Head of support, руководитель технической поддержки

Был больше месяца назад

400 000 ₽

50 лет (родился 25 декабря 1974), cостоит в браке

Москва, удаленная работа

Занятость

полная занятость

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

пунктуальность, обязательность, организованность
Нацеленность на результат
Руководство коллективом
Ведение переговоров
• Работа под давлением
Инцидент менеджмент
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 5 лет и 6 месяцев

- Июнь 2023 – работает сейчас
- 2 года и 6 месяцев
Руководитель службы технической поддержки
Российское представительство компании-производителя оборудования связи, Москва
Телекоммуникации, связь
Обязанности и достижения:
Российское представительство компании-производителя собственных профессиональных мобильных радио-решений, включая аналоговые и цифровые радиостанции, мобильные станции, транкинговые системы и другое оборудование для обеспечения связи, такое как: - профессиональные системы для передачи критически важной голосовой информации по нажатию тангенты (MCPTT) через сети 5G/LTE с молниеносной скоростью и гарантированной малой задержкой, услуги видеосвязи и передачи данных по сетям LTE для решения критически важных задач - системы связи с группами абонентов с использованием инфраструктуры сотовой сети или сетей Wi-Fi (Push-To-Talk over Cellular) - полная линейка базовых станций LTE/5G для мобильных операторов и систем private LTE. Поддерживаемое оборудование в зоне ответственности службы технической поддержки: - системы MCPTT (Mission Critical Push-To-Talk) и POC (Push-To-Talk over Cellular) - базовые станции LTE + система управления сетью NMS - Network Management System - системы pLTE (packet core + RAN) Обязанности: - Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов и поддержание репутации компании. - Широкий спектр задач, связанных с управлением распределенной командой, взаимодействием с клиентами, использованием специализированного инструментария, оптимизацией процессов и взаимодействием с другими подразделениями (продажи, интеграция, внедрение, разработка). Основные направления деятельности и достижения: 1. Управление службой технической поддержки (2 и 3 линии поддержки): - Создание и выстраивание работы службы с нуля - Подбор квалифицированных специалистов, проведение собеседования и тестирования кандидатов. - поддержка эффективной структуры распределенной команды, работающей в дистанционном формате, проведение еженедельных собраний отдела/службы - Распределение задач среди сотрудников, контроль выполнения и соблюдение принятых стандартов качества обслуживания. - Мотивация и обеспечение развития персонала, создание условий для профессионального роста внутри компании. - Управление кризисными ситуациями (Incident Management) - быстрое реагирование на возникающие инциденты и кризисные ситуации, организация работы команды по их оперативному разрешению и минимизации негативных последствий. 2. Взаимодействие с заказчиками: - Участие в разработке и утверждении текстов договоров технической поддержки с заказчиками в части Технического Задания. - Разработка и управление соглашениями об уровне обслуживания SLA (Service Level Agreement), систему мониторинга SLA для различных уровней поддержки, включая определение ключевых показателей эффективности (KPI). - Проведение регулярных (еженедельных) совещаний с представителями заказчика по текущим вопросам технической поддержки - Регулярное предоставление отчетов руководству заказчика о выполнении SLA и предлагаемых мерах по улучшению показателей. 3. Работа с Service Desk: - Определил структуру и процессы, реализованные в системе: различные категории заявок, приоритеты, правила обработки и эскалаций - Разработал и внедрил стандартные операционные процедуры для работы сервис-деска, включающие классификацию и приоритезацию запросов. - Управляю системой обработки инцидентов и запросов/заявок Service Desk, при постоянном контроле основных показателей работы техподдержки - своевременное реагирование на запросы, время разрешение инцидента, процент выполненных заявок и других KPI. - Анализирую статистику обращений и оцениваю производительность сотрудников службы технической поддержки. - Внедрил и поддерживаю систему автоматизации Service Desk, что позволило улучшить качество обслуживания и снизить время реакции на инциденты. - Организовал работу сервис-деска, настроил и поддерживаю систему управления запросами, определение уровней доступа сотрудников и клиентов. - Автоматизировал рутинные операции: создание заявок, отправка уведомлений, что обеспечивает эффективный процесс регистрации, обработки и закрытия запросов клиентов. - Взаимодействую с командой разработки и поддержки Service Desk в вопросах внедрения необходимых для нашей работы улучшений продукта 4. Организация круглосуточной аварийной поддержки 24/7: - Обеспечил организацию и управление круглосуточной поддержкой клиентов, включая создание телефонной линии, ее функционирование, управление графиками дежурств на аварийной линии, её готовность к оперативному решению критических ситуаций. - Разработал процедуры и методы для быстрого устранения неисправностей и минимизации простоев оборудования. - Оценка и анализ произошедших аварийных инцидентов, принятие меры по предотвращению повторных сбоев. - Поддержка клиентов во время решения критических ситуаций, предоставление актуальной информации о статусе инцидентов и предпринимаемых действиях. - Разработал и внедрил методы быстрого реагирования на аварийные ситуации, по эскалации инцидентов при возникновении критических ситуаций на следующую линию поддержки (R&D), - Координация действий команды, регулярные доклады заказчику о принимаемых мерах для устранения проблемы. 5. Оптимизация процессов и планирование ресурсов: - Разработка и внедрение стандартов обслуживания для обеспечения единого подхода к работе с клиентами и повышения качества услуг. - Проведение регулярного анализа и оптимизации рабочих процессов службы технической поддержки, выявление области для улучшения и внедрение мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов, что позволяет выявить узкие места и повысить производительность. - Внёс вклад в повышение эффективности работы команды и улучшение качества обслуживания путём внедрения новых технологий и инструментов. 6. Взаимодействие с другими подразделениями: - Содействие сотрудничеству с отделами разработки, интеграции, продаж и маркетинга для обеспечения согласованности в вопросах продуктов и предоставляемых услуг. - Координация процессов взаимодействия между службой технической поддержки и отделом разработки для оперативного устранения выявленных ошибок и дефектов в оборудовании. 7. Документация и отчетность: - Поддержание актуальности базы знаний по оборудованию и программным продуктам, используемым клиентами. - Создание, обновление инструкций, чек-листов и всевозможных руководств и методик для сотрудников службы поддержки, разработка процедур для быстрого устранения неисправностей и минимизации простоев оборудования, делегирование и контроль над данными процессами.
- Апрель 2021 – июнь 2023
- 2 года и 3 месяца
Руководитель проекта Технической Поддержки, Аварийной поддержки 24/7 Мобильного Оператора
Группа технической поддержки, Москва
Телекоммуникации
Обязанности и достижения:
Проект Технической Поддержки, Аварийной поддержки 24/7 Мобильного Оператора: ◔ Формирование стратегии предоставления услуг по сервисному обслуживанию мобильной сети Заказчика: ▸ помощь в подготовке Коммерческого предложения, расчете бюджета проекта ▸ презентации сервиса на встречах, проведение совещаний ▸ создание внутренних регламентов и разработка документации, используемой на проекте (бланки отчетов, план-графики, бланки выполнения работ и т. д.). ◑ Поиск и подбор инженеров для реализации проекта: ▸ принятие кадровых решений, проведение собеседований ▸ составление договоров с инженерами ◕ Управление проектом компании по обслуживанию заказчика: ▸ являться ключевым контактным лицом для общения с представителями Заказчика по всем вопросам Технической поддержки ▸ подготовка и предоставление отчетности по проекту ▸ анализ требований Заказчика и соблюдение SLA проекта ▸ предоставление рекомендаций и консультаций по возможностям улучшения работы мобильной сети Заказчика ⬤ Руководство командой инженеров технической поддержки (12 человек, работающих удаленно), координация работы команды: ▸ анализ задач и возникающих проблем ▸ оценка трудозатрат, требуемых на реализацию ▸ распределение задач по приоритетам и исполнителям ▸ организация и контроль процесса реализации услуг/исполнения работ ▸ контроль соблюдения SLA инженерами технической поддержки различных доменов Создал с нуля отдел технической поддержки, поиск и привлечение инженеров для реализации проекта: - принятие кадровых решений, проведение собеседований - составление контрактов с инженерами
- Июнь 2020 – апрель 2023
- 2 года и 11 месяцев
Руководитель группы
ComGu
Телекоммуникации
Обязанности и достижения:
Эксперт, Тим лидер на проекте “Maintenance of Ericsson mobile CS Сore network” по удалённой поддержке, обслуживанию и эксплуатации, поиску и устранению неисправностей, планированию и проектированию, аудиту, а также настройки параметров сети мобильного оператора в Израиле — заказчика компании ComGu Обязанности на проекте: • Аварийная поддержка 24х7 (дежурство на аварийной линии) - анализ воздействия и восстановление системы в случае чрезвычайной ситуации в короткие сроки • Превентивная поддержка (Профилактика отказов) — Аудит коммутационных узлов, файловой системы, журналов аварий и событий, Проверка работоспособности, Удаление ненужной и избыточной конфигурации, Резервное копирование, Анализ загрузки сетевых интерфейсов, загрузки ЦП и памяти • Исследование наиболее часто возникающих аварий • Специальные действия - изменение конфигурации, запрошенные заказчиком ComGu

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 1996
Уфимский государственный авиационный технический университет
Факультет: Информатики и РоботоТехники
Специальность: Инженер-программист

Обо мне

Дополнительные сведения:

- Отличные коммуникативные навыки - Организованность, умение работать с минимальным контролем и надзором - Умение работать в напряженных условиях - Готовность к переезду и, при необходимости, к работе по всему миру - Сильный инженер-профессионал, прослушавший курсы в учебных центрах Ericsson и Nokia