Руководитель группы технической поддержки

Была больше месяца назад

По договорённости

29 лет (родилась 09 марта 1996)

Голицыно, готова к переезду: Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

ITIL
Организаторские навыки
ITSM
Atlassian Confluence
Управление процессами
Service desk
Jira
Разработка технических заданий
Разработка инструкций
Управление командой
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 10 лет и 4 месяца

- Ноябрь 2021 – работает сейчас
- 4 года и 1 месяц
Ведущий специалист (team lead) отдела технической поддержки
Департамент информационных технологий Москвы (ДИТ), Москва
Государственные организации
Обязанности и достижения:
Управление командой из 10 специалистов L1 Обеспечила организацию работы: - Соблюдение требуемых SLA; - Масштабирование поддержки (+2 новых направления без снижения показателей); - Организация L1 "с нуля" для новых направлений; - Снижение ошибок за счет модернизации базы знаний и внедрения квартального тестирования сотрудников; - Создание и ведение требуемой отчетности по показателям KPI; - Контроль нагрузки на линии технической поддержки; - Постановка квартальных целей для сотрудником и контроль их выполнения. Развитие команды: - Полный цикл подбора и собеседований (провела 50+ собеседований). - Внедрение системы адаптации и обучения нового сотрудника (сформирован внутренний обучающий курс). Участие в федеральных проектах: - Координация 40+ специалистов, обеспечение своевременного запуска и успешного завершения. Оптимизация процессов: - Создание системы тестирования знаний команды (ежеквартально). - Разработка кросс-командного процесса плановых работ с оповещением пользователей (процесс отправки рассылок роботизирован) - Обновлена, структурирована и внедрена обновленная база знаний отдела - Автоматизация формирования управленческой отчетности через систему макросов - Оптимизация работы команды с помощью инструментов автоматизации и автоклассификации запросов средствами ИИ
- Октябрь 2020 – ноябрь 2021
- 1 год и 2 месяца
Инженер отдела удаленной поддержки пользователей
Департамент информационных технологий Москвы (ДИТ)
Обязанности и достижения:
- Полный цикл технической поддержки: от администрирования учетных записей (Active Directory, Exchange) до управления инфраструктурой (SCCM, DameWare, принт-серверы). - Настройка и обслуживание корпоративных систем связи (Cisco, Avaya).
- Июль 2016 – сентябрь 2020
- 4 года и 3 месяца
Заместитель генерального директора
ООО "Голицынская сеть"
Обязанности и достижения:
- Руководство и координация кросс-функциональной командой из 12 специалистов, контроль соблюдения трудовой дисциплины. - Контроль финансово-хозяйственной деятельности организации, обеспечение операционной бесперебойной работы компании. - Ведение и модернизация процессов учета и отчетности, разработка должностных инструкций и регламентов. - Ежедневный контроль ключевых показателей финансовой деятельности организации. - Взаимодействие с контрагентами.
- Декабрь 2019 – июль 2020
- 8 месяцев
Специалист проекта в сфере городского управления
Правительство Москвы, Москва
http://mos.ru
Государственные организации
Обязанности и достижения:
Выпускник Стажировки в Правительстве Москвы (с отличием). Поддержка пользователей Единой почтовой системы, создание/изменение/удаление учётных записей средствами Microsoft Exchange и Active Directory, установка IP-телефонии.
- Август 2015 – июль 2016
- 1 год
Администратор-кассир
ООО "Голицынская сеть"
Обязанности и достижения:
- Работа с клиентами: приём звонков, обработка обращений в CRM, приём платежей (биллинг, касса). - Документооборот и отчётность: формирование ежедневной отчётности, работа с офисными программами и графическими редакторами.

Образование

- Магистр
- 2022
Московский финансово-юридический университет МФЮА, Москва
Факультет: Факультет бизнеса и информационых технологий
Специальность: Бизнес-информатика

Обо мне

Дополнительные сведения:

Более 10 лет работаю в сфере информационных технологий. Из них 3+ лет - на руководящих должностях с опытом участия в процессах внедрения ITSM-практик (ITIL-4). Нацелена на оптимизацию существующих рабочих процессов (моделирую AS-IS, вношу предложения по совершенствованию AS-TO-BE). Интересуюсь новыми технологиями и методиками, стараюсь всегда изучать что-то новое (SQL, способы визуализации управленческой статистики, технологии ИИ). Имею опыт выступлений перед аудиторией ~100 чел. Свободно читаю техническую документацию на английском языке, могу поддерживать базовое общение с коллегами. ITIL, Организаторские навыки, ITSM, Atlassian Confluence, Управление процессами, Service Desk, Jira, Разработка технических заданий, Разработка инструкций, Управление командой, Linux, Windows 10, BPMN, EPC, Camunda, MS Exchange, MS Excel, Avaya Call Management Systems, SQL, VBA, Active Directory