Руководитель направления / Начальник отдела по работе с клиентами

Была больше месяца назад

По договорённости

42 года (родилась 11 июля 1983), не состоит в браке, детей нет

Москва

Текстильщики

Занятость

полная занятость

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 9 лет и 5 месяцев

- Январь 2016 – июль 2016
- 7 месяцев
Руководитель информационно-консультационного центра
ЗАО "СПА", Москва
Обязанности и достижения:
- Осуществление мониторинга деятельности отдела по ключевым показателям деятельности; - Ведение статистики и отчетности по обслуживанию клиентов по телефону, подготовка аналитики для руководства; - Разработка регламентов и порядков работы, настройка и оптимизация бизнес-процессов отдела; - Предложения и реализация мер по улучшению работы отдела и телефонного обслуживания клиентов; - Анализ и постановка задач на автоматизацию внутренних процессов; - Постановка задачи и разработки Базы знаний отдела для работы; - Координация работы операторов колл-центра: учет рабочего времени операторов, распределение объёмов работ по сотрудникам; - Контроль качества обслуживания клиентов: прослушивание и анализ записей телефонных разговоров; - Оценка результатов деятельности операторов на основе системы мотивации; - Участие в обучении и аттестации операторов; - Взаимодействие с подразделениями и филиалами Фонда для решения сложных ситуаций по обращениям клиентов; - Составление и адаптация скриптов разговоров.
- Май 2014 – июль 2016
- 2 года и 3 месяца
Главный специалист отдела развития клиентского сервиса
Негосударственный пенсионный фонд "БЛАГОСОСТОЯНИЕ", Москва
Обязанности и достижения:
- Развитие контакт-центра компании с «0» Выстраивание, развитие и контроль бизнес-процессов работы контакт-центра, написание регламентов, положений, процедур, скриптов, инструкций. Выстраивание коммуникаций со смежными подразделениями при решении совместных бизнес – задач. Формирование бизнес-требований к поставщикам программного обеспечения. - Организация работы проекта аутсорсингового call-центра Ведение договорной работы от проведения мероприятий по выбору контрагента до заключения договора. Обеспечение результативности и мониторинг эффективности работы аутсорсингового call-центра. Контроль за соблюдением KPI. - Менеджер по работе с VIP-клиентами Взаимодействие с VIP-клиентами, организация взаимодействия подразделений фонда для подготовки необходимых документов, для принятия решений в кратчайшие сроки, подготовка и утверждение стандартов качества обслуживания данной категории клиентов. - Руководитель проекта по подготовке к проверке ЦБ РФ Составление плана проекта, контроль сроков выполнения процессов, взаимодействие с подразделениями, участвующими в проекте, подготовка отчетности для руководства.
- Июль 2012 – май 2014
- 1 год и 11 месяцев
Главный специалист отдела по работе с обращениями граждан
Негосударственный пенсионный фонд "БЛАГОСОСТОЯНИЕ", Москва
Обязанности и достижения:
- Работа с обращениями граждан, контролирующих и надзорных органов по жалобам на неправомерный перевод средств пенсионных накоплений в фонд. Разработка и внедрение регламента соответствующего бизнес-процесса, контроль за своевременной отработкой обращений, ведение отчетности. - Обеспечение результативности и мониторинг эффективности работы аутсорсингового call-центра. Контроль за соблюдением KPI: - согласование договоров - расчет необходимого трафика - оценка ежемесячных затрат - разработка требований, предъявляемых к предоставляемой статистике работы call-центра и операторов - разработка требований, предъявляемых к качеству обработке вызов - контроль выполнения предъявляемых требований - разработка сценариев - обучение сотрудников аутсорсингового контакт-центра. - Участие во внедрении проекта «Модуль обращения» в CRM Подготовка бизнес-требований, разработка и согласование ТЗ на модуль, тестирование модуля. - Разработка требований к формату обратной связи на сайте компании.
- Август 2009 – август 2011
- 2 года и 1 месяц
Ведущий специалист отдела контроля качества
ООО Росгосстрах (центральный офис), Москва
Обязанности и достижения:
- разработка регламентов, процедур и инструкций, направленных на эффективное взаимодействие и повышение качества обслуживания клиентов - постоянный анализ существующих бизнес-процессов, внесение изменений, направленных на повышение качества обслуживания обращений клиентов - мониторинг и контроль исполнения процедур/инструкций по обработке обращений клиентов - подготовка аналитической отчетности - обработка обращений клиентов (жалобы/претензии/вопросы), координация других подразделений компании с целью подготовки ответа клиенту - оптимизация процесса документооборота
- Июнь 2008 – август 2009
- 1 год и 3 месяца
Специалист отдела сервисной поддержки клиентов
Росгосстрах (центральный офис), Москва
Обязанности и достижения:
- работа с клиентами в интернете (сайт компании) - мониторинг интернет сайтов на предмет отзывов о компании - подготовка аналитической отчетности; - работа в блогосфере (вела проект с известным блоггером Рустемом Адагамовым - Drugoi); - взаимодействие с подразделениями компании.
- Май 2006 – июнь 2008
- 2 года и 2 месяца
Секретарь-референт
Росгосстрах (центральный офис), Москва
Обязанности и достижения:
- организация и проведение корпоративных мероприятий; - организация командировок (взаимодействие с авиакомпаниями и турфирмами); - работа с первыми лицами компании и внутренними подразделениями; - прием и распределение входящих звонков клиентов и региональных сотрудников.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2006
Институт сервиса "РГУТиС"
Факультет: Менеджмент и социальное управление
Специальность: Менеджер

Обо мне

Дополнительные сведения:

Фотография, литература, живопись, психология, кино, путешествия. Плавание, йога, активный отдых. Ответственность, исполнительность, инициативность, способность к самообучению, умение работать в коллективе, стрессоустойчивость, опыт работы в клиентском сервисе - 5 лет, активная жизненная позиция, аналитические способности, умение работать с большимм объемом информации. Компьютерные навыки: MS Office (Word, Excel, Power Point, Outlook), Lotus Notes