Москва
Резюме № 46331330
Обновлено 17 ноября 2023
no-avatar

Руководитель клиентского отдела

Была больше месяца назад
По договорённости
30 лет (родилась 22 мая 1995), не состоит в браке, детей нет
Новосибирск, удаленная работа, готова к переезду: Калининград
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
Удалённая работа
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Будут доступны после открытия
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 5 лет и 2 месяца

    • Март 2023 – октябрь 2023
    • 8 месяцев

    Руководитель отдела по работе с клиентами

    LinguaTrip
    https://linguatrip.com/ru/
    EdTechОбучение английскому языку, организация поездок в зарубежные языковые школы, помощь в поступлении в ВУЗы за границей

    Обязанности и достижения:

    - работа с фидбеком клиентов и метриками; - обучение и адаптация сотрудников; - организация работы отдела; - составление статей, инструкций, регламентов и написание скриптов; - оптимизация процессов; - мотивация и развитие сотрудников; - коммуникация с разными лидерами и отделами, с партнёрами; - общение с иностранными партнерами; - интеграция программ и оптимизация их работы; - отчётность; - планирование нагрузки отдела и отпусков; - работа с таблицамии, презентациями и формами, с программами для обработки заявок клиентов (Chatra, Crm-системы, Wazzup, программы для звонков); - проектная работа - работа в Thinkific и GetCourse * *Работа с фидбеком от клиентов** - Анализировала фидбек от клиентов и передавала его команде продуктологов, что помогло исправить ошибки в продуктах. Также передавала обратную связь партнерам. Благодаря этому смогли отказаться от некачественного проживания и школ. - При работе с негативными и сложными клиентами смогла избежать возвратов и публичных жалоб в 80% случаев. - Помогла команде увеличить количество отзывов от клиентов на 48% * *Коммуникация** - Умею располагать к себе людей и давать экологичный фидбек. Сотрудники мне доверяют и не бояться обращаться с вопросами или проблемами. В опросе удовлетворенности 85% команды отмечают, что им нравится со мной работать. - Вела переписки с иностранными партнёрами на английском языке: решала проблемы клиентов и сложные ситуации с партнёрами. * *Контроль качества обслуживания клиентов** - Увеличила SCAT на 5%, так как регулярно давала обратную связь команде после проверки текстовых и голосовых диалогов с клиентами. - Ввела алгоритмы работы с клиентами и поставила метрики: First Response Time и Average Handling Time. Время первого ответа клиентам сократилось с 3-4 часов до 1 часа, а время обработки запроса — с нескольких дней, до 24 часов максимум. * *Оптимизация** - Провела аудит работы отдела и выяснила, от каких процессов можно отказаться. Например, убрали задачу, которая отнимала около часа в день. - На сайте для чата с клиентами настроила кнопки, чтобы распределить запросы в amoCRM по отделам. Также при выборе кнопки клиент получал автоматический ответ, что он может самостоятельно сделать, чтобы помочь себе, пока команда не ответила ему. Это помогло сократить количество обращений от клиентов и освободить для сотрудников 1 час, который тратили на распределение заявок. * *Управление командой и обучение** - Организовывала сбор обратной связи от клиентов: составляла инструкции и таблицы, координировала специалистов. В течение недели получилось настроить рассылку для новых клиентов и провести обзвон действующих, также разместить посты в соцсетях. - Написала 5 статей и провела 2 тренинга по работе с негативными и сложными клиентами. Качество обслуживания повысилось на 10% (исходя из внутренней оценки). Чтобы удержать и улучшить этот результат, еженедельно делала для команды разбор хороших и неудачных диалогов с клиентами, все подробно объясняя * *Обучаемость** Когда в отдел нужно внедрить новые задачи или программы, то я в первую очередь погружаюсь во все самостоятельно, чтобы подготовить инструкции для остальных. В среднем осваиваю новую программу в течение недели: за этот период вникаю не только в базовый функционал, но и в тонкости. * *Пополнение Базы знаний** - Написала более 20 статей: обучающие материалы для новых сотрудников и статьи о том, как работать с клиентами. - Написала и улучшила около 100 скриптов для отправки клиентам.
    • Декабрь 2021 – март 2023
    • 1 год и 4 месяца

    Руководитель отдела контроля качества

    Dodo Brands
    https://dodopizza.ru
    HoReCa

    Обязанности и достижения:

    - найм, обучение и адаптация новых сотрудников, проведение сессий 1:1; - организация работы отдела; - составление статей, инструкций, регламентов и написание скриптов; - оптимизация процессов; - мотивация и развитие сотрудников; - коммуникация с разными лидерами и отделами, с партнёрами; - интеграция программ и оптимизация их работы; - отчётность; - проведение калибровок и ретроспектив; - планирование нагрузки отдела и отпусков. Использовала WFM; - работа с таблицамии, презентациями и формами, с программами для обработки заявок клиентов (Pyrus, Helpdesk, Usedesk, Brand Analytics); - проектная работа * *Работа с фидбеком от клиентов** Анализ сервиса поддержки клиентов и пиццерий (отношение сотрудников к клиентам) через отзывы в Brand Analytics. Еженедельный сбор для поиска точек роста и обсуждения их с лидерами поддержки клиентов, передача фидбека сотрудникам пиццерий и контакт-центра. Нестандартные ситуации, где компания несла репутационные риски, выносились на всеобщее обсуждение, чтобы в дальнейшем отработать лучше и найти способ вернуть клиента. Опрос клиентов, чтобы соотнести критерии для оценки сервиса от команды контроля качества и ощущения клиентов от сервиса. По итогам опроса изменили критерии для оценки диалогов между саппортами 1 линии и клиентами — 2 критерия из 13. * *Коммуникация** Увольнение и перевод в другое направление на ГПХ конфликтного сотрудника без ущерба для компании. Получилось найти win-win решение, где смогли избежать выплаты компенсации в размере 2 окладов, а другое направление получило квалифицированного сотрудника, который оказывает услуги более полугода. * *Анализ** Анализ работы саппортов 1 линии. Подготовка ежемесячных отчётов, где выявляются основные проблемы в работе 1 линии поддержки клиентов. На основе этих отчётов тимлиды организуют эффективные проработки, по итогам которых показатели саппортов улучшаются ежемесячно на 1,1 балла. Динамика баллов за полгода: 83,3 → 90. Анализ CDSAT, CSAT и CSI. Передача рекомендаций, как улучшить результаты. Ежемесячный анализ ошибок команды контроля качества с целью выявить точки роста и подготовить обучение. За 8 месяцев проверок и обучения ошибочность команды снизилась с 33% до 2,4%. * *Оптимизация** Сокращение времени на анализ упоминаний о бренде в сети. Изначально на задачу уходило от 8-12 часов ежедневно, нужно было обрабатывать около 90% сообщений. После настройки программы для аналитики время обработки сократилось до 2,5 часов, а количество сообщений до 12-25%. Оптимизация работы тимлидов из другого отдела. Отдел контроля качества и тимлиды выполняли одну и ту же задачу, но собирали разные данные. Было собрано ТЗ от тимлидов, кастомизирован и автоматизирован сбор данных с помощью формул и как итог — полная передача задачи контролю качества. Освободили для каждого тимлида до 1,5-2 часов работы ежедневно, нагрузка на отдел контроля качества не выросла. * *Планирование и гибкость к изменениям** Есть навык планирования на год и по кварталам. Составление плана обучения для менеджеров и внедрение обучения параллельно рабочим процессам без ущерба основной работе. Был установлен срок обучения — 3 месяца, и менеджеры в него уложились. Стратегия на год, ежеквартальная проверка задач на актуальность, корректирование планов внутри стратегии. * *Проектная работа** Один из последних проектов — разделение диалогов с клиентами на 3 направления: Компенсации, Консультации и Низкие оценки. Раньше все коммуникации с клиентами оценивались рандомно, поэтому сложно было искать точки роста сервиса. Теперь в каждом из направлений получается отследить качество работы саппортов с клиентами. Например, можно проанализировать отдельно дисконт в компенсациях или оперативно связаться с клиентом, который поставил низкую оценку. * *Управление командой** С 0 был создан алгоритм выполнения работы, появились приоритетные задачи, также были введены ежемесячные и ежедневные дедлайны. Для всех повторяющихся задач были написаны инструкции и введена норма по продуктивности. При этом сотрудники перешли на более вольный график работы — часы работы выбирают самостоятельно, не нуждаются в постоянном контроле. * *Найм** Более 5 раз составляла тестовые задания на позицию менеджера. Отбирала анкеты и проводила интервью (более 15). Умею проводить ситуационные интервью, выявлять мотивацию. * *Обучение и наставничество** Составление обучения для новых и действующих сотрудников (повышение квалификации). Погружение в работу 8 новых сотрудников, сопровождение их в период адаптации. * *Проактивность** Индивидуальный подход к клиентам, несмотря на принятые алгоритмы. Клиент обратился с коммерческим предложением — их обычно рассматривают 24 часа через тикет-систему, но в этой ситуации ответ нужен был срочно. Я самостоятельно связалась с пиццерией, нашла ответственного сотрудника и его личные контакты, далее этот сотрудник оперативно связался с клиентом. Мероприятие клиента было организовано день в день. * *Написание статей и инструкций** Написала 25+ статей и инструкций. Написание инструкций и гайдов, составляла планы обучения. Например, как делать выгрузки из программ или проводить день открытых дверей. * *Улучшение работы 1 линии поддержки** Контроль обратной связи от менеджеров контроля качества. Также было написано более 30 шаблонов для специалистов чат-поддержки, чтобы снизить скорость ответов клиентам до 1 минуты. Продвинутый пользователь гугл-сервисов.
    • Сентябрь 2021 – декабрь 2021
    • 4 месяца

    Менеджер контроля качества обслуживания клиентов

    Dodo Brands
    https://dodopizza.ru
    HoReCa

    Обязанности и достижения:

    - проверка качества ответов 1 линии поддержки; - анализ показателей первой линии; - анализ низких оценок от клиентов; - отчётность; - анализ упоминаний о бренде в сети через Brand Analytics; - написание обратной связи коллегам; - участие в калибровочных сессиях - помогала возвращать клиентов после негативной обратной связи по работе поддержки клиентов - предлагала идеи по изменению работы отдела, чтобы пересмотреть критерии оценки саппортов и оптимизировать работу отдела контроля качества. Удалось изменить критерии - изменила алгоритмы работы с клиентами: в итоге поддержка сократила количество вопросов клиентам и стала решать проблемы одним сообщением - в отделе не было руководителя, поэтому я брала инициативу в решении вопросов, брала ответственность за команду и проявляла себя как лидер. Через 3 месяца меня назначили руководителем отдела контроля качества
    • Октябрь 2020 – сентябрь 2021
    • 1 год

    Комьюнити-специалист

    Dodo Brands
    https://dodopizza.ru
    HoReCa

    Обязанности и достижения:

    - решение конфликтных ситуаций; - компенсации жалоб; - консультации по продуктам; - поддержание активности в соцсетях; - работа в Pyrus и Медиалогии; - работа с отзывами на маркетах и картах; - фиксация багов и передача их менеджерам и тех. поддержке. - самостоятельно от лица компании ответила Ивану Дорну (певец и актёр), он репостнул ответ в сторис инстаграма и похвалил нас - по внутренней оценке коммуникаций с клиентами у меня были баллы 93-95 - могла вернуть лояльность даже очень негативных клиентов
    • Октябрь 2017 – июль 2019
    • 1 год и 10 месяцев

    Лаборант кафедры

    Нгпу, Новосибирск

    Обязанности и достижения:

    Подготовка и учёт материалов в керамической мастерской, оформление выставок
    • Май 2015 – июль 2015
    • 3 месяца

    Продавец-кассир

    Перфектспорт54, Новосибирск
    Продажа спортивной одежды

    Обязанности и достижения:

    Работа в торговом зале, раскладка товара, работа за кассой

Условия занятости

  • Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
Удалённая работа

Образование

Обо мне

Дополнительные сведения:

Коммуникабельность, Обучение, Организация работы, Управление командой, Оптимизация, Найм и адаптация, Ориентация на клиента, Работа с претензиями и возвращение лояльности клиентов, Отчётность, Анализ показателей и улучшение работы, Работа с фидбеком от клиентов

Иностранные языки

  • Английский язык — разговорный
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 1 похожее резюме
Обновлено 11 мая
no-avatar
Руководитель отдела по работе с клиентами300 000 ₽
Работа в МосквеРезюмеТоп-персоналПродажиНачальник клиентского отдела

Смотрите также резюме

Поиск работы
Поиск сотрудников
Производственный календарь

Приложение

qrОтсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!

Соискателям

Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентств

Работодателям

Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюме

Партнерам

Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа

SuperJob

О компанииКонтактыSuperJob.techНовости сервисаРабота в SuperJobИсследованияЗарплатомерПрофориентацияКалькуляторыКарта сайта

Документы

База данных SuperJobРекламный кабинетАгрегатор образовательных курсовИные документы
Общество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб» Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20 ИНН 7702319337 ОКВЭД 63.11.1 vip@superjob.ru +7(495)7907277 Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г. Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob