Менеджер службы клиентского сервиса

Была вчера в 19:44

По договорённости

57 лет (родилась 06 февраля 1968), cостоит в браке, есть дети

Москва

Коломенская

Нагатинская

Нагатинский Затон

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Консультирование клиентов по телефону
Работа с оргтехникой
Работоспособность
Аналитические способности
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 24 года и 10 месяцев

- Октябрь 2015 – ноябрь 2022
- 7 лет и 2 месяца
Менеджер службы клиентского сервиса
Ростелеком Розничные Системы ООО, Москва
http://www.rostelecom.ru
Обязанности и достижения:
1. Организация обслуживания клиентов в офисах компании на территории ЦФО и Северо-Запад. 2. Работа с удержанием клиентов, конверсией предложений, инструментами лояльности. Внедрение и адаптация систем бонусов, создание и контроль применения скриптов. 3. Обеспечение заданного уровня удовлетворенности клиентов качеством их обслуживания. Анализ и детальный разбор метрик качества обслуживания клиентов: SL (Service Level), ВОКО (Внутренняя оценка качества обслуживания), Bottom-Up-CSat и CSI/IVR (оценка удовлетворенности клиента), NPS. 4. Ведение Агентского договора по подготовке бюджета, контроль его выполнения. Верификация, согласование и контроль данных для подготовки финансовых расчетов; контроль штрафов и выведение их на минимальный уровень. 5. Участие в проектах направленных на повышение удовлетворенности клиента и оптимизации процессов обслуживания.
- Июнь 2014 – октябрь 2015
- 1 год и 5 месяцев
Cервис-менеджер по поддержке и обслуживанию агентов Дирекции дополнительных каналов продаж сегмента B2B
Вымпелком ПАО, Москва
http://www.beeline.ru
Обязанности и достижения:
1. Отработка претензий и запросов поступающих от агентов и партнеров-коллекторов; 2. Ежемесячный анализ предоставляемых скидок на тарификацию; 3. Выявление отрицательного интерконнекта по агентам с целью обеспечения дополнительных подключений.
- Сентябрь 2012 – апрель 2014
- 1 год и 8 месяцев
Эксперт по развитию отчетности дирекции по обслуживанию клиентов
Вымпелком ПАО, Москва
http://www.beeline.ru
Обязанности и достижения:
1. Организация проектов направленных на автоматизацию / консолидацию отчетности. Ввод, тестирование и эксплуатация новых отчетов в корпоративных системах отчетности Компании. 2. Подготовка презентаций и аналитических записок для ознакомления с текущей ситуацией в общем по России и сегментировано. 3. Анализ исследований в области удовлетворенности клиентского обслуживания в Контакт центрах компании. Определение факторов влияющих на динамику. 4. Координация работы руководителей региональных мониторингов (~15 чел) под задачи обслуживания клиентов в Call центрах и верификация отчетности. 5. Подготовка и внедрение еженедельных рейтингов в разрезе ЦПК/ регионы/направления бизнеса (ШПД / Мобайл) на основе качественных показателей обслуживания. Разработан и введен метод унификации различных показателей обслуживания к единой шкале для оценки рейтинга. 6. Контроль исполнения и анализ бюджета и ресурсного плана.
- Январь 2008 – август 2012
- 4 года и 8 месяцев
Эксперт-аналитик
Вымпелком ПАО, Москва
http://www.beeline.ru
Обязанности и достижения:
1. Регулярный мониторинг отклонений KPI, s обслуживания клиентов от целевых значений. Подготовка регулярных отчетов (неделя/месяц/год) в виде презентаций. 2. Разработка и внедрение единых стандартов отчетности, метрик, правил и методик сегментации обращений клиентов при запуске новых площадок (Call центров). 3. Прогнозирование предстоящей нагрузки клиентских обращений в Call Centre, s по вводу новых акций и услуг. 4. Анализ и ввод измененных методик расчета KPI, s.
- Май 2007 – август 2008
- 1 год и 4 месяца
Ведущий специалист по отчетности
ОАО Вымпелком, Москва
Обязанности и достижения:
1. Подготовка /консолидация регулярных отчетов по площадкам обслуживания. 2. Анализ тематик обращений клиентов. Оценка обращений клиентов по открытым инцидентам. 3. Участие в проектах по вводу новых тарифных планов и услуг для абонентов.
- Февраль 2005 – апрель 2007
- 2 года и 3 месяца
Ведущий специалист группы мониторинга
Вымпелком ПАО, Москва
http://www.beeline.ru
Обязанности и достижения:
1. Мониторинг обращений абонентов. 2. Подготовка и ввод единых форматов отчетности. 3. Создание инструкций и консультационная поддержка сотрудников региональных мониторингов. 4. ИО руководителя направления мониторинга и операционной отчетности.
- Январь 2003 – январь 2005
- 2 года и 1 месяц
Старший специалист экспетрного обслуживания клиентов
Вымпелком ПАО, Москва
http://www.beeline.ru
Обязанности и достижения:
1. Поддержка операторов ЦПК по сложным вопросам. 2. Работа с претензиями клиентов (устные, письменные). 3. Ответы на интернет корреспонденцию.
- Январь 1998 – декабрь 2002
- 5 лет
Специалист телефонного обслуживания абонентов
Вымпелком ПАО, Москва
http://www.beeline.ru
Обязанности и достижения:
Консультационное обслуживание по телефону клиентов компании по вопросам тарификации, работы услуг, процедурам компании.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 1992
Российский химико-технологический университет имени Д.И.Менделеева
Факультет: Химико-технологический
Специальность: Инженер

Обо мне

Дополнительные сведения:

Быстро обучаюсь и ответственно подхожу к выполнению задач. могу работать в режиме многозадачности, грамотно расставляю приоритеты. Высокие коммуникативные навыки. Опытный пользователь MS Office (Excel графика/сводные таблицы, Power Point, Word, Visio); Lotus Notes; специализированных баз данных корпоративной отчетности (MOZ, BIIS), Amdocs production; Clarify CRM; CMS Supervisor (Avaya), Q-Matic, CRMSensor АСКК, опыт работы с ресурсами сети Интернет