый анализ рынка поставщиков; контроль сроков, объемов и качества приобретаемой продукции; анализ соотношения «цена — качество товара»). 4. Контроль качества обслуживания посетителей ресторана (гостей). 5. Управление персоналом (прием и расстановка кадров; распределение обязанностей и делегирование полномочий; повышение трудовой мотивации на основе использования современных социально-психологических методов управления и совершенствования системы материального стимулирования; планирование, организация и контроль эффективности обучения персонала, в т. ч. на рабочих местах; развитие внутрикорпоративной культуры и служебной этики; аттестация персонала ресторана). 6. Организация делопроизводство, своевременное и качественное оформление документации и статистической отчетности (разработка и совершенствование нормативной и технологической документации, включая внутренние стандарты, инструкции, правила и т. д.; сбор, компьютерная обработка и анализ производственной информации; подготовка статистических отчетов, информационных материалов и т. д.). 7. Планирование, организация и контроль рекламных мероприятий. 8. Контроль прибыльность ресторана на основе грамотной маркетинговой политики и наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей. (ABC анализ, техники продаж и. т. п.) 9. Оптимизация расходов при ведении бизнеса. 10. Формирование положительного имиджа ресторана (повышение и контроль качества и культуры обслуживания посетителей ресторана; создание приятной и дружелюбной атмосферы; изучение потребительских предпочтений посетителей ресторана; подготовка предложений и их реализация по улучшению обслуживания посетителей; установление и расширение связей с общественностью и средствами массовой информации; учет и анализ жалоб, претензий и пожеланий посетителей; устранение недостатков в работе ресторана; соблюдение правил протокола и этикета). 11. Работа с компанией доставки заведения (контроль процесса сборки заказов, анализ и составление отчётов, обработка входящих жалоб и их урегулирование) 12. Проведение утренних встреч коллектива: обозначение плана на день, оповещение о новых акциях, новостях, инструментах, озвучивание стоп-листов и старт-листов, распределение официантов по зонам, контроль чистоты приборов, посуды, проверка сервировки столов.- Сентябрь 2017 – октябрь 2019
- 2 года и 2 месяца
Старший официант
ООО Узбечка, СаратовОбязанности и достижения:
1. Контроль работы по подготовке зала и инвентаря для обслуживания в ресторане; 2. Контроль текущей деятельности официантов и своевременно выявлять отклонения в их работе; 3. Распределение работы официантов, ставить им производственные задачи; 4. Организовывать и контролировать обслуживание при проведении массовых мероприятий в организациях питания 5. Обучать официантов/стажёров на рабочих местах современным технологиям обслуживания. 6. Управление конфликтными ситуациями в обслуживании + все рабочие обязанности официанта.
Образование
- Неполное высшее образование
- 2022
Факультет: ИФиЖСпециальность: Филологическое образование
Обо мне
Дополнительные сведения:
Опыт работы почти пять лет, из них: три года в ресторане на руководящих должностях, в том числе администратором, в обязанности которого входили закупки, аналитика (составление графиков, обучения нового персонала, план-факт), логистика (контроль качества доставки + ответы пользователям). В последний год работаю тимлидером в Яндекс.Еде. Начинал тимлидом ресторанного направления — прорабатывал логику, тесно работал с командой, помогая им улучшать показатели, такие как csat, qa и aht. В данный момент являюсь тимлидером старших специалистов, веду проекты с этим связанные и продолжаю работу над показателями.
Для меня важен карьерный рост и развитие в компании, взамен готов предложить вовлечённость в процесс и ответственность. Люблю учиться чему-то новому, но не обделён чувством юмора и коммуникабельностью.
Исполнительность, Управление персоналом, Управление продажами, Обучение персонала, Организаторские навыки, Мотивация персонала, Подбор персонала, Развитие продаж, Прямые продажи, Работа в команде, Руководство коллективом, Управление командой, Управленческие навыки, Управление отношениями с клиентами, Пользователь ПК, Ведение переговоров, Грамотная речь, Деловое общение, Деловая переписка, Управление проектами, Internet
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 178 похожих резюме
Обновлено 16 августа
Обновлено 9 июляПоследнее место работы (3 года и 8 мес.)QA ManagerАпрель 2022 – работает сейчас
Обновлено 4 октября
Последнее место работы (3 мес.)ОператорСентябрь 2019 – декабрь 2019
Руководитель клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 25 августа
Последнее место работы (1 год и 11 мес.)Технический директорФевраль 2023 – январь 2025
Обновлено 27 августа
Последнее место работы (1 год и 3 мес.)Руководитель по контролю и развитию качества сервисаНоябрь 2023 – февраль 2025
Обновлено 22 сентябряПоследнее место работы (2 года и 3 мес.)Руководитель сектора клиентского обслуживанияСентябрь 2023 – работает сейчас
Обновлено 18 июля 2002Последнее место работы (6 мес.)Зам. начальника отдела клиентских отношенийЯнварь 2002 – июль 2002
Обновлено 20 мая 2003Последнее место работы (5 мес.)Октябрь 2002 – март 2003
Обновлено 15 декабря 2002Последнее место работы (2 мес.)менеджер по работе с ключевыми клиентамиСентябрь 2002 – ноябрь 2002
Обновлено 7 января 2003Последнее место работы (9 мес.)Руководитель отдела продаж (11 чел. подчин.)Апрель 2002 – январь 2003
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob