Резюме № 8396487
Обновлено 3 февраля 2016
Обновлено 3 февраля 2016
Руководитель контроля качества
Был больше месяца назад33 года (родился 04 декабря 1991), cостоит в браке, детей нет
Нижний Новгород
Занятость
не указано
Гражданство
не указано
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 13 лет и 3 месяца
- Сентябрь 2014 – работает сейчас
- 11 лет и 3 месяца
Руководитель направления по контролю качества и массовым коммуникациям
ООО "Credit Collection Group", Нижний НовгородОбязанности и достижения:
Составление всей внешней коммуникации компании в работе с должниками в странах присутствия: • Россия • Казахстан • Украина Создание отдела контроля качества: • Подбор персонала на должность специалиста контроля качества; • Разработка методики оценка качества диалогов; • Разработка контрольного листа наблюдения; • Разработка методики обратной связи между колл центрами по всем странам и отделом контроля качества; • Взаимодействие с супервайзерами и руководителями колл центров, разрешение конфликтных вопросов по сфере внешних коммуникаций: умышленное сокрытие данных, frod, нарушение норм переговоров; • Разработка и внедрение библиотеки управленческих решений по выявленным нарушениям; • Участие в стратегических решениях относительно степени и методики обзвона; • Ведение рейтинга и статистики всех агентов (порядка 400 сотрудников) по результатам прослушанных звонков; • Разработка плана и методики по улучшению качества переговоров (взаимодействие с супервайзерами, руководителями групп и тренерским составом компании); • Разработка и внедрение методики контрольных срезов (сплошное прослушивание звонков по определенному сегменту агентов) на выявление тематических нарушений; качеству использования введённого материала; Создание речевых модулей (динамических диалогов\скриптов): • С целью повышения эффективности взыскания и обработки агентами колл центра всех информационных потоков, написано свыше 30 ситуативных речевых модулей (скриптов) представляющих из себя всплывающие окна с информацией, на основании которых может полностью вестись диалог с должником; • Речевые модули позволяют даже новым сотрудником работать с максимальной эффективностью в переговорах с должниками, используя в переговорах лучшие практики по переговорам с должниками; • Речевые модули составлены по принципу интуитивного интерфейса, всплывающие блоки с вариантами ответов и возражений: - информация по задолженности; - лучшие скрипты-мотиваторы для текущей ситуации диалога; - справочник скриптов-мотиваторов с постоянным обновлением материала; - максимально эффективная работа с данными по клиенту\должнику; - нацеленность на сокращение непродуктивных диалогов и упразднение излишних элементов в переговорах, приводящих к нежелательному увеличению по длительности; Написание всех типов SMS, IVR, писем по разным тематическим целям: • Привлечение должников на входящую линию; • Информирование о наличие задолженности; • Массовая рассылка по напоминанию; • Контактные данные; • Информирование об акциях и списаниях, индивидуальные условия для клиентов; Работа в направление обучения персонала: • Обновление материалов для работы с новым персоналом; • Разработка дополнительных материалов для повышения уровня работы с опытным персоналом; • Составление тестов, совместная разработка материалов для тренингов; • Введение понятия психотипа должников и работа с данным направлением с целью взыскания; • Тестирование всех операторов на определение их психотипа; • Расширение дополнительных мотиваций в направлении социального влияния.- Сентябрь 2013 – сентябрь 2014
- 1 год и 1 месяц
Руководитель группы
ООО "Credit Collection Group", Нижний НовгородОбязанности и достижения:
Организация работы группы колл центра (20+ человек); Стратегическое планирование, установление внутреннего плана по ключевым KPI; Индивидуальное составление плана для каждого агента с учетом предыдущих показателей: • Корректировки проблемных показателей; • Работа на основании лучших показателей; Мотивация агентов группы: • материальная; • социальная; • психологическая Индивидуальное обучение агентов группы: • навыки работы на линии; • консультирование и взыскание; • работа с информацией; • составление и введение в работу новых скриптов для переговоров; Проведение групповых тренингов и обучений, по ключевым элементам в работе с должниками: • Юридическая аргументация при работе с проблемной задолженностью; • Техники социально-психологического воздействия; • Социальное влияние; Оптимизация рабочего времени: • сокращение длительности не результативных контактов; • сокращение длительности диалогов, путем оптимизации скриптов для переговоров; Мониторинг процесса обзвона и работы КЦ: • Работа в Start CCPulse; • Работа в Start Configuration Manager; • Работа в Start Outbound Contact Manager; Работа с профессиональной деформацией и эмоциональным выгоранием, работа над эмоциональном климатом в коллективе группы; Достижение высоких результатов: • Лидирующие позиции в сравнении между группами по площадкам колл центров компании; • Лучшее качество переговоров в сравнении между группами; • Использование диалогов операторов группы в процессе обучения нового персонала и тренингов для опытных сотрудников; • Введение новых скриптов в процесс обучения и работы на линии.- Сентябрь 2012 – сентябрь 2013
- 1 год и 1 месяц
Специалист по работе с просроченной задолженностью
ООО "Credit Collection Group", Нижний НовгородОбязанности и достижения:
Консультирование клиентов-должников (call-center); Работа в программе-платформе (статистика совершенных звонков, отчет по звонкам); Использование установленных скриптов, и собственных корректировок, для совершения успешных переговоров (работа с юридической аргументацией); Выполнение ежемесячного плана; награжден за лучшие переговоры; Обучение и консультирование нового персонала; Использование собственных скриптов для переговоров, дополнительный материал (схемы, структура переговоров).
Образование
- Высшее образование
- Заочная
- 2014
- Среднее специальное образование
- Дневная/Очная
- 2011
Специальность: Товаровед-эксперт
Обо мне
Дополнительные сведения:
Коммуникабельность;
высокая стрессоустойчивость;
Самостоятельное изучение иностранных языков;
Учеба с отличием;
Умение и желание работать в команде;
Отсутствие вредных привычек;
Поставленная дикция и речь;
Участие в проекте дистанционной психологической поддержки.
Изучение социальной психологии:
- составление психологических портретов;
- установление психотипа (красный, желтый, зеленый);
- невербальная коммуникация;
- составлена научная работа на тему "психологическая оценка и методы влияния эмоций на проблему выбора"
- влияние цветовой гаммы и дизайнерской обстановки помещения, на эмоциональное состояние и психологический климат в коллективе
- определение уровня стрессоустойчивости персонала
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob