Резюме № 54850523
Обновлено 4 марта 2024
Обновлено 4 марта 2024
Руководитель клиентского сервиса
Была больше месяца назад28 лет (родилась 30 июля 1997), не состоит в браке, детей нет
Москва, удаленная работа
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
Удалённая работа
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Коучинг
- Управление персоналом
- Обучение персонала
- Работа в команде
- Организаторские навыки
- Деловая коммуникация
- Мотивация персонала
- Клиентоориентированность
- Многозадачность
- Управление проектами
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 4 года и 11 месяцев
- Февраль 2021 – работает сейчас
- 4 года и 11 месяцев
Руководитель Клиентского сервиса и отдела Психологической экспертизы
Обязанности и достижения:
- Разработка и внедрение стратегий клиентского сервиса, направленных на улучшение качества обслуживания и повышение удовлетворенности клиентов. - Управление мультиканальной поддержкой клиентов, включая телефонную линию, электронную почту, социальные сети и чаты, для обеспечения своевременного и эффективного решения запросов клиентов. - Разработка и реализация программ обучения и развития для сотрудников службы поддержки, направленных на повышение профессиональных компетенций и улучшение качества обслуживания. - Анализ показателей работы службы поддержки клиентов, включая время ответа, уровень удовлетворенности клиентов и частоту решения проблем с первого обращения, для определения областей для улучшения и разработки соответствующих стратегий. - Ведение переговоров и управление отношениями с внешними поставщиками и партнерами для обеспечения высококачественного сервиса и поддержки. - Разработка и внедрение системы управления обратной связью от клиентов, включая опросы удовлетворенности и анализ данных, для постоянного совершенствования сервиса. - Принятие стратегических решений в кризисных ситуациях для минимизации потенциального негативного воздействия на удовлетворенность клиентов и репутацию компании. - Управление бюджетом отдела клиентского сервиса, включая планирование расходов и оптимизацию затрат. - Поддержание высоких стандартов корпоративной культуры и этики в работе с клиентами, вдохновляя команду на достижение лучших результатов в обслуживании. - Инициирование и руководство проектами по улучшению процессов и технологий обслуживания клиентов, включая внедрение CRM-систем и автоматизацию сервисных процессов. В качестве руководителя службы поддержки, моя главная ответственность заключается в управлении командой и обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов. Я нанимаю, обучаю и руковожу командой сотрудников поддержки, чтобы гарантировать эффективное функционирование и достижение наших целей. Я разрабатываю и внедряю стандарты обслуживания клиентов, чтобы обеспечить единый подход и высокое качество обслуживания. Я также занимаюсь решением сложных вопросов и конфликтов, которые могут возникать в процессе обслуживания клиентов, и стремлюсь обеспечить их удовлетворение. За время своей работы я разработала стандарты консультирования, которые позволили повысить NPS клиентов до 87%, а также долю решения тикетов в пользу компании на 32%. Также в рамках стандарта консультирования мной был разработан Ton of voice, который отвечал ценностям компании, а именно согласованность с этическим кодексом психологов, при этом совмещая в себе цели бизнеса. Одним из моих проектов является внедрение системы управления обращениями клиентов, такой как CRM (Bitrix24). Это позволяет нам эффективно отслеживать и управлять запросами клиентов, обеспечивая более быстрое и точное реагирование на их потребности. В период моей работы он был автоматизирован с помощью настраивания бизнес-процессов, внедрений автоматизации, интеграций. Я также активно работаю над улучшением процессов обслуживания клиентов. Мы разрабатываем и внедряем обучающие программы для сотрудников поддержки, чтобы повысить их навыки и знания в области обслуживания клиентов. Мы также постоянно мониторим и анализируем данные о работе службы поддержки, чтобы принимать обоснованные решения и улучшать наши процессы. Так в процессе работы мы делали акцент на развитии эмоционального интеллекта, навыкам СПИН-продаж, навыкам активного слушания, консультированию в чатах. Таким образом, за время своей работы я достигла - Управление командой из 34 сотрудников, включая найм, обучение и оценку производительности. - Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, что привело к повышению уровня удовлетворенности клиентов на 20%. - Анализ и оптимизация процессов обслуживания, сократив время ответа на запросы клиентов на 40%. - Взаимодействие с другими отделами для обеспечения согласованного взаимодействия с клиентами и решения проблем. - Повышение среднего чека клиента на 15% - С нуля создание базы скриптов, tone of voice, база знаний сервиса - Создание программы обучения сотрудников - Участие в разработки продукта компании, участие в роли эксперта Так как моя должность совмещала в себе еще руководство отделом Психологической экспертизы, я работала на создание продукта для психологов. Мои достижения: - NPS психологов (подрядчиков) с 69% до 85% - Увеличение кол-ва психологов с 98 до 330 - Повышение Retention клиентов на 32% засчет создания программы мотивации и обучения психологов, создание программы повышения квалификации на базе платформы сервиса - Создание этического комитета сервиса, а также кодекса, что на 45% повысило эффективность и снижение срока решения конфликтных ситуаций между сервисом / клиентом / психологом - Разработка Базы знаний для психологов, что сократило на 70% нагрузку на службу поддержки - Автоматизировала 40% процессов в работе психологов - Создала несколько проектов с нуля, такие как коучинговое направление в сервисе, заключила партнерские соглашения с несколькими компаниями Управление людьми • Оптимизация бизнес-процессов • Руководство стартапом • Продвижение проектов • Построение команды • Agile • Поддержка клиентов • Автоматизация процессов • Планирование • Kanban
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
Удалённая работа
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2020
Обо мне
Дополнительные сведения:
С более чем 3-летним опытом в области управления клиентским сервисом и фондом знаний в клинической психологии и коучинге, я выросла в профессионала, способного трансформировать обслуживание клиентов и вовлеченность сотрудников на новый уровень. Моя карьера началась с работы в клиентском сервисе, где я не только успешно решала запросы клиентов, но и продемонстрировала свои лидерские способности, в итоге возглавив отдел. В этой роли я внедрила стратегические изменения, которые значительно повысили уровень удовлетворенности клиентов и эффективность работы команды.
Мое образование в области клинической психологии и сертификация в сфере профессионального коучинга дали мне уникальную перспективу и инструменты для развития потенциала сотрудников и построения сильных команд, ориентированных на клиента. Я применяю психологические принципы для анализа поведения клиентов и разработки персонализированных подходов в обслуживании, что позволяет создавать глубокие и долгосрочные отношения с клиентами.
В своей работе я уделяю особое внимание культуре обратной связи, считая ее краеугольным камнем для непрерывного улучшения и личностного роста как индивидуально, так и на уровне команды. Моя способность к слушанию, эмпатии и наставничеству, сочетаясь с аналитическим подходом и стратегическим мышлением, делает меня ценным руководителем, способным вести за собой и вдохновлять на достижение высоких результатов.
Я ищу возможности в бизнесе и IT-компаниях, где смогу применить свой опыт и знания для развития выдающихся служб поддержки клиентов, культуры ориентированности на клиента и развития талантов внутри организации. Моя цель — не только следовать лучшим практикам, но и быть в авангарде инноваций в области клиентского сервиса и управления персоналом.
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 99 похожих резюме
Обновлено 13 декабряПоследнее место работы (1 год и 3 мес.)Руководитель клиентского сервиса EdTechСентябрь 2024 – работает сейчас
Обновлено 4 октября
Последнее место работы (3 мес.)ОператорСентябрь 2019 – декабрь 2019
Руководитель клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 25 августа
Последнее место работы (1 год и 11 мес.)Технический директорФевраль 2023 – январь 2025
Обновлено 22 сентябряПоследнее место работы (2 года и 3 мес.)Руководитель сектора клиентского обслуживанияСентябрь 2023 – работает сейчас
Обновлено 16 августа
Обновлено 9 ноября 2004Последнее место работы (1 год и 8 мес.)координатор процесса продажФевраль 2003 – октябрь 2004
Обновлено 23 мая 2019
Последнее место работы (3 мес.)Менеджер по проектам и аналитикеНоябрь 2018 – февраль 2019
Руководитель службы клиентского сервисаз/п не указана
Обновлено 5 ноября 2024
Обновлено 1 июля 2016Последнее место работы (2 года и 8 мес.)Ведущий специалист Call-центраАвгуст 2013 – апрель 2016
Обновлено 11 декабря 2017Последнее место работы (4 мес.)Руководитель службы клиентского сервисаИюнь 2017 – октябрь 2017
Руководитель службы клиентского сервисаз/п не указана
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob