Обязанности и достижения:
Возглавлял отдел по работе с клиентскими обращениями (16 менеджеров).
- полный цикл сопровождения заказов - закупка, логистика, доставка до клиента;
- анимация продаж (обучение, скрипты, регламенты);
- контроль таргетных SLA по скорости и сроку обработки заказов;
- контроль по распределению, заполнению и обработке заявок в системе;
- проведение оценки качества обслуживания клиентов (прослушивание звонков, выявление ошибок);
- составление рекомендаций и предложений для улучшения качества обслуживая клиентов, а также по
повышению индивидуальных показателей персонала;
- урегулирование претензионных кейсов;
- актуализация контента и наполнения сайта;
- развитие партнерских сервисов, взаимодействие с ключевыми партнерами, маркетплейсами
Отдел выполнял основные KPI по прибыли, вдвое снижен SLA по доставке и скорости отработки
заказов