Менеджер отдела контроля качества

Была больше месяца назад

По договорённости

37 лет (родилась 22 апреля 1988)

Воронеж

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 17 лет и 3 месяца

- Декабрь 2015 – работает сейчас
- 10 лет
Ведущий специалист по сопровождению маркетинговых запусков, Отдел аналитики и мониторинга показателей
ПАО «Вымпелком»
Обязанности и достижения:
• Согласование новых маркетинговых проектов на этапе инициации (оценка рисков, написание требований к продукту, согласование нагрузки на Контакт-центр); • Подготовка контента для обслуживания (написание инструкций/процедур к продукту) и наполнение им внутренней базы знаний Контакт-центра; • Взаимодействие со смежными подразделениями, работа с обратной связью от сотрудников и клиентов, проведение встреч по Zoom, Skype; • Организация обучения сотрудников Контакт-центра по запускаемым продуктам; • Анализ действующих процессов и формирование предложений по их улучшению; • Работа с внешним сайтом: разработка страниц с описанием запускаемых продуктов; • Создание текстов коммуникаций (sms, e-mail, push-рассылки, информационные автоответчики); • Разработка интерактивных инструментов для работы отдела: подготовка макетов, отрисовка дизайна; • Оценка эффективности запущенных проектов: проверка чек-листов, подготовка отчётности, презентаций, аудитов.
- Июль 2015 – декабрь 2015
- 6 месяцев
Технолог, Отдел мониторинга и поддержки пользователей
Информационно-вычислительный центр ОАО «РЖД»
Обязанности и достижения:
• Контроль качества отработки заявок от внутренних и внешних пользователей; • Информационная поддержка пользователей, работа с обратной связью; • Пересмотр и актуализация документации на внутреннем портале компании; • Работа по внедрению проекта «Бережливое производство»: проведение очного обучения, тестирования персонала.
- Январь 2013 – июнь 2015
- 2 года и 6 месяцев
Старший специалист группы контроля качества, Отдел мониторинга и отчетности
ПАО «Вымпелком»
Обязанности и достижения:
• Проведение мероприятий, направленных на повышение качества работы сотрудников (тренинги, личные собеседования с сотрудниками, контрольные звонки); • Анализ ошибок, допущенных сотрудниками в процессе консультации клиентов; • Ведение отчетности по ключевым показателям работы Контакт-центра; • Формирование отчетов для расчета премии сотрудников; • Разработка положений об оценке работы сотрудников Контакт-центра; • Организация обмена опытом в обслуживании клиентов между региональными Контакт-центрами; • Сбор и анализ информации в целях увеличения показателей продуктивности Контакт-центра; • Отработка претензий и благодарностей, полученных от клиентов компании; • Обновление устаревшей информации на внутренних ресурсах компании.
- Октябрь 2011 – январь 2013
- 1 год и 4 месяца
Старший специалист, Отдел обслуживания ключевых клиентов и экспертной поддержки
ПАО «Вымпелком»
Обязанности и достижения:
• Обслуживание корпоративных клиентов по продуктам компании: отработка заявок, приём входящих обращений, исходящий обзвон; • Выполнение ключевых показателей KPI.
- Сентябрь 2008 – октябрь 2011
- 3 года и 2 месяца
Специалист, Отдел оперативного обслуживания клиентов
ПАО «Вымпелком»
Обязанности и достижения:
• Обслуживание клиентов по продуктам компании: приём входящих обращений; • Выполнение ключевых показателей KPI; • Обучение и курирование новых сотрудников Контакт-центра.

Образование

- Высшее образование
- 2010
Воронежский институт экономики и социального управления
Факультет: Факультет государственного и муниципального управления
Специальность: Экономист в сфере государственного и муниципального управления

Обо мне

Дополнительные сведения:

Опытный пользователь ПK: работа с Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft PowerPoint, FrontPage, Internet, Outlook, Zoom, CRM, Amdocs, Avaya, QMS, Miro. Работа с базами данных, Документальное сопровождение, Работа с большим объемом информации, Маркетинговый анализ