Резюме № 7596097
Обновлено 25 декабря 2024
Обновлено 25 декабря 2024
Руководитель клиентской службы
Была больше месяца назад39 лет (родилась 04 сентября 1986), не состоит в браке, детей нет
Москва
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
не указано
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 14 лет и 7 месяцев
- Ноябрь 2023 – октябрь 2024
- 1 год
Руководитель службы сервиса
Обязанности и достижения:
Организация работы отдела сервиса: -контроль и наставничество сотрудников отдела - решение спорных вопросов клиентов, консультации - ведение рабочих таблиц по учету обращений и рекламаций и работе с партнерами - работа с досудебными и судебными делами клиентов - организация работы склада в рамках рекламационного товара - разработка блока по учету и работе с претензиями в 1С - взаимодействие с производством, складом, службой логистики и отделом продаж- Июль 2023 – ноябрь 2023
- 5 месяцев
Руководитель группы (B2B), заместитель руководителя отдела
КурьерСервисЭкспресс, МоскваКомпания КурьерСервисЭкспресс начала свою деятельность на рынке курьерских услуг в 1997 году.Обязанности и достижения:
Организация работы группы по работе с ключевыми клиентами (технический менеджер, менеджер, ведущий менеджер, всего 11 сотрудников) в составе большого отдела по работе с клиентами B2B (120 человек). Клиенты - крупные известные компании (счета на миллионы), в том числе VIP (Транснефть, Самсунг, Ксерокс, МЕТРО, ОБИ, Эфес, Сити банк, банк Уралсиб, Промсвязьбанк, ЛЭТУАЛЬ, Л’Окситан, МТС и тд). Контроль своевременных доставок, качества; работа с дополнительными услугами для клиентов, расширение портфеля, индексация. Формирование отчетов, KPI, детализаций. Постоянное взаимодействие в почте, по телефону, встречи и переговоры с клиентами- Сентябрь 2022 – декабрь 2022
- 4 месяца
Руководитель абонентского обслуживания
MOSLINE, МоскваГруппа компаний «МосЛайн» работает на на рынке предоставления услуг подключения выделенного доступа к глобальной сети Интернет с 1999 года.Сегодня в группу входят компании интеграторы и операторы связи, что позволяет предоставить любому заказчику полный спектр услуг, включающий строительство оптоволоконных линий связи, систем охраны, телефонных и компьютерных сетей, предоставление каналов связи, а также номерной телефонной емкости по столице и регионам.Обязанности и достижения:
Руководство 1 линией поддержки клиентов (3 человека в офисе, 8 сотрудников удаленного контактного центра) и группой продаж (3 человека): - Контроль качества работы в HelpDesk, других автоматизированных системах (Гидра, ПАО, Planado), соблюдение SLA, контроль коммуникации по всем каналам связи - Выстраивание рабочих процессов и их изменение, создание скриптов и инструкций - Ведение проекта по улучшению качества клиентского обслуживания 1 и 2 линии поддержки (планирование, анализ, описание процессов и тд) - Участие в расширении функционала и создании требований для работы сервиса речевой аналитики (Imot.io) в рамках текущих задач, создание требований на доработку или изменение HelpDesk - Организация работы с дебиторской задолженностью и оттоком - Написание и размещение новостей в ЛК для абонентов - Работа с внешними отзывами - Внедрение кросс-продаж (только начала делать) - Проведение обучения сотрудников- Апрель 2015 – июль 2021
- 6 лет и 4 месяца
Руководитель единой службы по работе с клиентами
Обязанности и достижения:
- Руководство тремя отделами (контактный центр, отдел послепродажного обслуживания, отдел поддержки клиентов) - Участие в написании требований и технического задания для внедрения контактного центра; ведение проекта внедрения контактного центра (участие в доработке требований к CRM-системе, телефонии, отчетности, взаимодействие с подрядчиками, ИТ-департмаментом и участниками проекта, контроль сроков, тестирование реализованных задач, запуск) - Контроль деятельности контактного центра (качественные консультации по телефону и в онлайн-консультанте, продажа встреч) - Контроль деятельности отдела послепродажного обслуживания (корректное подписание актов приема-передачи и дополнительных соглашений, запись в офис, консультации и ведение клиентов после совершения сделки до получения ключей, организация передачи квартир, минимизация компенсационных выплат в случае задержек по срокам и иных нарушений; оперативный прием/выдача документов о регистрации права собственности, исчерпывающие консультации по вопросам получения права собственности) - Контроль деятельности отдела поддержки клиентов (качественная работа с обращениями клиентов, прием и урегулирование претензий, рассмотрение пожеланий, поддержание обратной связи с целью сохранения лояльности, соблюдение сроков рассмотрения обращений и долгосрочных отношений с клиентами, отсекание потребительского экстремизма и поиск компромиссных решений) - Сплочение команды, организация постоянного взаимодействия трех отделов между собой - Формирование отчётности, участие в расчете мотивации - Участие в стратегически важных для компании совещаниях и общих задачах, участие в создании регламентов и документов компании - Последние 2 года плотное взаимодействие с отделом продаж За год работы в данной должности повысился коэффициент удовлетворенности сотрудников отдела при внутренней оценке качества; повысилась конверсия операторов в соотношении звонок-встреча, по вопросам выплаты неустоек в процентном соотношении с клиентами больше договоренностей, чем судов; сохраняется тенденция досудебного урегулирования вопросов по строительным недоделкам/дефектам, проведены положительные изменения в схемах работы 04.2015-04.2017 Руководитель единой службы поддержки клиентов - Работа с обращениями собственников; - Досудебное урегулирование споров; - Управление отделом; - Ведение базы CRM; - Функциональный контроль деятельности сотрудников дочерней компании (управляющей компании) в области работы с клиентами; - Создание собственных нормативных документов и участие в разработке общих документов компании. Определены стандарты работы с клиентами, создана схема приема, ведения и урегулирования обращений. Ежеквартально выполняется план работы. Прописаны бизнес-процессы и алгоритмы, по которым создан многофункциональный блок в CRM-системе для учета, ведения и разрешения обращений.- Октябрь 2014 – декабрь 2014
- 3 месяца
Специалист по работе с клиентами
ООО "Рольф Моторс", "Лексус Ясенево", МоскваОбязанности и достижения:
- Анализ общего количества клиентов отдела сервиса и отдела продаж. Определение процентного соотношения текущих жалоб и обращений относительно общего потока клиентов - Анализ специфики жалоб и обращений, разделение их на категории и выявление основных проблем - Анализ входящих/исходящих информационных потоков - Разработка мероприятий по минимизации негативных обращений клиентов - Управление администраторами салона (4 человека) - Работа с претензиями, жалобами и возражениями клиентов - Оценка корректности работы с клиентами сотрудников front-line, полномочия для замечаний и пожеланий - Наблюдение за работой салона в целом (чистота в салоне и уборных комнатах, состояние зон отдыха, рабочих мест персонала и т. п.) - Формирование отчетности Цель работы в данной должности - карьерный рост в ГК "РОЛЬФ". Принималась на позицию с расширенными полномочиями, но текущая ситуация на рынке труда заставила покинуть компанию- Ноябрь 2013 – май 2014
- 7 месяцев
Управляющий салонами художественной татуировки
ООО "Арт Лидер", МоскваОбязанности и достижения:
- Комплексное управление 2 салонами художественной татуировки (персонал+процессы) - Внедрение правильных алгоритмов работы - Организация продаж в салонах, тренинги для персонала - Обучение и развитие персонала, поддержание взаимоотношений в коллективе - Контроль всей организационной и финансовой деятельности салонов - Развитие сети/бизнеса Причина увольнения: необходимость участия в семейных делах, отъезд в другой город на неопределенный срок- Июль 2011 – сентябрь 2013
- 2 года и 3 месяца
Руководитель отдела по работе с клиентами
Фольксваген Центр Внуково, официальный дилер Volkswagen (ООО "Автоштадт"), МоскваОбязанности и достижения:
- Контроль качества работы отдела продаж и послепродажного обслуживания (CSS) c целью достижения максимального уровня удовлетворенности клиентов - Разработка мероприятий по поддержке уровня качества работы отделов дилерского центра (CRI) - Разработка должностных инструкций для персонала, скриптов, участие в проведении внутренних тренингов - Прием и урегулирование жалоб и претензий клиентов, работа с постоянными и VIP-клиентами. Участие в планировании мероприятий, повышающих уровень лояльности клиентов - Подбор, обучение и координация работы сотрудников ресепшн (секретари и хостесс), координация работы сотрудников приемки сервиса - Участие в запуске работы call-центра (тестирование оборудования, внедрение персонала)- Февраль 2009 – март 2011
- 2 года и 2 месяца
Руководитель отдела по работе с клиентами
Автоцентр "Немецкий Дом", официальный дилер Volkswagen, МоскваОбязанности и достижения:
11.2010 – 03.2011 - Руководитель отдела по работе с клиентами - Формирование отдела из подразделений компании с "0" (12 человек: секретари, администраторы, диспетчеры сервиса, менеджеры по работе с клиентами), координация работы сотрудников, распределение полномочий и должностных инструкций, поддержание дисциплины в отделе - Контроль качества, отслеживание соблюдения стандартов обслуживания - Проведение обучения и поддержание положительного рабочего настроения в команде, разработка директив, поручений, касающихся улучшения работы отдела - Организация работы внутри отдела с целью обеспечения своевременного и качественного исполнения задачи Клиента (покупка а\м, запись в сервис, решение проблемы, консультации и т. п.) - Обеспечение быстрого и гибкого реагирования компании в ответ на факты неудовлетворенности клиентов - Ведение статистики Результаты: - Провела реорганизацию отдела, набрав новых по более серьезным критериям оценки сотрудников; - Мной были разработаны новые инструкции и директивы согласно современным потребностям клиента, основам психологии и стандартам обслуживания, упрощены некоторые схемы работы, приобретена форма для видимых клиенту сотрудников салона. - После проведенного обучения, объяснения миссии компании и цели общей работы, постоянного контроля результатов и поддержки сотрудников, ликвидации межличностных конфликтов в коллективе, уже в первый месяц моей деятельности минимизировались жалобы на call-центр компании, серьезно сократилось количество претензионных обращений от клиентов и судов (с 4-5 судебных слушаний в месяц до 1-2), в дальнейшем стали появляться благодарности от клиентов за хороший сервис. - Разработала схему взаимодействия «секретарь-администратор-диспетчер-менеджер по работе с клиентами» для быстрого реагирования на задачи клиента. Причина увольнения: более выгодное предложение о работе (большой холдинг, ближе к дому, более высокая з/п) 09.2009 – 10.2010 - Менеджер по работе с клиентами - Прием и урегулирование жалоб, замечаний, претензий - Повышение, поддержание и восстановление лояльности клиента - Помощь в составлении ответов на Претензии, Заявления и Требования - Опрос клиентов сервиса, отдела продаж, отдела Trade-In, кузовной станции и ведение внутренней статистики с целью изменения качества работы в компании - Наблюдение за сотрудниками компании и прослушивание разговоров с клиентами с целью контроля качества обслуживания - Формирование отчетов Результаты: - Есть примеры урегулированных претензий в пользу компании без потерь для клиента. - Дилер "Немецкий Дом" в период моей работы входил в 10-ку лидеров по России по уровню удовлетворенности клиентов. - По результатам работы мне доверили формирование нового отдела и предложили должность руководителя данным отделом. 02.2009 – 08.2009 - Диспетчер сервиса - Запись клиентов в сервис - Обеспечение загруженности слесарного цеха - Первичная консультация по услугам сервиса, стоимости и перечню работ, по основным техническим вопросам - Административная поддержка приемки отдела сервиса Результаты: - В период моей работы загруженность сервисной зоны была полной на 2-3 дня вперед, каждая вторая консультация клиента заканчивалась записью в сервис на какие-либо работы. Фантом-тесты из Представительства Volkswagen всегда проходились на 100%. По результатам работы мне было предложено повышение на должность менеджера по работе с клиентами- Сентябрь 2008 – ноябрь 2008
- 3 месяца
Инженер материально-технического отдела (менеджер по закупкам)
ООО "АртСтрой-15", МоскваОбязанности и достижения:
- своевременное обеспечение строительных объектов компании всем необходимым (бетон, стройматериалы, оборудование и т. п.); - общение с существующими поставщиками и поиск новых выгодных цен, переговоры; - прием краткосрочных и долгосрочных заявок; - участие в текущем планировании и ценовом расчете материалов на определенный период; - контроль оплаты счетов; - отслеживание кредиторской и дебиторской задолженности совместно с бухгалтерией; - решение других текущих рабочих вопросов Причина увольнения: кризис 2008 г., глобальное сокращение и реорганизация компании- Июль 2007 – июль 2008
- 1 год и 1 месяц
Ассистент торгового представителя (менеджер по закупкам)
ЗАО "ЛЕГАСИ Инкорпорейтед", МоскваОбязанности и достижения:
- выполнение специальных заказов от клиентов (поиск поставщиков, заключение договоров, осуществление и контроль процесса закупки от "А" до "Я"); - выполнение плановых закупок (отслеживание наличия товара на складе, планирование и размещение заказов по мере необходимости); - контроль цен и выгодных условий сотрудничества (получение необходимых скидок, правильной документации от поставщика, решение вопросов, связанных с удобством доставки / приобретения) Испытательный срок параллельно основной работе: 05.2008г. – 07.2008г. Должность: Торговый представитель (менеджер по продажам) - поиск новых клиентов и обработка потенциальных клиентов, работа с существующими клиентами (общение по телефону, в электронной форме, встречи и переговоры с целью заинтересовать потребителя); - прием заказов, их обработка и отслеживание вплоть до доставки товара клиенту Причина увольнения: Отказалась от должности торгового представителя в связи с отсутствием интереса к данной работе и решила искать работу в другой компании, чтобы развиваться
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2007
Факультет: ЭкономическийСпециальность: Менеджер организации
Обо мне
Дополнительные сведения:
Ответственная и целеустремленная, с качествами лидера и аналитическим складом ума, стрессоустойчивая, коммуникабельная и доброжелательная. Очень люблю работать и развиваться в выбранном направлении. Легко усваиваю любую информацию.
Приглашена на поздравительную поездку в Дрезден, как одна из лучших сотрудников Клиентской службы марки Фольксваген в России.
Победа в номинации «Лучший клиентский опыт в B2C секторе» в рамках Customer Experience World forum (2018) в девелопменте.
Имею права категории "B"
Заинтересована в интересной работе с достойным доходом. Готова сменить сферу деятельности и рассмотреть другую должность. Сейчас в поиске удалённой работы или работы в Сочи
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 34 похожих резюме
Обновлено 20 декабряПоследнее место работы (10 мес.)Founder & Full-stack Developer / DevOps EngineerФевраль 2025 – работает сейчас
Обновлено 24 ноября
Последнее место работы (2 года и 11 мес.)Руководитель направления клиентского сервиса и развития продажЯнварь 2023 – работает сейчас
Руководитель службы клиентского сервиса / CX-менеджерз/п не указана
Обновлено 7 октябряПоследнее место работы (10 мес.)Ведущий специалист клиентской поддержки цифровых продуктовФевраль 2025 – работает сейчас
Обновлено 10 сентябряПоследнее место работы (2 года и 6 мес.)Руководитель отдела по работе с клиентамиДекабрь 2019 – июнь 2022
Обновлено 30 сентября
Руководитель клиентской службы60 000 ₽
Обновлено 14 июля 2004Последнее место работы (1 год и 6 мес.)Заместитель директора Управления корпоративных клиентов и бюджетовЯнварь 2003 – июль 2004
Обновлено 20 марта 2020Последнее место работы (8 лет и 3 мес.)Старший менеджер отдела продаж / помощник руководителяСентябрь 2017 – работает сейчас
Обновлено 29 марта 2012Последнее место работы (3 года и 4 мес.)Руководитель направленияСентябрь 2008 – январь 2012
Руководитель клиентской службыз/п не указана
Обновлено 31 марта 2017
Последнее место работы (10 мес.)Руководитель направления качестваАвгуст 2013 – июнь 2014
Руководитель клиентской службыз/п не указана
Обновлено 23 мая 2019
Последнее место работы (3 мес.)Менеджер по проектам и аналитикеНоябрь 2018 – февраль 2019
Руководитель службы клиентского сервисаз/п не указана
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob