Руководитель клиентского сервиса

Была больше месяца назад

80 000 ₽

48 лет (родилась 12 января 1977), не состоит в браке, есть дети

Красногорск

Занятость

не указано

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 25 лет и 2 месяца

- Февраль 2017 – работает сейчас
- 8 лет и 10 месяцев
Руководитель клиентского сервиса
ООО "РозТех", Москва
https://www.wildorchid.ru
ООО «РозТех» - крупнейший российский оператор по продаже и производству женского белья, купальников, пляжной и домашней одежды. Собственное производство, обширная сеть магазинов по всей России (Дикая орхидея, Бюстье, Дефиле).
Обязанности и достижения:
- Контроль ключевых показателей качества и сервиса: Активные продажи Срок обработки и комплектации заказов Приемка, отгрузка и доставка - Работа с нестандартными клиентскими проблемами - Оценка сотрудников по чек-листам - Ежедневный контроль отгрузки (диспетчера) заказов в полном объеме. - Проведение ежедневных собраний - постановка задач на день + контроль - Утверждение / корректировка шаблонов, скриптов, стандартных операций и приоритетов - Повышение качества сервиса в КЦ (стандарты коммуникаций, выработка показателей КПД, внедрение новых сервисов и т.д.) - Маркетинговые исследования (опросы клиентов) - Сводные по звонкам, темам входящих звонков - Сводные по оценке сотрудников - Аналитика по опросам - Статистика ошибок доставки заказов клиентам - Статистика ошибок склада - Создание / редактирование стандартов работы, должностных инструкций - Создание / редактирование программ обучения и тестов - совместно с УЦ - Первичное обучение по новым программам + утверждение программ для передачи супервайзеру - Обучение и наставничество новых сотрудников - Создание / редактирование системы оценки персонала: тесты, чек-листы, аттестации и т.д. - Контроль за соблюдением трудовой дисциплины - Подбор персонала - Ведение табеля, документов по кадрам, ГПХ. - Повышение квалификации С октября 2017г интернет - магазин преобразован в клиентский сервис и занимается консультированием клиентов розничных магазинов. С февраля 2019 г выполняю обязанности директора интернет - магазина. Повышение качества обслуживания клиентов, сроков комплектации интернет-заказов
- Июнь 2012 – январь 2017
- 4 года и 8 месяцев
Руководитель клиентской службы
ООО «А.С.-Авто» (Автосалоны КИА, Сеат, Пежо, Ситроен), Волгоград
Обязанности и достижения:
Осуществление работы Дилерского центра с запросами/рекламациями клиентов; координация процессов урегулирования рекламации клиента внутри Дилерского центра; сбор информации по запросу/рекламации; контроль сроков рассмотрения запроса/рекламации; разработка мер по устранению причин, повлекших за собой запрос/рекламацию клиента; разрешение спорных ситуаций; подготовка предложений руководителю Дилерского предприятия по внесению изменений в бизнес-процессы с целью повышения уровня удовлетворенности клиентов; осуществление контроля за Клиентской зоной Дилерского центра; контроль качества обслуживания клиентов; NPS; набор, обучение и адаптация сотрудников; участие в аттестации работников; организация и проведение проверок методом "Тайный покупатель", анализ результатов; контроль работы Call-центра; написание скриптов и стандартов по обслуживанию клиентов; контроль ведения сотрудниками CRM; контроль за соблюдением Стандартов ДЦ; предоставление отчетности директору ДЦ и руководителям подразделений. Построение клиентского сервиса с нуля.
- Август 2010 – апрель 2012
- 1 год и 9 месяцев
Специалист АСВВЗиПУ (администрирования страховых взносов, взыскания задолженности и персонифицирован
ГУ УПФРФ
Обязанности и достижения:
Осуществление приема индивидуальных сведений; контроль за правильностью предоставления страхователями страховых сведений; обеспечение своевременного включения сведений в индивидуальные счета; разъяснение застрахованным лицам и страхователям их прав и обязанностей, порядок заполнения форм и представления сведений; взыскание задолженности, работа с Федеральной службой судебных приставов.
- Сентябрь 2000 – август 2010
- 10 лет
Учитель математики и информатики
МОУ СОШ №9
Обязанности и достижения:
Осуществление обучения и воспитания обучающихся с учётом специфики преподаваемого предмета.

Образование

- Высшее образование
- 2002
Волгоградский государственный педагогический университет (Волгоградский государственный социально-педагогический университет)
Факультет: Математики и информатики
Специальность: Математика; квалификация: учитель математики и информатики.
- Высшее образование
- 1995
Волгоградский профессиональный коммерческий лицей
Факультет: Торговля продовольственных и непродовольственных товаров
Специальность: Продавец, кассир-контролер продовольственных и непродовольственных товаров

Обо мне

Дополнительные сведения:

- Высокая работоспособность, - умение находить эффективные решения, - умение работать на результат, - стрессоустойчивось, - способность доводить начатое дело до конца, - способность вести переговоры, - исполнительность, - настойчивость, - аккуратность, - ответственность, - порядочность, - коммуникабельность, - целеустремленность, - пунктуальность, - умение работать в команде, - адекватно воспринимаю критику. Ориентация на клиента, Урегулирование конфликтов, Клиентоориентированность, Ведение отчетности, MS Internet Explorer, Работа с большим объемом информации, Управление лояльностью потребителей, Управление отношениями с клиентами, Работа с жалобами клиентов, Телефонные переговоры, Навыки составления отчетности, Пользователь ПК, Ведение переписки, CRM, 1С, Обучение персонала, Управление персоналом, Работа с клиентами