Руководитель группы клиентской поддержки

Была больше месяца назад

90 000 ₽

31 год (родилась 08 июня 1994)

Москва, готова к переезду

Сходненская

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 5 лет и 5 месяцев

- Октябрь 2020 – октябрь 2021
- 1 год и 1 месяц
Руководитель группы технической поддержки
БайтЭрг, ООО
http://www.byterg.ru
Безопасность, охранная деятельность
Обязанности и достижения:
Проект АИС ОССиГ (контроль исполнения нового законопроекта, связанного с вывозом строительных отходов в Москве и Московской области) - Распределение задач, управление нагрузкой команды - Создание регламентов и скриптов - Создание должностных инструкций - Ротация сотрудников внутри отдела - Работа в Битрикс24, HPSM Основными заслугами в компании считаю: - повышение уровня качества обслуживания клиентов (формат общения и скрипты для сотрудников были отмечены Департаментом Строительства, как достойные, с просьбой распространить на другие команды) - выявление талантов сотрудников и распределение их по необходимым позициям, чтобы деятельность каждого человека приносила нужный результат.
- Сентябрь 2019 – февраль 2020
- 6 месяцев
Шифт-менеджер
ГетТакси Рус, ООО, Москва
http://www.gettaxi.ru
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)
Обязанности и достижения:
- Планирование, организация, мотивация и контроль операторов (до 30 человек), включая удаленных сотрудников. - Взаимодействие со смежными подразделениями + коммуникация с иностранными коллегами (Израиль, Великобритания) - Помощь специалистам в вопросах, требующих дополнительного внимания. - Аудит входящих и исходящих коммуникаций (звонки и переписки); - Аналитика и предоставление статистической отчётности; Результат работы: - время ответа специалистов, при письменной коммуникации сократилось с 1,5 минуты до 50 секунд, при коммуникации по телефону - до 1 минуты - CSAT команды, при KPI 4,93 составлял 4,95-4,97 - Процент оценённых диалогов и звонков - более 60% - кол-во обработки обращений 1 сотрудником - 15-17 в час, при условии, что общение с клиентом было персонализированное, с минимальным применением шаблонов (одна из целей компании Gett)
- Декабрь 2017 – август 2019
- 1 год и 9 месяцев
Специалист службы поддержки
ГетТакси Рус, ООО, Москва
http://www.gettaxi.ru
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)
Обязанности и достижения:
- Коммуникация с клиентами сервиса (B2C, B2B, B2D) в социальных сетях от имени компании (аудитория 199.000 человек) и на иных интернет-площадках (VK, Instagram, FB, Twitter, сайты-отзывы и т. д.) - Отслеживание публикаций о сервисе с помощью Brand Analytics - Работа с AppFollow - Решение вопросов клиентов посредством телефонии, чата, электронной почты. - Работа с CRM Результат работы: - Повышение в компании на несколько ступеней, включая выход в публичное пространство (работу с соц ребятами) и последующее повышение до супервайзера службы поддержки.
- Июнь 2015 – июнь 2017
- 2 года и 1 месяц
Специалист службы технической поддержки
МегаФон, Кемерово
http://www.megafon.ru
Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь, Мобильная связь
Обязанности и достижения:
- Прием и обработка входящих звонков - Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов - Предоставление информации по продуктам и услугам компании - Продажа дополнительных услуг действующим абонентам Результат работы: - высокий процент оценённых звонков - большое кол-во обработанных звонков (25-30 в час, с учетом применения скриптов) - высокий CSAT

Образование

- Высшее образование
- 2019
Кемеровский государственный институт культуры и искусств
Факультет: Социально-культурная деятельность
Специальность: Постановка и продюсирование культурно-досуговых программ
- Высшее образование
- 2014
Сибирский политехнический техникум
Специальность: Юриспруденция и социальная работа

Обо мне

Дополнительные сведения:

Коллеги, здравствуйте. Клиентским сервисом я занимаюсь более 5 лет, и буду рада разделить этот опыт с вами. На рабочем месте и в команде стремлюсь создать комфортную атмосферу, ценю человеческое общение как между сотрудниками, так и при общении с клиентами. В приоритете гибридный график работы (офис+дом). Ответственность, Коммуникабельность, Работа в команде, Грамотная речь, Работа с большим объемом информации, Управление персоналом