Руководитель, ведущий специалист отдела поддержки продаж и обслуживания, call-центра

Была больше месяца назад

85 000 ₽

44 года (родилась 17 октября 1981), не состоит в браке, детей нет

Иркутск

Занятость

полная занятость

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 22 года и 5 месяцев

- Сентябрь 2010 – работает сейчас
- 15 лет и 3 месяца
Ведущий специалист группы организации обслуживания управления по работе с массовыми клиентами
Иркутский филиал ОАО "Ростелеком", Иркутск
Обязанности и достижения:
• Организация и проведение обучения сотрудников подразделений обслуживания, контроль за усвоением полученных знаний, принятие мер по устранению выявленных недостатков; • Участие в тестировании оценки эффективности обучения специалистов подразделений обслуживания (ОПиО, ЦОВ), занимающихся продажей услуг; • Участие в тематических проверках (соблюдение документированных процедур и регламентов по организации продаж услуг связи и обслуживания клиентов массового сегмента через собственную сеть); • Разработка инструкций и доведение их до исполнителей, оказание методической поддержки; • Анализ причин «оттока», разработка и внедрение плана мероприятий, направленных на «сохранение» абонентов в соответствии с бизнес-процессами, процедурами и инструкциями; • Предоставление отчетных статистических форм в рамках закрепленной ответственности руководству филиала и ГД; • Сопровождение договоров, взаимодействие с контрагентами (агентские договора с операторами связи на оказание услуг внутризоновой, МГ/МН связи). Взаимодействие со структурными подразделениями при осуществлении расчетов по обязательствам ОАО «Ростелеком» перед клиентами (оплата счетов на агентское вознаграждение). Ввод первичных документов в ОМС.
- Июнь 2008 – июль 2010
- 2 года и 2 месяца
Старший специалист контактного центра
Дальневосточный филиал ОАО «МегаФон», Иркутск
Обязанности и достижения:
• Организация и контроль процесса обслуживания абонентов домашней сети, региональных абонентов и абонентов любой дочерней компании ОАО МегаФон; • Повышение качества услуг, предоставляемых в КЦ (тестирование новых услуг и дополнительных сервисов); • Обработка претензий на качество обслуживания, обеспечение быстрого и гибкого реагирования на факты неудовлетворенности клиента; • Управление процессом продажи дополнительных услуг в КЦ с целью повышения доходов компании; • Предоставление отчетности, фактической и аналитической информации о работе КЦ вышестоящему руководству Отделения и Департамента; • Управление деятельностью сотрудников сектора в отделении, постановка задач и контроль их выполнения; • Обработка поступающих резюме, проведение собеседований, подбор и обучение специалистов КЦ (участие в разработке и обновлении обучающих материалов; проведение лекций, контроль за усвоением материала; проведение планового и аттестационного тестирования); • Оценка специалистов (прослушивание эфиров, решение проблемы абонента при обращении в КЦ, принятие мер по устранению выявленных недостатков); • Составление графика работы; обеспечение соблюдения сотрудниками регламента рабочего времени; учет отработанного времени и ведение платежного календаря; • Подготовка документов для обоснования годовой оценки сотрудников КЦ; своевременное проведение процедуры грэйдирования, участие в разработке и обновлении системы грэйдов; проведение ежеквартальной оценки сотрудников сектора по показателям программы мотивации; • Планирование и учет нужд и расходных материалов, используемых в секторе КЦ. По итогам работы за 2009 год увеличен уровень удовлетворенности обслуживанием через Контактный центр Иркутского отделения с 74 до 88% (% оценок «5» от общего количества оценок по смс-голосованию). Выполнен план по увеличению выручки от продажи дополнительных услуг через КЦ, а именно, прирост показателя в IV кв-ле по сравнению с I кв-м 2009 года составил 38%. Доля сотрудников, выполняющих работу с уровнем достижения цели выше 1,00 (совокупный показатель из ежемесячного отчета по работе специалистов КЦ) составил 65%. Опыт управленческой деятельности: в непосредственном подчинении находилось от 13 до 20 человек в период с 07.2008 по 07.2010гг.
- Октябрь 2006 – май 2008
- 1 год и 8 месяцев
Старший специалист сектора кредитного контроля / Специалист сектора кредитного контроля
ЗАО «Мобиком-Хабаровск», Иркутск
Обязанности и достижения:
• Выполнение мероприятий, направленных на сокращение дебиторской задолженности абонентов, взыскание ДЗ в соответствии с бизнес-процессом кредитного контроля, процедурами и инструкциями; • Обработка заявлений, поступающих из ЦОА, и своевременное выполнение корректировок, связанных с переоформлением/ расторжением договора, переносом денежных средств с одного л/с на др.; • Принятие решений по вопросам, относящимся к функциям сектора в соответствии с процедурами, регулирующими его деятельность; • Обучение нового сотрудника сектора и специалистов ЦОА по вопросам применения процедур абонентского обслуживания; • Ведение внутренней и финансовой отчетности.
- Июль 2005 – октябрь 2006
- 1 год и 4 месяца
Старший специалист отдела кредитного контроля / Специалист отдела кредитного контроля
Филиал ЗАО «Примтелефон», Иркутск
Обязанности и достижения:
• Проверка кредитоспособности абонентов и предоставление кредитного метода взаиморасчетов абонентам массового сегмента, контроль соблюдения условий кредита; • Принятие решений по вопросам, относящимся к функциям отдела в соответствии с процедурами, регулирующими его деятельность; • Проверка контрактов абонентов на наличие дебиторской задолженности по другим договорам; • Взыскание дебиторской задолженности в соответствии с бизнес-процессом кредитного контроля, процедурами и инструкциями; • Обучение новых сотрудников, принятых на работу в отдел; • Ведение внутренней и финансовой отчетности.
- Апрель 2005 – июнь 2005
- 3 месяца
Специалист отдела сохранения абонентов
Филиал ЗАО «Примтелефон», Иркутск
Обязанности и достижения:
• Проведение мероприятий пассивного и активного сохранения абонентов в соответствии с бизнес-процессами сохранения абонентов, процедурами и инструкциями; • Проведение мероприятий по обеспечению эмоциональной лояльности абонентов в соответствии с бизнес-процессами сохранения абонентов, процедурами и инструкциями; • Осуществление комплекса мер, направленных на обеспечение доступного, оперативного и качественного обслуживания абонентов массового рынка, в части процессов сохранения абонентов.
- Июнь 2004 – март 2005
- 10 месяцев
Специалист отдела контактного центра
Филиал ЗАО «Примтелефон», Иркутск
Обязанности и достижения:
• Прием поступающих звонков от абонентов, распределение поступающих звонков на сотрудников компании; • Предоставление общей информации о компании, тарифных планах, условиях покупки мобильного оборудования, наличии телефонов и аксессуаров в продаже; • Консультирование по использованию услуг (голосовая почта, роуминг и др.), начислениям и выставленным счетам.
- Июнь 2003 – декабрь 2003
- 7 месяцев
Менеджер отдела контроля качества и товарно-сопроводительной документации
ООО "Слата", Иркутск
Обязанности и достижения:
• Подбор пакета документов (сертификаты, справки ГТД) по заявке клиента; • Ведение информационной базы по ассортименту (на основе "1С Предприятие"); • Работа с представительствами компаний-производителей; • Ведение внутренней отчетности.
- Июнь 2002 – август 2002
- 3 месяца
Оператор связи 3 класса
Иркутский филиал ОАО "Ростелеком" (ТЦМС-12), Иркутск
Обязанности и достижения:
• Предоставление переговоров клиентам, информирование о тарифах, кодах, порядке набора и т.п.; • Работа с ККМ, ведение кассовой книги; • Составление отчета о поступлении наличности, ведение финансовой документации.
- Июль 2001 – август 2001
- 2 месяца
Оператор связи 3 класса
Иркутский филиал ОАО "Ростелеком" (ТЦМС-12), Иркутск
Обязанности и достижения:
См. выше