Руководитель

Была больше месяца назад

85 000 ₽

38 лет (родилась 23 августа 1987)

Самара, удаленная работа, готова к переезду: Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 18 лет и 3 месяца

- Апрель 2019 – работает сейчас
- 6 лет и 9 месяцев
Руководитель клиентского сервиса в медиапространстве
М.Видео-Эльдорадо, Самара
http://www.mvideo.ru
Бытовая техника, электроника, климатическое оборудование (монтаж, сервис, ремонт), Розничная сеть (электроника, бытовая техника), Интернет-магазин
Обязанности и достижения:
М. Видео-Эльдорадо Самара, www.mvideo.ru КЦ, ЦО Розничная торговля • Розничная сеть (электроника, бытовая техника) • Интернет-магазин Руководитель клиентского сервиса в медиапространстве 1. Руководство подразделением в сфере клиентского сервиса в социальных сетях с учетом стратегии Компании: подбор, обучение и адаптация персонала, мотивация, организация деятельности, планирование ресурса, составление графика смен, контроль качества работы и дисциплины; 2. Выстраивание работы подразделения; 3. Анализ эффективности деятельности подразделения, разработка стратегии для повышения качества обслуживания, внедрение с учетом быстро меняющейся среды; 4. Достижение поставленных KPI в сфере качества обслуживания клиентов; 4. Управление показателями качества КЦ: SL, СВР, СВО и тд; 4. Управление планом продаж; 5. Создание, поддержание и соблюдение репутационной составляющей Компании в медиапространстве путем соблюдения сотрудниками tone of voice при взаимодействии с клиентами; 6. Создание и внедрение процессов, регламентов работы группы, написание скриптов; 7. Взаимодействие с другими подразделениями Компании (маркетинг, пиар, розница, ЦО) с целью выстраивания качественного клиентского сервиса в медиапространстве. Достижения: 1. Выстраивание эффективной работы подразделения с 0. 2. Создание полноценной группы поддержки клиентов в медиапространстве с неограниченным функционалом (сервис, продажи, претензии); 2. Выполнение и перевыполнение группой всех показателей (скорость, качество, план продаж) на протяжении всего периода деятельности на 100+; 3. Награда "Все дело в отношении" за нестандартный подход, неравнодушие и эффективность; 4. Награда по итогам года "Лучший сотрудник" за многофункциональность и эффективность подразделения; 5. Активное участие в жизни команды, отдела и Компании в целом, предложение, разработка и реализация различных проектов для улучшения клиентского сервиса (проведение обучения, написание скриптов для других отделов); 6. Развитие сотрудников и повышение качества экспертности команды (3 сотрудника получили новые должности внутри Компании, 2 сотрудника вступили в кадровый резерв); 7. Баланс между целями Компании и интересами сотрудников, дружеская и эффективная атмосфера в команде. Навыки: знание правил построения и функционирования ритейла, интернет-продаж, Контактного центра, знание рынка электроники и бытовой техники, принципы розничной сети, ценообразования. Понимание потребностей клиентов, метрики качества клиентского сервиса. Показатели продаж и управление ими. Руководство персоналом, выстраивание эффективной работы команды как оффлайн, так и в удаленном режиме. Умение быстро анализировать ситуацию и принимать решения в условиях быстро меняющейся среды. Системное мышление, умение брать и нести личную ответственность за результат и обучать этому других. Углубленное изучение законов функционирования медиапространства. Расширение навыка ведения переговоров и умения взаимовыгодно договориться в любой ситуации. CRM: Bitrix, SAP, LiveTex, Avaya, WFM
- Октябрь 2013 – февраль 2019
- 5 лет и 5 месяцев
Специалист по внутренним коммуникациям
Русфинанс Банк (Societe Generale Group), Самара
Банк
Обязанности и достижения:
1. Организация и проведение внутренних мероприятий Банка для сотрудников из Самары и Москвы: - развлекательных, численностью до 1500 сотрудников - полное управление проектом: запуск и проведение тендера, выбор подрядчиков, бюджетирование, постановка ТЗ и контроль его исполнения, согласование всех позиций, проведение мероприятия, документальное закрытие, сбор и анализ обратной связи, разработка и внедрение улучшений; - спортивных - организация футбольной команды из сотрудников, их развитие и продвижение - организация тренировок, подбор турниров; организация бегового клуба в Самаре, мотивирование, организация участия в марафонах. 2. Управлением блоком КСО Банка по Самаре, Москве и оказание содействия и контроля исполнения политики КСО в других регионах - поиск благополучателей, разработка идеи и контроль ее реализации, поиск волонтеров и координация их деятельности, написание вовлекающих и отчетных статей, сбор обратной связи, разработка мер по улучшению; 3. Бюджетирование, сопровождение документооборота управления коммуникаций и закрытие дебиторской задолженности; 4. Организация программы лояльности для работников Банка - привлечение компаний - партнеров для предоставления скидок и льгот для сотрудников Банка в Самаре и Москве; 5. Администрирование, информационная поддержка, подготовка и размещение контента на внутрикорпоративном сайте; 6. Реализация SM - стратегии: администрирование и продвижение официальных групп Банка в социальных