Резюме № 55735246
Обновлено 21 сентября
Обновлено 21 сентября
Руководитель отдела обучения / бек-офиса
Была больше месяца назад31 год (родилась 25 марта 1994)
Челябинск, удаленная работа
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Ответственность
- Коммуникабельность
- Клиентоориентированность
- Организованность
- Адаптивное планирование
- Обучение и развитие
- Обучение
- Тренинги
- Проведение тренингов для руководителей
- Проведение тренинга для новых сотрудников
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 9 лет и 9 месяцев
- Май 2023 – работает сейчас
- 2 года и 8 месяцев
Заместитель руководителя бек-офиса
Яндекс.Доставка, АлматыКурьерская, почтовая доставка, Колл-центры, диспетчерские службыОбязанности и достижения:
(Май 2024 - по настоящее время) Достижения: - Принимала активное участие в запуске проекта направленный на повышение CSAT, показатель вырос с 4,0 до 4,25; - Оптимизировала процесс контроля задач, внедрила метод Kanban, результатом стало своевременное их закрытие и опережение планов по выполнению. - Оптимизировала процесс передачи сотрудников из найма в отдел обучения, следствием стало с 84% до 98% доходимость персонала до Базового обучения; - Создала и провела управленческие тренинги: «Базовые управленческие навыки», «Управленческие навыки 2.0», «Планирование», «Организация», «Мотивация персонала» - Составила матрицы компетенций (HARD SKILLS, SOFT SKILLS, DIGITAL SKILLS) по направлениям Международной Поддержки; - Формирование слаженной команды; - Мотивация, профессиональное развитие и удержание персонала; - Внедрила оценку персонала по методу 360 для линейных руководителей; - Запустила процесс составления ИПР для линейных руководителей поддержки. Обязанности: В подчинении 7 отделов: отделы обучения (СНГ и международные), группы контента (СНГ и международные), Отделы контроля качества (СНГ и международные), Couriers Acquisition and Retention 1. Постановка и контроль выполнения задач, поставленных на отделы; 2. Взаимодействие и выстраивание процессов по поставленным задачам со смежными отделами (B2B СНГ, Операции, Телемаркетинг, ЦНК, Поддержка Доставки, КЦ Доставки); 3. Оптимизация операционных процессов бек-офиса; 4. Запуск проектов по улучшению показателей поддержки; 5. Аудит работы отделов; 6. Повышение квалификации (создание и проведение управленческих тренингов, контроль усвоения программы) a. бизнес-тренеров, b. тимлидов бек-офиса, c. сотрудников поддержки; 7. Найм и онбординг новых сотрудников (тимлиды бек-оффиса); 8. Выполнение личных задач и проектов. РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА ОБУЧЕНИЯ (Май 2023- Апрель 2024) Достижения: - Сформировала единую структуру обучения персонала для всех структурных подразделений Поддержки, Коммерции (продажи B2B) (Базовое обучение, корректирующие, тренинги Sofft-skills, управленческие тренинги, тренинг для тренеров); - Составила матрицы (HARD SKILLS, SOFT SKILLS, DIGITAL SKILLS, Компетенции) по направлениям поддержки и Коммерции (продажи B2B); - Составление и организация Welcome- встречи. Обучила тренеров, делегировала процесс. - Создала и запустила наставничества в Поддержке на этапе онбординга. Улучшился показатель контроль качества новичков с 75,3% до 91,3%; - Выстроила взаимодействие отдела обучения со смежными подразделениями (процесс экзамена, верификация сотрудников), что повлияло на ускорение решение задач, а также отразилось на росте качества поддержки за первое полугодие 2024 года с 79,7% до 91,8%; - Разработка методологии обучения нового направления в Доставке СНГ "Контактный Центр" (разработка обучающего курса, мануала, скриптов по направлению. Погружение тренеров в новое направление); - Запустила проект, направленный на снижение фатальных ошибок новичков, за 6 месяцев сократили с 47,9% до 8,48%; - Разработала и внедрила систему KPI для тренеров поддержки и B2B направления, выстроила прозрачный процесс премирования. - Формирование слаженной команды; - Мотивация, профессиональное развитие и удержание персонала; Обязанности: 1. Формирование команды тренеров (с 2х человек до 7ти); 2. Составление, разработка и ведение внутренней документации и статистик отдела (отчеты, планирование, нагрузка, сбор статистик: результаты экзамена вводного обучения, отток, причины увольнения, обучение штатных сотрудников, топ ошибок саппортов (операторов); 3. Организация внутренних процессов отдела обучения; 4. Составление и организация обучающих курсов, мануалов, скриптов, матриц компетенций, обучение и контроль тренеров. 5. Составление плана, подготовка и проведение стратегической сессии (Планы на 2024 год) для руководителей направлений Поддержи. 6. Наставничество и обучение новых тренеров. Погружение во все процессы отдела, корректировка и формирование правильной подачи материала, работа с групповой динамикой, работа с документацией; 7. Администрирование LMS платформы; 8. Проведение аудита тренеров. 9. Формирование и организация внутренних процессов отдела обучения. 10. Реализация процесса онбординга. Распределение входящего потока по группам, опираясь на потребности бизнеса; 11. Контроль актуализации и оптимизации программ обучения.- Май 2021 – декабрь 2021
- 8 месяцев
Менеджер по персоналу
Первый битОбязанности и достижения:
- Составление и внедрение программ обучения для сотрудников 0-3 месяца, для всех подразделений - Организация процесса адаптации новых сотрудников, подготовка и проведение wellcome - тренинга, взаимодействие с руководителями групп - организация наставничества, получение обратной связи. - Контроль и организация прохождения обучений (велком тренинга, обязательные курсы, встречи с наставником, тестирования, экзамен по категориям) - Ведение статистических данных по итогам прохождения обучения. - Актуализация обучающей информации (курсы на внутренней платформе обучения, лекции, тренинги, тесты, видеоурок). - Подборка курсов/книг/лекций/ тестов для дополнительного обучения сотрудника по запросу руководителя. - Организация «Часов развития» для сотрудников. Составление программы лекций, организация спикеров, наполняемость группы.- Август 2016 – май 2021
- 4 года и 10 месяцев
Специалист по обучению
Обязанности и достижения:
1. Планирование, организация и проведения обучения (тренингов, вебинаров, очное обучение, онлайн обучение) всех категорий сотрудников (новых сотрудников, операторов, старших специалистов, руководителей групп) 2. Организация процесса адаптации новых сотрудников, подготовка и проведение wellcome - тренинга, взаимодействие с руководителями групп - организация наставничества, получение обратной связи. 3. Разработка и корректировка программы обучения (геймификация на начальном этапе, корректировка программы обучения начального этапа, разработка тренингов «неформальное общение»; актуализация тренинга «дополнительные продажи»; корректировка тренинга «работа со стрессом»; актуализация тренинга «развитие клиентоориентированности»; корректировка тренинга «эмпатия»; актуализация тренинга «управление конфликтами_оператор») 4. Разработка и внедрения вебинара «тренерские фишки» для амбассадоров и тренеров (инструменты для проведения тренингов, разминки, упражнения) 5. Формирование отчетности по обучению персонала с оценкой эффективности проведенных мероприятий, анализ результатов обучения; 6. Ежемесячно выполнение KPI 7. Ведение установленной отчетности. 8. Участие в проведение собеседований- Июль 2016 – август 2016
- 2 месяца
Старший специалист группы абонентского обслуживания
Обязанности и достижения:
1. Проведение тренингов для операторов; 2. Обучение внутри группы (обучение региональной информации, новым стандартам разговора, обучение по новым продуктам компании, управление разговорам онлайн) 3. Проведение мотивационных бесед с оператором (разбор KPI и постановка целей для выполнения показателей) 4. Контроль выполнения KPI операторов, контроль показателей группы, отработка ошибок операторов, так же выполнение личных показателей. 5. Ведение отчётов. 6. Выгрузка и проверка табелей учета рабочего времени.- Июнь 2015 – август 2016
- 1 год и 3 месяца
Оператор
Обязанности и достижения:
1. Приём входящих звонков; 2. Выполнение личного KPI- Сентябрь 2015 – ноябрь 2015
- 3 месяца
Бригадир
ООО ФарватерОбязанности и достижения:
1. Обучение и стажировка персонала (кассир, продавец, грузчик, повар, пекарь) 2. Контроль выполнения работы; 3. Учёт рабочих часов для начисления заработной платы; 4. Контроль/формирование графика; 5. Закрытие заявок на объекте (наполняемость сотрудниками объект); 6. Отчётность по итогам месяца.- Март 2013 – август 2013
- 6 месяцев
Оператор цеха
ООО «Шихан»Обязанности и достижения:
1. Изготовление пищевого продукта; 2. Ведение отчетности (отчёт качества изготовленной продукции, отчёт отгружённого продукта, количество изготовленного кваса); 3. Химический анализ качества продукта; 4. Контроль сырья для производства кваса; 5. Ежемесячный отчёт по работе цеха.
Образование
- Высшее образование
- 2022
- Высшее образование
- 2014
Факультет: Социальная культурная деятельность
Обо мне
Дополнительные сведения:
Привет!
Расскажу немного о себе!
8 лет работаю в сфере обучения и развития персонала, это то что приносит мне удовольствие и то что для души.
Свободное время провожу с семьей, занимаюсь спортом. Увлекаюсь горнолыжным спортом, катаюсь на сноуборде, планирую покорить как можно больше вершин!
Ответственность, Коммуникабельность, Клиентоориентированность, Организованность, Адаптивное планирование, Обучение и развитие, Обучение, Тренинги, Проведение тренингов для руководителей, Проведение тренинга для новых сотрудников, Организация тренинга для новых сотрудников, Выявление потребностей в обучении, Обучение персонала
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob