Менеджер контроля качества обслуживания клиентов

Был больше месяца назад

60 000 ₽

36 лет (родился 03 января 1989), cостоит в браке, есть дети

Москва

Павелецкая

Нагатинская

Пражская

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 11 лет и 7 месяцев

- Апрель 2018 – декабрь 2020
- 2 года и 9 месяцев
Менеджер по контролю качества обслуживания клиентов
Top3DShop, Москва
http://top3dshop.ru
Компания Top 3D Shop занимается поставками, сервисом и наладкой Профессионального и Персонального 3D-оборудования: 3D-принтеры, 3D-сканеры, ЧПУ станки, Литьевое оборудование, Гаджеты и Аксессуары.
Обязанности и достижения:
1) Контроль стандартов и нормативов по обработке обращений и запросов клиентов. а) Контроль стандартов и нормативов по коммуникациям с клиентами: делового письма (E-mail, Jivo), общения с клиентом по телефону, наличия протокола совещания online, offline встречи, б) Контроль стандартов и нормативов по ведению сделок: фиксация сферы деятельности клиента, фиксация первичного запроса, выявление потребностей (все каналы коммуникаций); наличие закрывающих документов). в) Контроль нормативов по активной работе сотрудников: (кол-во исходящих звонков, кол-во отправленных коммерческих предложений, кол-во проведенных встреч. 2) Оценка лояльности клиентов компании: проведение обратных звонков по клиентам компании на этапе закрытия сделки, проведение опроса среди клиентов, которые закрыли сделки с компанией (квартал), проведение обратных звонков по клиентам компании на этапе отказа сделок. 3) Разработка и актуализация стандартов и нормативов по обработке обращений и запросов клиентов по всем каналам коммуникации (телефония, e-mail, сайт) 4) Разработка и актуализация стандартов и нормативов: а) По коммуникациям с клиентами компании: ведения on-line переговоров, переговоров в офисе компании, переговоров на выезде; б) по оповещению клиентов о программах лояльности. 5) Разработка и актуализация стандартов и нормативов по ведению сделок: стандартов ведения сделки в CRM, ведения сделки в программе складского учёта, стандартов и нормативов ведения сделки с групповой ответственностью, стандартов по оповещению клиентов о статусе заказа, по закрытию сделки, стандартов хранения и архивирования информации по сделкам. 6) Разработка, актуализация стандартов и нормативов по обработке претензий клиентов: на почту компании, на сторонних сайтах, по программам лояльности для претензионных клиентов.
- Апрель 2017 – август 2017
- 5 месяцев
Специалист контроля качества обслуживания клиентов
Московский финансово-промышленный университет "Синергия", Москва
Образовательные учреждения
Обязанности и достижения:
Оценка качества обслуживания сотрудников call-центра; Аналитическая работа, предоставление статистической отчетности (формулы, таблицы, графики, диаграммы); Разработка и внедрение материалов необходимых для работы (чек-листы, скрипты, методические указания); Проведение опросов, направленных на улучшение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; Работа с CRM-системой.
- Июнь 2016 – март 2017
- 10 месяцев
Специалист контроля качества
ОТП Банк, ОАО, Москва
http://www.otpbank.ru
Образовательные учреждения
Обязанности и достижения:
Оценка качества ведения переговоров операторов колл-центра; Заполнение оценочных листов на каждого сотрудника; Простановка баллов за разговор по итогу прослушивания каждой записи; Обработка поступающих жалоб из Центра по работе с претензиями.
- Август 2014 – февраль 2016
- 1 год и 7 месяцев
Главный специалист
АО "РОСТ БАНК", Москва
Обязанности и достижения:
Проверка и поиск новых данных о Клиенте (телефоны, адреса, родственники и др.). Ведение переговоров по телефону с клиентами-должниками, с целью выявления причин неуплаты, и перспектив погашения долга; Предоставление клиентам консультации, относительно суммы долга, возможных вариантов его погашения; Предоставление клиентам консультации относительно возможных действий со стороны Банка в случае неуплаты долга. Работа с базами: Спрут, НБКИ (Credit registry interprise), Double, collect sm, HF
- Сентябрь 2013 – июль 2014
- 11 месяцев
Специалист по учету и хранению товара
МТ Сервис, Москва
Обязанности и достижения:
Ведение учета на складе сервисного центра Прием/отгрузка товара со склада Работа в системе SAP
- Декабрь 2012 – июль 2013
- 8 месяцев
Менеджер агентской группы
ЗАО Гута-Страхование, Москва
Обязанности и достижения:
Ввод информации в БД, составление отчетности для СК, курирование и контроль агентов, привлечение новых агентов
- Июль 2011 – октябрь 2012
- 1 год и 4 месяца
Специалист
ОСАО Россия, Москва
Обязанности и достижения:
Ввод информации в БД, составление отчетности для СК, консультация клиентов по продукту
- Сентябрь 2008 – январь 2011
- 2 года и 5 месяцев
Оператор БД
ООО "Страховой Стандарт", Москва
Обязанности и достижения:
Проверка полисов ОСАГО, работа с базами данных 1С (брокер), сверка данных с Страховыми Компаниями, работа с расписками.
- Ноябрь 2007 – июнь 2008
- 8 месяцев
Оператор ПК
ООО "Евросеть", Москва
Обязанности и достижения:
Активация контрактов, связь с клиентами, отправление договоров по торговым точкам