сетях (facebook, vkontakte, instagram); 7. Формирование информационных рассылок, включающие информацию, предоставленную работниками Банка и/или Группой SG, написание статей и пресс - релизов; 8. Участие в организации и проведении внешних PR-мероприятий (круглые столы, пресс-конференции и др.), организуемых Банком и партнерами Банка; 9. Выступления, презентации о Банке для сотрудников и партнеров; 10. Продвижение бренда - постановка ТЗ дизайнерам и согласование макетов, визуализаций для внешней среды, управление закупками подарков, сувенирной продукции для партнеров. Достижения: • благодарственные письма от партнеров и благополучателей, • победа во внутрибанковском конкурсе среди всех сотрудников численностью более 2000 за ценность «Вовлеченность» в 2017 году; • 37 из 40 проведенных презентаций для новых сотрудников были признаны лучшими из остальных спикеров, выступления на аудиторию более 600 человек; • успешная организация 4 новогодних корпоративов численностью 1500 персон со степенью удовлетворенности более 75% (максимальные оценки, 5 и 4) • успешная организация 10 поздравительных кампаний на 1500 сотрудников в Самаре, организация 4 поздравительных кампаний на 900 человек в Москве дистанционно, управляя проектами из Самары, со степенью удовлетворенности более 80%; - более 40 разработанных идей и организованных благотворительных мероприятий численностью от 5 до 600 человек в Самаре и 4 мероприятия с вовлеченностью около 300 сотрудников в Москве, управляя проектом из Самары, в том числе организация 4 благотворительных пробегов с вовлеченностью более 600 сотрудников самостоятельно, без участия event - агентств, со степенью удовлетворенности более 90%; - привлечение "живых" подписчиков в соц. сетях более, чем на 2000 посредством создания интересного контента и проведения конкурсов; - заключение более 50 соглашений с партнерами в Самаре, Москве и регионах в рамках расширения программы лояльности; - написание более 200 статей и информационных рассылок. Приобретенные навыки: умение вести переговоры с достижением положительного результата, тайм-менеджмент, умение управлять многочисленной командой и координировать действия для достижения максимального результата, умение мотивировать команду; умение работать в режиме многозадачности; навыки копирайтинга
- Июль 2011 – октябрь 2013
- 2 года и 4 месяца
Специалист отдела организационного развития
Русфинанс Банк (Societe Generale Group)
http://www.rusfinancebank.ru
Банк
Обязанности и достижения:
1. Актуализация локальных нормативных актов (ЛНА); 2. Соответствие ЛНА требованиям действующей нормативной документации Банка; 3. Организация и координация процесса согласования ЛНА со структурными подразделениями Банка; 4. Размещение в электронных информационных ресурсах Банка действующихредакций ЛНА, а также изъятие ЛНА утративших силу; 5. Осуществление хранения и учета электронных версий ЛНА в специализированном программном обеспечении Банка; 6. Осуществление рассылок утвержденных ЛНА работникам Банка; Приобретенные навыки: Умение работать с большим объемом информации, умение работать с документами, навыки грамотного письма, взаимодействие со всеми подразделениями Банка, умение находить подходящий вариант для всех заинтересованных сторон процесса. Знание большинства банковских бизнес – процессов.
- Апрель 2008 – июль 2011
- 3 года и 4 месяца
Специалист контакт-центра
Русфинанс Банк (Societe Generale Group)
http://www.rusfinancebank.ru
Банк
Обязанности и достижения:
1. Прием и обработка входящих обращений Клиентов Банка по телефону по вопросам, связанным с обслуживанием и продажей кредитных продуктов Банка (POS, DS, AVTO) Достижения: Повышение с 5 по 1 категорию, несколько раз становилась лучшим сотрудником месяца, в связи с чем был расширен функционал - наставничество при приеме новых сотрудников, замещение руководителя группы в период отсутствия, ведение проектов по улучшению качества обслуживания (слияние скилл – групп при реорганизации отдела и тд,) организация съезда ОД в 2011 году. Полученные навыки: грамотная устная речь, умение устанавливать контакт с клиентами по телефону, навыки взаимодействия и решения конфликтных ситуаций с Клиентами, навыки продаж по телефону, навыки владения банковским ПО, умение выстраивать эффективные коммуникации в многочисленном коллективе
- Сентябрь 2007 – апрель 2008
- 8 месяцев
Продавец-кассир
ООО "Эльбрус"
Обязанности и достижения:
1. Предпродажная подготовка продукции (проверка наименования, количества, комплектности, сортности, цены, соответствия маркировки, распаковка, осмотр внешнего вида) 2. Размещение и выкладка товара по группам, видам с учетом товарного соседства, частоты спроса, удобства работы 3. Предложение и показ товаров покупателям; помощь покупателям в выборе товаров, консультация покупателей по вопросам назначения, свойств, качества товаров, о правилах ухода за товарами, о ценах, о предложении взаимозаменяемых товаров, новых и сопутствующих товаров; 4. Подсчет стоимости покупки, выдача чека, упаковка покупки, обмен товаров. Достижения: через три месяца был получен дополнительный фукционал по анализу объема продаж и распределению товарной продукции между торговыми точками.

Образование

- Высшее образование
- 2009
Самарский государственный университет, Самара
Факультет: Экономики и управления
Специальность: Менеджмент организации

Обо мне

Дополнительные сведения:

Учусь на психолога-психотерапевта в сфере коммуникаций. Имею практику. В рамках саморазвития написала 8 часовые обучающие программы и провела тренинги «Навыки эффективной коммуникации» и "Навыки эффективных продаж" для компаний малого бизнеса в Самаре; Пройденные тренинги: «Навыки эффективной коммуникации», «Управление конфликтом», «Управление стрессом», «Навыки эффективных продаж», «Управление собственным временем», «Навыки ведения переговоров», "Навыки влияния", "Навыки эффективной презентации" "Эффективное управление командой" "Креативное мышление" Люблю людей и постоянное взаимодействие с ними, обладаю выраженным чувством эмпатии и развиваю его. Обладаю ярко выраженными лидерскими качествами. Люблю сложные задачи, строить с О. Беру ответственность, анализирую, делаю. Достигаю нужного результата. Развиваюсь сама, мотивирую и обучаю этому других. Для меня работа – это важная и неотъемлемая часть жизни, поэтому работаю осознанно и с душой. Ведение переговоров, Деловая коммуникация, Организаторские навыки, Управление продажами, Мотивация персонала, Руководство коллективом, Управление контактным центром, CRM, Удаленная работа, Многозадачность, Выстраивание процессов, Выстраивание системы