Head of Client Service / Руководитель клиентского сервиса

Была больше месяца назад

По договорённости

28 лет (родилась 16 декабря 1996)

Москва, готова к переезду

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

MS Access
MS PowerPoint
MS Excel
MS Project
Клиентоориентированность
Организаторские навыки
Работа в команде
Проведение презентаций
Google Analytics
Google AdWords
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 6 лет и 7 месяцев

- Ноябрь 2023 – работает сейчас
- 2 года и 2 месяца
Redesign Producer / Project manager Design Identity
DODO BRANDS (Dodo Pizza, Drinkit, Doner 42), Москва
https://dodobrands.io/ru/
Ресторан, общественное питание, фаст-фуд, Управляющая компания группы, холдинга, штаб-квартира, Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Розничная сеть (продуктовая)
Обязанности и достижения:
КЛЮЧЕВЫЕ ЗАДАЧИ - Полный цикл project management редизайна бренда (айдентика для всех стран присутствия) - Project coordination и stakeholder management между внутренними командами (дизайн, бренд, маркетинг) и внешними агентствами (две агентские команды) - Управление кросс-функциональной командой (7 человек в рабочей группе, 12 в расширенной, 4 дизайнера айдентики) - Контроль бюджета (budget control), таймлайнов, рисков и задач на всех этапах проекта - Координация дизайн-запусков на новом рынке (Дубай) в формате тестирования и масштабирования - Внедрение и администрирование task management tools (Notion, Miro, Loop) для повышения прозрачности процессов - Аналитика, отчётность, оптимизация процессов КЛЮЧЕВЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ - Построила с нуля рабочую систему управления редизайном, включая project coordination и workflow automation - Сократила сроки запуска за счёт внедрения календарного планирования, системы контроля задач и бюджетов - Обеспечила прозрачность всех процессов: от взаимодействия с агентствами до внутренних коммуникаций - Внедрила спринты и системы task management, что улучшило контроль сроков и эффективность команды
- Июль 2019 – июль 2023
- 4 года и 1 месяц
Руководитель отдела клиентской поддержки / Head of Client Service (back office)
Поинтер, IT компания. Размещение информации на геосервисах Яндекс Картах, Google Картах, 2ГИС, Zoon и других платформах., Москва
Обязанности и достижения:
КЛЮЧЕВЫЕ ЗАДАЧИ - Полный запуск client service с нуля, совместно с co-founder - Team leadership: подбор, обучение и управление командой (10 сотрудников + внештатные хелперы) - Разработка customer journey map (CJM), создание базы знаний, автоматизация процессов между client service и back office - Ведение ключевых B2B-клиентов (банки, сети ресторанов, аптечные сети), переговоры и презентации - Контроль ключевых метрик: customer retention, SLA, скорость обработки запросов - Внедрение трекеров и систематизация задач между аккаунт-менеджерами и бэк-офисом КЛЮЧЕВЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ - С нуля создала и автоматизировала процессы client service, включая CJM и систему обмена данными между отделами - Удерживала уровень customer retention на уровне 99% на фоне роста клиентской базы в 5+ раз - Существенно увеличила скорость обработки задач за счёт workflow automation и оптимизации процессов - Сохранила компактность команды при масштабировании бизнеса за счёт process optimization и эффективного обучения сотрудников
- Март 2019 – июнь 2019
- 4 месяца
Помощник аккаунт-менеджера по ключевым клиентам
Компания Intelsib, Москва
http://www.intelsib.ru
Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Маркетинговые, рекламные, BTL, дизайнерские, Event-, PR-агентства, организация выставок, Консалтинговые услуги
Обязанности и достижения:
Помощь в организации работы аккаунт-менеджера Отчетность для клиентов (Я. Метрика, G. Analytics, Я. Директ) Согласование задач с клиентами Проработка дебиторской задолженность

Образование

- Высшее образование
- 2018
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Москва
Факультет: Государственное и муниципальное управление
Специальность: Государственное и муниципальное управление

Обо мне

Дополнительные сведения:

Project manager и process manager с сильной экспертизой в построении и оптимизации бизнес-процессов. Специализируюсь на запуске и масштабировании процессов с нуля: от проектирования customer journey map (CJM) и систем клиентского сервиса до управления комплексными брендовыми проектами. Ключевые компетенции: Project Management, Process Optimization, Project Coordination, Stakeholder Management, Team Leadership, Cross-functional Team Management, Budget Control, Risk Management, Workflow Automation, Task Management Tools (Notion, Miro, Loop), Customer Retention, Client Service Development, Training & Onboarding, Sprint Planning, Task Prioritization, Analytics, Reporting. Сильна в систематизации, создании рабочих структур и организации процессов для достижения бизнес-целей. Работоспособна в условиях высокой многозадачности, выстраиваю эффективное взаимодействие между командами, подрядчиками и стейкхолдерами. MS Access, MS PowerPoint, MS Excel, MS Project, Клиентоориентированность, Организаторские навыки, Работа в команде, Проведение презентаций, Google Analytics, Google AdWords, Яндекс.Директ, Яндекс.Метрика, Asana, Ведение активных клиентов, Оценка потребностей клиентов, Консультирование клиентов, Google Docs, Яндекс.Карты, Яндекс.Справочник, 2ГИС, Google Мой Бизнес, Google Maps