Резюме № 55992285
Обновлено 1 декабря
Обновлено 1 декабря
Менеджер по внутреннему контролю
Была в этом месяцеРязань, готова к переезду
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Управление персоналом
- Мотивация персонала
- Организаторские навыки
- Ориентация на клиента
- Управление командой
- Навыки переговоров
- Внутренний контроль
- Аналитическое мышление
- Удалённая команд
- Обучение и развитие
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 12 лет и 8 месяцев
- Сентябрь 2022 – работает сейчас
- 3 года и 4 месяца
Руководитель отдела обучения и контроля качества
АО КБ СитибанкОбязанности и достижения:
- Анализ и оценка рисков, присущих процессам подразделения - Определение и внедрение процедур внутреннего контроля, направленных на снижение риска - Определение периодичности оценки эффективности контролей; определение мероприятий для исправления недостатков системы внутреннего контроля - Своевременное информирование о событиях операционного риска и событиях операционной надежности, подготовка и контроль планов корректирующих мероприятий в подразделении - Оценка нормативной и законодательной документации и внедрение требований в процессы подразделений - Регулярная внутренняя оценка качества ответов, контроль за высокорисковыми транзакциями сотрудников колл-центра и департамента по работе с обращениями клиентов и государственных органов - Обучение сотрудников подразделения: разработка обучающих материалов, проведение тренингов, поддержание актуальности процессов и инструкций на Confluence (внутренняя система знаний для сотрудников) - Участие в проектной деятельности: кросс-функциональные проекты по внедрению законодательных требований, проекты по улучшению сервисных показателей подразделения, повышению лояльности клиентов - Подготовка документации и отчетов для руководителей управления - Участие в проверках ЦБ и внутренних аудитов Ключевые результаты (примеры): 1. Участие в проекте по внедрению требований 716П в части выстраивания процесса управления качеством данных в рамках подразделения: координация создания реестра процессов подразделения, подготовки методики, регулярной отчётности и участие в регулярных заседаниях Комиссии по УКД. 2. Реализация регуляторных требований локализации (импортозамещения) и руководство изменениями в части коллцентра и департамента по работе с обращениями клиентов и государственных органов: координация подготовки Е2Е сценариев для тестирования; разработка операционных процессов для работы в локальной среде, выстраивание контролей, подготовка обучающих материалов и тренингов для сотрудников 3. Своевременное внедрение законодательных требований в деятельность отделов: 442-ФЗ, 227-ФЗ, 263-ФЗ и др. 4. Выстраивание эффективных контролей для процессов взаимодействия с государственными органами через канал СМЭВ: ФССП, ФНС, СФР 5. Оптимизация количества контрольных мероприятий без потери эффективности контролей с учетом страновой специфики. ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПРОЕКТЫ: Участие в Лидирование проекта VOE (Voice of Employee) на уровне операционного блока (с 2022 г по н. в.): · формирование и управление командой проекта, регулярная отчетность перед спонсором и заказчиком проекта, своевременное информирование стейкхолдеров о сроках и стадиях · планирование активностей по направлениям Work&Life для достижения необходимого уровня показателей на уровне операционного блока и региона Россия. Ключевые результаты: Достигнуты поставленные цели по индексам на уровне операционного блока, уровень удовлетворенности сотрудников в разные годы по индексам составлял 85+%- Март 2017 – сентябрь 2022
- 5 лет и 7 месяцев
Руководитель отдела обслуживания клиентов (работа с жалобами и обращениями клиентов физических лиц)
АО КБ Ситибанк, РязаньОбязанности и достижения:
Управление отделом обслуживания клиентов физических лиц (работа с жалобами и обращениями): · Подбор, найм, адаптация, обучение, мотивация и развитие сотрудников отдела · Обеспечение выполнения основных KPIs отдела, соблюдение сроков предоставления ответов по жалобам и обращениям · Выстраивание процессов по своевременной обработке жалоб и обращений клиентов, полученных их разных каналов, в том числе ЦБ, banki.ru · Выстраивание процесса взаимодействия с клиентами в SM (социальные сети) · Оптимизация процессов для достижения основных показателей · Обеспечение регулярного формирования отчетности: разработка формата отчетов и подготовка бизнес требований для их подготовки · Взаимодействие с сотрудниками банка всех уровней для решения жалоб клиентов · Взаимодействие с региональными коллегами (регионы EMEA и APAC) для получения лучших практик работы с жалобами и обращениями Ключевые результаты (примеры): 1. Сокращение сроков рассмотрения жалоб клиентов физических лиц с помощью оптимизации процессов. Что сделано: сокращение сроков до 4 рабочих дней для 90% жалоб 2. Построение процесса привилегированного обслуживания для VIP клиентов. Что сделано: сокращение сроков до 1 рабочего дней для 90% жалоб 3. Подготовка списка полномочий сотрудников колл-центра и отдела по работе с обращениями и жалобами клиентов для быстрого решения жалоб Что сделано: принятие решение о возврате комиссий в момент обращения на основания разработанной матрицы, отправка комплиментов 4. Заключение SLA (Service level agreement, соглашение об уровне сервиса) с департаментами, принимающими участие в обработке жалоб клиентов 5. Сокращение количества жалоб путем коллаборации с первой линией контрольными командами и разработки корректирующего плана Что сделано: сокращение количества жалоб на 15%- Май 2013 – март 2017
- 3 года и 11 месяцев
Руководитель группы специалистов
ЗАО КБ Ситибанк, РязаньОбязанности и достижения:
- осуществление контроля соответствия внутренних процедур подразделения стандартам и политикам Банка, обеспечение необходимого документооборота; – обеспечение своевременного и качественного исполнения всех этапов процесса обработки претензий клиентов; – эффективное управление вверенной группой Отдела для обеспечения выполнения в срок поставленных планов и задач сотрудниками отдела; – построение рабочих процессов команды в соответствии с требованиями внутренних политик и процедур и контроль над их выполнением; – формирование сплоченной группы мотивированных на достижение поставленных целей сотрудников; - активное взаимодействие с руководителями и представителями различных подразделений с целью получения информации как по изменениям в предоставляемых Банком услугах, продуктах, условиях обслуживания, так и законодательства, для своевременного доведения ее до сотрудников отдела и руководства Банка; - создание, своевременное обновление, доработка, согласование и подписание процедур и политик, согласно осуществляемым процессам и внутренним политикам; - оптимизации процессов, осуществляемых подразделением, с целью повышения их эффективности и приведения к соответствию с внешними и внутренними политиками и процедурами; - своевременное информирование сотрудников отдела счетов об изменениях рабочих процессов и процедур; - участие в проверках отдела как внутренних, так и внешних, подготовка необходимой информации по запросу, информирование о результатах проверок; - проведение расследования по тем или иным вопросам внутренних и внешних бизнес групп и предоставление соответствующих результатов; - регулярная отчетность руководителю о текущих статусах процедур и выполненных проектов; - обеспечение выполнения собственных целей и задач, поставленных руководством, а так же, планов и задач вверенной группы на ежедневной, ежемесячной, ежегодной основе. Достижения: улучшение показателей продуктивности и качества отдела, внедрение инновационных процессов для оптимизации деятельности подразделения, снижение количества повторных претензий клиентов, разработка и внедрение проектов, направленных на улучшение качества обслуживания, сокращения сроков обработки претензий
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Кандидат наук
- 2009
- Кандидат наук
- 2008
- Кандидат наук
- 2007
- Кандидат наук
- 2005
Обо мне
Дополнительные сведения:
Имею 10 летний опыт работы с жалобами и обращениями клиентов физических лиц и 3 летний опыт руководства отделом обучения и контроля качества.
Профессиональные компетенции:
· Глубокое понимание логики претензионной работы и стандартов обслуживания.
· Знание ключевых законодательных актов в претензионной работе
· Навыки подготовки официальных писем и ответов для государственных органов, участие в проверках ЦБ и внутренних аудитов
· Организация внутреннего контроля качества предоставляемого сервиса, контроль соблюдения действующих процессов и процедур, корпоративных стандартов
· Успешный опыт разработки методологии и внедрения новых инструментов повышения эффективности процесса рассмотрения жалоб и обращений
· Проведение переговоров с партнерами для достижения взаимовыгодных решений
Управление персоналом, Мотивация персонала, Организаторские навыки, Ориентация на клиента, Управление командой, Навыки переговоров, Внутренний контроль, Аналитическое мышление, Удалённая команд, Обучение и развитие, Управленческие навыки, Руководство коллективом, Подбор персонала, Обучение персонала, Лидерские качества, Претензионная работа
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 2 похожих резюме
Обновлено 14 июня 2016Последнее место работы (1 год и 8 мес.)Начальник отдела финансового мониторингаИюль 2014 – март 2016
Обновлено 26 ноября 2020
Работа в МосквеРезюмеБухгалтерия, финансы, аудитАудит, ревизия, инспектированиеМенеджер по внутреннему контролю
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob