Резюме № 53668642
Обновлено 15 апреля 2023
Обновлено 15 апреля 2023
Руководитель группы клиентского сервиса
Была больше месяца назад29 лет (родилась 03 августа 1996)
Волгоград, удаленная работа, готова к переезду: Москва
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
Удалённая работа
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Кадровое планирование
- Оценка персонала
- Обучение и развитие
- Управление командой
- Умение работать в команде
- Внутренние коммуникации
- Кадровая политика
- Способность обучать других
- Пользователь ПК
- Работа в команде
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 8 лет и 5 месяцев
- Август 2017 – работает сейчас
- 8 лет и 5 месяцев
Руководитель группы, Заместитель руководителя направления
Delivery Club, МоскваИнтернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Разработка программного обеспеченияОбязанности и достижения:
2019 - 2022 гг. Руководитель группы I Заместитель руководителя направления • Функциональное руководство и контроль работы команды колл-центра (около 500 человек) в период работы в должности Заместителя руководителя направления; • Координация и контроль деятельности 30 операторов; • Изучение и анализ эффективности работы подразделения на основе регулярной статистики и оценки основных метрик работы операторов; • Планирование. Определение стратегических направлений развития кол-центра путем разработки и внедрения новых методик работы, направленных на повышение уровня клиентского сервиса; • Разработка и написания регламентов; • Администрирование функции HR; • Менторство и наставничество. Мотивация сотрудников к достижению целей; • Организация и самостоятельное проведение обучающих мероприятий для всех направлений колл-центра (регулярные группы до 50 человек); • Организация профессионального обучения новых сотрудников и проведение регулярных курсов и тренингов для повышения квалификации операторов; • Обучение методам снятия стресса и организация мероприятий, направленных на предотвращение профессионального выгорания сотрудников; • Методическое сопровождение. Адаптация действующих материалов. Написание регламентов, планов программ для разноуровневых команд; • Лидирование проекта по координационной поддержке внутреннего направления компании (обращения курьеров); • Техническое обеспечение. Оказание технической поддержки и решение регулярных повседневных задач; • Управление персоналом. Определение оптимальной кадровой модели. Составление рабочего графика. Эффективность: - Регулярно вхожу в рейтинг ТОП сотрудников по результатам выполнения задач - На протяжении 4-х месяцев успешно выполняю задачи Заместителя руководителя направления - В течение года обеспечила качественную подготовку и обучение персонала в роли тренера - Успешно реализовала ряд активностей и инициатив, направленных на сокращение объема рутинной работы - В настоящее время занимаюсь проектом по устранение текучести персонала - Успешно координирую процесс интеграции с ресурсом ВК. В зоне ответственности по проекту мотивационная поддержка команды - Лидировала проект по организации полноценной переподготовки сотрудников при переходе с курьерской линии на клиентскую - На протяжении полугода координировала процесс по первичному обучению сотрудников - В течении 3-х месяцев обеспечила рост CSAT группы до 95% - Обеспечиваю деликатный рост индивидуальной эффективности персонала (рост показателя по переработкам с 80% до 91%), - Разработала модуль тестирования выявления причин обращений и отмен - Успешно реализовала комплекс мер, направленных на понижение АХТ клиентской линии 2017 - 2019 гг. Старший оператор I Оператор • Координация, контроль, мониторинг и анализ деятельности команды операторов (более 400 человек); • Анализ и необходимая корректировка действий операторов. Оценка результатов; • Помощь в составлении рабочих планов; • Прием и обработка входящих обращений от клиентов и партнеров сервиса; • Работа со сложными запросами. Деликатная проработка и урегулирование претензионных и негативных диалогов.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
Удалённая работа
Образование
- Магистр
- 2021
Обо мне
Дополнительные сведения:
- Владею инструментами современного менеджмента
- Развитая эмпатия. Умею выстраивать комфортную коммуникацию. Легко нахожу подход к каждому
- Готова к изменениям. Умею находить выход в непростой ситуации, принимать решения и нести ответственность
- Имею достаточно высокий уровень финансовой грамотности. Магистр экономики
- Готова жертвовать личным временем ради достижения целей
- Эксперт в работе с продуктами пакета MS Office
Кадровое планирование, Оценка персонала, Обучение и развитие, Управление командой, Умение работать в команде, Внутренние коммуникации, Кадровая политика, Способность обучать других, Пользователь ПК, Работа в команде, Организаторские навыки, Управление персоналом, Обучение персонала, Подбор персонала, Мотивация персонала, Управление проектами, Ведение переговоров, Деловое общение, Работа с большим объемом информации, Телефонные переговоры, Водительское удостоверение категории B, Клиентоориентированность, Клиентский сервис
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 6 похожих резюме
Обновлено 27 октября
Последнее место работы (5 мес.)Руководитель клиентского сервиса экосистемы страхованияАвгуст 2024 – январь 2025
Руководитель клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 18 сентября 2018
Заместитель руководителя клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 17 октября 2018
Заместитель руководителя клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 23 января 2018Последнее место работы (3 года и 8 мес.)Менеджер по продажам недвижимостиАвгуст 2013 – апрель 2017
Обновлено 10 февраля 2013Последнее место работы (4 мес.)Менеджер по продажамСентябрь 2012 – январь 2013
Обновлено 2 апреляПоследнее место работы (2 года и 8 мес.)Старший операторАпрель 2023 – работает сейчас
Работа в МосквеРезюмеТоп-персоналАдминистративная работа, секретариат, АХОРуководитель клиентского сервиса
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob