Резюме № 33598699
Обновлено 26 января 2016
Обновлено 26 января 2016
Руководитель клиентской службы
Была больше месяца назад44 года (родилась 26 июля 1981)
Москва
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
не указано
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 22 года и 3 месяца
- Май 2011 – работает сейчас
- 14 лет и 8 месяцев
Руководитель отдела обслуживания клиентов
Русский Стандарт Страхование, ЗАО, МоскваОбязанности и достижения:
Руководство коллективом - 10 человек при начале работы, 50 человек на текущий момент. За время работы были достигнуты следующие результаты: - отдел из Колл-центра (принимали только звонки) был переделан в полноценный Контакт-центр (звонки, эл почта, чаты на сайте, соц сети и т д) - разработана и введена в действие новая система мотивации сотрудников - разработана и введена в действие новая система карьерного роста внутри отдела - разработана и поставлена с нуля система обучения сотрудников как вновь приходящих, так и существующих - введена в действие система ежемесячного / ежеквартального тестирования сотрудников - совместно с IT- подразделением введена в деятельность CRM-система работы с клиентскими обращениями - разработаны и введены в работу стандарты обслуживания клиентов - переделана логика IVR-меню, прописана новая структура прохождения клиентов по веткам - с нуля поставлена работа входящей линии по обслуживанию договоров добровольного медицинского страхования, - с нуля поставлена работа по обработке электронных сообщений и входящих звонков Негосударственного пенсионного фонда, - оптимизирована система отчетности работы отдела, - начат и успешно функционирует проект по продажам договоров страхования на исходящей линии звонков при помощи оплаты договора различными способами. - исходящая линия звонков была успешно переориентирована на телемаркетинг и показывает хорошие результаты по сборам премий. На текущий момент сотрудники отдела выполняют следующий функционал: обработка входящих звонков клиентов, обработка входящих электронных обращений (письма на почту), обработка сообщений с сайта компании, ведение чата на сайте компании (плюс Негосударственный пенсионный фонд), обработка входящих звонков клиентов с полисами Добровольного медицинского страхования, претензионная работа. Исходящие звонки – пролонгация договоров страхования, продажа договоров, приветственные звонки и ведение договоров долгосрочного страхования, проведение по необходимости различных маркетинговых опросов. Колл-центр удаленный, располагается территориально в близлежащем к Московской области регионе.- Август 2007 – май 2011
- 3 года и 10 месяцев
Начальник отдела обслуживания клиентов
СОЮЗ, Акционерный Коммерческий Банк, МоскваОбязанности и достижения:
Руководство коллективом из 18 человек За время работы были достигнуты следующие результаты: - оптимизирована численность персонала. - разработаны и утверждены стандарты работы отдела, положение об отделе, должностные инструкции. - стандартизирована работа отдела по основным направлениям деятельности - проведена техническая модернизация оборудования (перевод на новую систему работы, работали изначально на системе AVAYA, перешли сейчас на CISCO) - разработана система мотивации персонала отдела (на данный момент не в работе, что связано опять же с кризисом и невозможностью сейчас внедрить в Банке какой-либо подобный проект) - утверждена и начала работать система оценки качества работы операторов - разработана система обучения новых сотрудников (прописан необходимый комплекс продуктовых и навыковых тренинговов), обучение в основном проводится собственными силами. - оптимизирована система отчетности о результатах деятельности отдела. Колл-центр работает на входящих и исходящих звонках Входящие звонки – это полное обслуживание/консультирование клиента. Исходящие звонки – это работа с так называемой «легкой» просроченной задолженностью. Звонки клиентам с напоминанием о необходимости оплатить / донести документы в Банк, отслеживание выполнения обещаний. Плюс к звонкам работаем с интернет-сообщениями вопросами от клиентов – «горячая линия качества Банка». Так же был начат проект по выделению в колл-центре группы телемаркетинг, но заморожен в связи с кризисом. На данный момент возможности продолжить нет. Хочу уходить в основном в связи с «замороженностью» всех действий. На данный момент колл-центр работает, если можно так выразиться, «по накатанной», моя функция – текущее руководство деятельностью отдела, отчетность, решение проблемных ситуации. Для меня этот перечень функции достаточно скучен, хочу найти новое место работы, где мои возможности будут использованы на 100 %- Март 2006 – август 2007
- 1 год и 6 месяцев
Тренер Центра подбора и обучения персонала
Московский Банк Реконструкции и Развития, МоскваОбязанности и достижения:
Организация и проведение обучения сотрудников Банка, работающих с клиентами (менеджеры-консультанты, специалисты, операционисты, сотрудники телефонного центра). Проведение тренингов продаж, тренингов по стандартам качества обслуживания, тренингов по банковским продуктам, ретренингов по всем вышеперечисленным темам (по необходимости). Разработка программ обучения, учебных материалов, презентаций, вопросов к тестированию. По результатам обучения организация и проведение Assessment-центра, разработка билетов и вопросов для его проведения. Выявление потребности в обучении, составление планов работы. Помимо основной деятельности, связанной с обучением параллельно занималась подбором сотрудников на вакантные должности различных уровней.- Октябрь 2003 – март 2006
- 2 года и 6 месяцев
Старший менеджер отдела обучения
АКБ Русский Стандарт, МоскваОбязанности и достижения:
С 01.2006 - старший менеджер отдела обучения. Обязанности - разработка про-грамм обучения, необходимой литературы для тренингов, лекций. Составление тестов для проверки уровня знаний обучающихся. Курирование новых сотрудников отдела: введение их в курс дела, составление оптимального плана ознакомления с материалом, определение уровня готовности сотрудника к проведению тренингов и аттестаций. С 05.2005 - менеджер отдела обучения. Обязанности: проведение лекций и семинаров по всем продуктам Банка (потребительское кредитование, автокредиты, выпуск и обслуживание кредитных карт), тренингов по продажам. Аттестация сотрудников при приеме на работу и в последующем (после испытательного срока, на повышение квалификации). До 05.2005 - Менеджер Отдела Управления продаж Департамента сетевого развития. Должностные обязанности: консультирование клиентов по продуктам банка, прием документов, оформление заявок на выдачу кредитов, подписание кредитных договоров. Навыки прямых продаж.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2003
Обо мне
Дополнительные сведения:
Владение компьютером: опытный пользователь.
Работа с программами пакета Microsoft Office, с сетью Internet, электронной почтой.
Проходила курс обучения профессиональной работы со справочной системой ГАРАНТ (2001 г., выдан сертификат)
Дополнительные сведения: коммуникабельна, ответственна, легко обучаема, трудолюбива, не конфликтна.
Ключевые навыки: управление контакт-центром, проведение переговоров, создание колл-центра с нуля, работа с возражениями, организационные навыки.
Опыт управления колл-центром более 8 лет, в том числе удаленно, в том числе аутсорс, подбор, мотивация, адаптация и обучение персонала, создание кадрового резерва.
Организация продажного подразделения в контакт-центре с нуля.
Все направления удаленной работы с клиентами - телефон, e-mail, чат, обратная связь и т д
Территориальная доступность будущего места работы является приоритетом.
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 60 похожих резюме
Обновлено 20 декабряПоследнее место работы (10 мес.)Founder & Full-stack Developer / DevOps EngineerФевраль 2025 – работает сейчас
Обновлено 24 ноябряПоследнее место работы (2 года и 11 мес.)Руководитель направления клиентского сервиса и развития продажЯнварь 2023 – работает сейчас
Руководитель службы клиентского сервиса / CX-менеджерз/п не указана
Обновлено 7 октябряПоследнее место работы (10 мес.)Ведущий специалист клиентской поддержки цифровых продуктовФевраль 2025 – работает сейчас
Обновлено 10 сентябряПоследнее место работы (2 года и 6 мес.)Руководитель отдела по работе с клиентамиДекабрь 2019 – июнь 2022
Обновлено 9 сентября
Последнее место работы (2 года и 6 мес.)Коммерческий директор (CCO)Июнь 2023 – работает сейчас
Руководитель клиентской службы135 000 ₽
Обновлено 30 сентябряПоследнее место работы (26 лет и 6 мес.)Начальник пенсионной службы ФТС РоссииСентябрь 1998 – март 2025
Руководитель клиентской службыз/п не указана
Обновлено 30 сентября
Руководитель клиентской службы60 000 ₽
Обновлено 14 июля 2004Последнее место работы (1 год и 6 мес.)Заместитель директора Управления корпоративных клиентов и бюджетовЯнварь 2003 – июль 2004
Обновлено 25 марта 2024
Последнее место работы (1 год и 5 мес.)Советник директораДекабрь 2021 – май 2023
Обновлено 20 марта 2020Последнее место работы (8 лет и 3 мес.)Старший менеджер отдела продаж / помощник руководителяСентябрь 2017 – работает сейчас
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob