Руководитель группы технической поддержки

Был на этой неделе

По договорённости

36 лет (родился 27 августа 1989)

Москва

Войковская

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Контроль соблюдения SLA
Разработка и внедрение политик и процедур
Customer Support
Внутренний контроль
ITIL
Service desk
ServiceDesk
Аналитическое мышление
Навыки переговоров
ITSM
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 14 лет и 8 месяцев

- Ноябрь 2022 – сентябрь 2025
- 2 года и 11 месяцев
Ведущий специалист по эффективности процессов (куратор)
Промсвязьбанк, ПАО, Москва
http://www.psbank.ru/job
Банк
Обязанности и достижения:
* Управление качеством сервисов для 300+ сотрудников департамента сопровождения ИТ.* Внедрил и администрировал систему шаблонов KPI для контроля эффективности, повысив прозрачность и управляемость работы подразделений. Инициировал и внедрил общебанковскую систему мотивации, основанную на качестве сервиса, что увеличило объем собираемой клиентской обратной связи на 200% и предоставило данные для принятия продуктовых решений. Автоматизировал построение ежедневных и ежемесячных отчетов, сократив время их формирования на 95% (с 6 часов до 20 минут в день). Осуществление контроля исполнения регламентов управления инцидентами, дефектами, техническими сбоями, проблемами, знаниями в зоне ответственности подразделений сопровождения ИТ. Осуществление контроля эффективности 300+ сотрудников, разработка шаблонов KPI, оказание методической поддержки по вопросам оценки эффективности. Осуществление контроля клиентских впечатлений по процессам эксплуатации ит-инфраструктуры (в том числе обработка предложений и претензий). Подготовка БТ к автоматизации по созданию новых и изменению текущих процессов и систем. Организация офисных и выездных мероприятий для IT топ-менеджмента в части выбора и настройки ИТ-инфраструктуры, подготовка презентационных материалов по курируемым направлениям.
- Сентябрь 2014 – ноябрь 2022
- 8 лет и 3 месяца
Руководитель группы технической поддержки
Astellas Pharma Europe
http://www.astellas.com
Аптека, оптика, Фармацевтическая продукция (производство), Фармацевтическая продукция (продвижение, оптовая торговля)
Обязанности и достижения:
Сформировал и руководил командой поддержки пользователей (до 5 чел.). Полная ответственность за сервис для 1000+ сотрудников. Построил службу поддержки с нуля: внедрил систему управления обращениями (ServiceDesk Plus) и процессы ITIL (инциденты, запросы, проблемы). Результат: рост удовлетворенности сервисом (CSAT) с 85% до 98%. Разработал и согласовал SLA для IT-услуг, организовал регулярный мониторинг и отчетность для руководства. Внедрил инструмент самообслуживания для сброса паролей, что снизило количество обращений в поддержку на 20% и повысило удовлетворенность пользователей. Оптимизировал операционные затраты: ежегодно снижал расходы на мобильную связь (1000+ номеров) на 5-7%, реорганизовал складской учет IT-оборудования, сократив затраты на хранение и "экстренную" закупку на 15%. Обеспечивал персональную техническую поддержку топ-менеджмента компании (20+ VIP-пользователей). Разработка и внедрение регламентов и нормативных документов ИТ, разработка и обеспечивал выполнение SLA, постановка и контроль выполнения личных KPI и отдела, предоставление отчетности, менторство, внедрение и наполнение базы знаний, распределение обязанностей между сотрудниками, постановка годовых целей, постановка задач и координация работы сотрудников группы, написание скриптов, организация и приемка работ по скс в офисных помещениях, организация поддержки пользователей на выездных мероприятиях, настройка оборудования для проведения выездных мероприятий, персональная поддержка ТОП-менеджмента.
- Февраль 2012 – сентябрь 2014
- 2 года и 8 месяцев
Специалист по технической поддержке
Astellas Pharma Europe
http://www.astellas.com
Аптека, оптика, Фармацевтическая продукция (производство), Фармацевтическая продукция (продвижение, оптовая торговля)
Обязанности и достижения:
Администрирование рабочих станций, мобильных устройств, офисного и телекоммуникационного оборудования. Управление корпоративной мобильной связью (1000+ номеров): контроль расходов, оптимизация тарифов, заключение договоров. Поддержка и настройка оборудования переговорных комнат (Polycom, Crestron). Управление мобильной связью в компании (1000+ пользователей: контроль выдаваемых номеров и расходов по ним, разработка лимитов, заключение доп соглашений с оператором, подключение сопутствующих услуг, оптимизация затрат на мобильную связь, написание внутренних политик), администрирование операционных систем Microsoft Windows 7, 10, 11, MacOS, поддержка мобильных устройств и приложений на базе iOS и Android, администрирование серверов на базе Windows Server, Сопровождение клиентов криптографии и ЭЦП, Администрирование системы контроля и управления доступом (СКУД), модульный ремонт ПК и офисного оборудования, установка, настройка и обслуживание оборудования переговорных комнат (Polycom, Crestron), обслуживание ЛВС и СКС, администрирование IP-телефонии (АТС Avaya), настройка и контроль своевременного создания резервных копий серверов (Symantec BackUp Exec 2012), заключение договоров с поставщиками, закупка оборудования и контроль наличия запасов оборудования и комплектующих на складе.
- Апрель 2011 – сентябрь 2011
- 6 месяцев
Менеджер по продажам
Вымпелком
Обязанности и достижения:
Комплексная поддержка работоспособности сим-карт, заключение договоров, подключение дополнительных пакетов услуг, реализация оборудования и сопутствующих товаров. Выполнение плана продаж. Работа с возражениями.
- Октябрь 2010 – апрель 2011
- 7 месяцев
Оператор колл-центра
Raiffeisenbank
http://www.raiffeisen.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Консультирование клиентов банка, предоставление информации по обслуживанию пластиковых карт, прием коммерческих предложений по эквайрингу, мониторинг связи банковской сети, проведение процедур, связанных с обслуживанием клиентов банка.

Образование

- Высшее образование
- 2014
Московская финансово-промышленная академия
Факультет: Информационные системы и технологии (безопасность)
Специальность: Инженер
- Высшее образование
- 2008
Колледж предпринимательства №11
Факультет: Автоматизированные системы обработки информации и управления
Специальность: Техник

Обо мне

Дополнительные сведения:

В поиске работы в связи с сокращением ставки на текущем месте (договор до 30 сентября). Построение службы поддержки с нуля, внедрение ITSM-процессов (ITIL), разработка SLA/KPI, управление командой до 10 чел., оптимизация затрат, повышение клиентоориентированности (NPS/CSAT), автоматизация рутинных процессов. Ключевые достижения Построил и развил сервисное подразделение с нуля в международной компании: внедрил процессы, инструменты и стандарты работы, что позволило поднять удовлетворенность внутренних клиентов (1000+) с 85% до 98%. Внедрил и курировал систему мотивации на основе KPI для 300+ сотрудников смежных IT-подразделений, что повысило вовлеченность в достижение сервисных целей на 25%. Автоматизировал ключевые операционные процессы (ежедневная отчетность, предоставление доступов, сброс паролей), что в одном из кейсов снизило нагрузку на команду на 40% и высвободило время для решения стратегических задач. Языки: Русский (родной), Английский (C1, продвинутый) — ведение переговоров, техническая документация, презентации. Контроль соблюдения SLA, Разработка и внедрение политик и процедур, Customer Support, Внутренний контроль, ITIL, Service Desk, ServiceDesk, Аналитическое мышление, Навыки переговоров, ITSM, Atlassian Confluence, Разработка технических заданий, Atlassian Jira, Руководство коллективом, Организаторские навыки, Деловая коммуникация, Техническая поддержка, Английский язык, ITIL v3, Описание и согласование процедур, Внедрение ServiceDesk, Поддержка VIP-пользователей, Организация работы отдела, IP-телефония, Разработка регламентов, Проведение тестирований, Выбор подрядных организаций, Управление командой