Резюме № 56011159
Обновлено 27 октября
Обновлено 27 октября
Руководитель клиентского сервиса
Была больше месяца назад36 лет (родилась 23 мая 1989)
Волгоград
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Обучение персонала
- Подбор персонала
- Управление персоналом
- Клиентоориентированность
- Урегулирование конфликтов
- Работа с возражениями
- Умение работать в команде
- Деловая переписка
- Работа с претензиями
- Навыки составления отчетности
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 10 лет
- Август 2024 – январь 2025
- 6 месяцев
Руководитель клиентского сервиса экосистемы страхования
БестдокторОбязанности и достижения:
- Управление командой из 80 человек, настройка эффективной коммуникации, обучения и адаптации сотрудников - внедрение отдела контроля качества, создание чек - листов, повышение уровня качества обслуживания. - Автоматизация процессов обработки обращений — снижение входящих звонков на 70% - Внедрение и контроль KPI, что позволило повысить уровень удовлетворенности клиентов устойчиво выше 90% - Перенос контактного центра и запуск новых продуктов экосистемы страхования - Разработка и обновление внутренних регламентов и стандартов сервиса. - Сокращение FTE на 10% за счет оптимизации внутренних процессов- Январь 2024 – август 2024
- 8 месяцев
Руководитель контакт центра
ДинамитОбязанности и достижения:
- Открытие контактного центра с нуля — команда из 80 сотрудников была сформирована за 2 месяца - параллельно был создан отдел hr, отдел обучения, отдела контроля качества - Внедрение мотивационных систем и баз знаний, настройка телефонии и CRM - Управление проектами с ключевыми клиентами, обеспечение выполнения плана продаж с 0% до 50% - Автоматизация процессов с помощью чат ботов, что позволило сократить FTE на 15% - переход с amocrm в bitrix- Июнь 2021 – январь 2024
- 2 года и 8 месяцев
Заместитель руководителя дистанционного контакт центра
ЯндексИнтернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)Обязанности и достижения:
- Управление командой свыше 200 сотрудников по обслуживанию клиентов - Оптимизация процессов, внедрение мотивационных и обучающих программ - Контроль отчетности, повышение эффективности за счет анализа и настройки KPI - Адаптация и удержание сотрудников - разработка и внедрение ИПР для тимлидов и операторов- Март 2019 – декабрь 2020
- 1 год и 10 месяцев
Руководитель дирекции удаленного клиентского сервиса
Обязанности и достижения:
- Создание контактного центра с нуля: подбор, обучение и адаптация 68 сотрудников - Перенос функции экспертного и клиентского сервиса из Москвы в Волгоград - Внедрение чат-ботов, автоматизированной CRM, системы контроля качества - В дальнейшем руководство командой из более чем 150 сотрудников, проведение обучающих мероприятий и тренингов - за счет автоматизации с помощью чат-бота сократила FTE на 12% - за счет автоматиции звонков, сократила LCR с 20% до 2%- Декабрь 2015 – март 2019
- 3 года и 4 месяца
Руководитель отдела по работе с клиентами
OOO "Деливери Клаб"Обязанности и достижения:
В обязанности входило: - Создание отдела чата с нуля - создание регламентов; - создание шаблонов; - набор и обучение сотрудников; - внедрение соц сетей, мессенджеров; - организация и контроль работы менеджеров; - постоянный анализ и усовершенствование работы отдела; - составление и ведение графика работы; - организация внутренней коммуникации внутри компании; - оценка эффективности работы отдела; - внесение предложений по улучшению качества работы менеджеров. - подсчет заработной платы; - создание проверочных ежемесячных тестов для менеджеров. - присоедение действующего направления по обработке письменных обращений Достижения: - первый ответ в чате был от 40 секунд до 1 минуты и сохранялся на протяжении всего периода функционирования отдела - отказ от шаблонов и переход на креативное и более простое ведение диалогов с клиентами во всех каналах коммуникаций; - достигнут первоначальный результат удовлетворенности клиентов 90% и более в Live Chat и Email (при передаче отдела аоказаель был ниже 75%), который сохранялся на протяжении всего времени работы отдела - достигнут результат первого ответа на email - 10 минут (ранее первая реакция была от 24 часов) - в подчинении было более 60 сотрудников.. Опыт работы в программах: Jira, Confluence, Zendesk, Zopim.- Январь 2015 – декабрь 2015
- 1 год
Заместитель рукодителя КЦ
ООО Лидер - В, г. ВолгоградОбязанности и достижения:
В обязанности Зам РКЦ входило: Выполнение KPI, проведение тестирование у стажеров с последующим выводом в смену. Контроль работы администраторов. Ведение рейтинга администратора. Составление еженедельных, ежемесячных отчётов. Контроль укомплектованности смен. Подсчет ЗП. Составление ежемесячного плана смен на следующий месяц.- Сентябрь 2014 – январь 2015
- 5 месяцев
Администратор смены
ООО Лидер - В, г. ВолгоградОбязанности и достижения:
В обязанности администратора входило: Выполнение KPI., контроль работы смены, ведение кураторства. Ведение тетради смен (вых\невых операторов). Приём звонков от абонентов, соискателей. Обработка обращений на портале Службы качества, обработка обращений от операторов. Своевременное дополнение недостающими ресурсами. Урегулирование конфликтных ситуаций
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- 2012
Факультет: ЭкономическийСпециальность: Административный менеджмент
Обо мне
Дополнительные сведения:
Основные навыки:
- Руководство коллективом 200+ человек
- Автоматизация процессов и внедрение CRM (Zendesk, MS Dynamics CRM)
- Оптимизация работы контактного центра, снижение показателя LCR
- Построение и развитие клиентского сервиса, повышение лояльности клиентов
- Внедрение мотивационных программ и обучение персонала
- Настройка KPI и систем контроля качества
- Проектное управление и запуск новых продуктов
- Умение работать в многозадачном режиме и под нагрузкой
Обучение персонала, Подбор персонала, Управление персоналом, Клиентоориентированность, Урегулирование конфликтов, Работа с возражениями, Умение работать в команде, Деловая переписка, Работа с претензиями, Навыки составления отчетности, Работа в режиме многозадачности, Ведение переговоров, Организаторские навыки, Управление проектами, Обучение и развитие, Деловое общение, MS PowerPoint, Оценка потребностей клиентов, Клиентский сервис, MS Dynamics CRM, Zendesk, Разработка мотивационных программ для персонала, Лидерство, Организационное проектирование, Многозадачность, Прямые продажи, Работа с жалобами клиентов, Тренинги, Командообразование, Мотивация персонала
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 9 похожих резюме
Обновлено 21 марта 2019Последнее место работы (8 лет и 10 мес.)Специалист по планированию и анализу нагрузкиФевраль 2017 – работает сейчас
Обновлено 15 апреля 2023
Последнее место работы (8 лет и 4 мес.)Руководитель группы, Заместитель руководителя направленияАвгуст 2017 – работает сейчас
Руководитель группы клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 11 января 2013
Последнее место работы (2 года и 5 мес.)Руководитель отдела с корпоративными клиентамиДекабрь 2008 – май 2011
Руководитель клиентского отдела25 000 ₽
Обновлено 23 января 2018Последнее место работы (3 года и 8 мес.)Менеджер по продажам недвижимостиАвгуст 2013 – апрель 2017
Обновлено 10 февраля 2013Последнее место работы (4 мес.)Менеджер по продажамСентябрь 2012 – январь 2013
Обновлено 14 марта 2019Последнее место работы (5 лет)Ведущий специалист Группы организации продажНоябрь 2013 – ноябрь 2018
Обновлено 30 января 2019
Последнее место работы (5 лет и 4 мес.)Специалист службы экономической безопасностиМай 2010 – сентябрь 2015
Руководитель отдела по работе с клиентамиз/п не указана
Обновлено 15 мая 2023
Последнее место работы (9 лет и 8 мес.)Старший специалист по контролю качестваАпрель 2016 – работает сейчас
Руководитель отдела по работе с клиентамиз/п не указана
Обновлено 2 апреляПоследнее место работы (2 года и 8 мес.)Старший операторАпрель 2023 – работает сейчас
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob