Главный специалист отдела входящих обращений / претензионный

Была больше месяца назад

По договорённости

40 лет (родилась 10 августа 1985), не состоит в браке, детей нет

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 5 лет и 6 месяцев

- Май 2013 – март 2014
- 11 месяцев
Главный специалист отдела клиентской поддержки
ЗАО АКБ «Новикомбанк», Москва
Обязанности и достижения:
- руководство сотрудниками call – центра 4 человека, планирование и координация их деятельности; - подготовка скриптов для телефонных обращений клиентов и стандартных ответов для письменных жалоб клиентов; - подготовка текста для рассылки телемаркетинговой информации по смс и рассылка через банковские системы - контроль за исполнением сотрудниками плана по обзвону клиентов; - проведение предпретензионной работы, урегулирование спорных ситуаций по пластиковым картам (интернет-операции, двойные холды, корпоративные карты и т.д.); - разработка и составление управленческой информации (отчетов) и выработка предложений по улучшению качества (отчет по принятым звонкам и т.п.); - составление ежемесячного сменного графика работы сотрудников отдела; - Организация команды, эффективно работающей в условиях многозадачности; - разработка стандартов обслуживания клиентов/внедрение культуры обслуживания клиентов; - разработка регламентов, процедур, инструкций, первичных и последующих алгоритмов работы обеспечивающих работу call – центра, организация и отладка рабочих мест совместно с IT-специалистами, налаживание процесса переадресации звонков на отдел по работе с частными клиентами; - контроль соблюдения процедур и правил работы сотрудниками call – центра; - прослушивание звонков сотрудников call – центра для выявления ошибок и недочетов в работе с целью их устранения; - проведение собеседований с претендентами на должность оператора call – центра. - консультирование сотрудников отдела по жалобам клиентов относительно обслуживания пластиковых карт; консультирование, коучинг и тренинги для сотрудников по взаимоотношениям с претензионными клиентами и по работе банковских систем; - тестирование внедряемых банковских систем; - сбор статистических данных - подготовка презентаций по работе отдела, банковским продуктам, работе систем; - предоставление информации другим отделам и клиентам; - решение проблем клиентов on-line по телефону.
- Ноябрь 2010 – февраль 2012
- 1 год и 4 месяца
Старший специалист экспертной группы Управления по обслуживанию частных клиентов
ЗАО КБ «Ситибанк», Москва
Обязанности и достижения:
- анализ, согласование и обработка клиентских запросов по пластиковым картам, кредитным продуктам и дополнительным банковским продуктам в сроки установленные регламентом; - взаимодействие со структурными подразделениями Банка для сбора необходимой информации по обращению клиента в соответствии с организационно-распорядительными и регламентными документами Банка; - проведение предпретензионной работы, урегулирование спорных ситуаций по пластиковым картам (интернет-операции, двойные холды, корпоративные карты и т.д.); - выявление системных дефектов в бизнес-процессах и технологиях Банка, а также основных причин возникновения претензий и жалоб; - принятие решений о компенсационных выплатах, мониторинг процедур и контроль качества обслуживания клиентов, - подготовка стандартных ответов клиентам Банка; - разработка и внедрение улучшений в процессы обслуживания; - выявление и устранение системных дефектов внутрибанковских систем и сайта банка на основании жалоб клиентов; - решение проблем клиентов on-line по телефону; - консультирование сотрудников претензионного отдела по жалобам клиентов относительно обслуживания пластиковых карт; консультирование, коучинг и тренинги для сотрудников по взаимоотношениям с претензионными клиентами и по работе банковских систем; - подготовка скриптов для сотрудников претензионного отдела; - участие в тестирование банковских продуктов и систем; - подготовка презентаций по работе отдела, банковским продуктам, работе систем; - предоставление информации другим отделам и клиентам; - корректировка и согласование нормативных документов банка, касающихся обслуживания клиентов, на предмет возможности появления претензионных ситуаций; - взаимодействие с отделом маркетинга по вопросу размещения необходимой информации на сайте банка; - подготовка ответов на запросы ЦБ РФ; - выявление проблемных зон в качестве обслуживания клиентов, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов; - инициация и участие в разработке корпоративных правил, регламентов, касающихся качества сервиса; - участие в составление отчетов по анализу ошибок и качества ведения переговоров сотрудниками при общении с клиентами; - подготовка аналитических отчетов руководству, содержащих анализ претензионных обращений клиентов (сравнение с предыдущими периодами) с классификацией причин, выделением проблемных зон, мерами по улучшению качества сервиса; - активный поиск отзывов клиентов о компании посредством мониторинга максимального количества каналов входа, выявление проблемных зон, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов; - опыт разработки презентаций для обучения сотрудников банка по работе с банковскими системами и продуктами. Стабильное достижение требуемых показателей эффективности и качества. Оптимизация процесса рассмотрения запросов о некорректном подключении дополнительных продуктов. Уменьшила количество претензий клиентов на 10 % при увеличении обработки жалоб на 15 %. Снизила убытки компании на 10 % при удовлетворении требований клиентов по жалобам. Премия «CitiStar Service and Quality Team Award» Премия «CitiStar Service лучший сотрудник месяца»
- Январь 2009 – ноябрь 2010
- 1 год и 11 месяцев
Специалист экспертной группы Управления по обслуживанию частных клиентов
ЗАО КБ «Ситибанк», Москва
Обязанности и достижения:
- обработка клиентских запросов по пластиковым картам и всем банковским продуктам в процессе разговора с клиентом; - выявление и устранение системных дефектов внутрибанковских систем и сайта банка на основании жалоб клиентов; - оптимизация процесса обработки жалоб, поступающих от клиентов через различные каналы; - разработка стандартных шаблонов ответов; - разработка и внедрение улучшений в процессы обслуживания, - выявление проблемных зон в качестве обслуживания клиентов, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов.
- Май 2008 – январь 2009
- 9 месяцев
Специалист Управления по обслуживанию частных клиентов
ЗАО КБ «Ситибанк», Москва
Обязанности и достижения:
- обработка клиентских запросов по пластиковым картам; - выявление и устранение системных дефектов внутрибанковских систем и сайта банка на основании жалоб клиентов; - привлечение к решению задач и координация действий различных подразделений банка; - взаимодействие с другими подразделениями Банка с целью повышения эффективности рассмотрения обращений Клиентов, совершенствованию процессов и улучшения качества обслуживания Клиентов
- Январь 2008 – май 2008
- 5 месяцев
Специалист, юрист-консультант
ООО «Вест Арт», Москва
Обязанности и достижения:
- разработка, правовая экспертиза, согласование и визирование договоров (возмездное оказание услуг, подряд, лицензионные/сублицензионные договоры), протоколов, соглашений и иных документов правового характера; - разработка нормативных правовых документов, методических материалов по правовой деятельности предприятия; - правовой анализ документов, подготовленных сотрудниками компании, консультации сотрудников по вопросам действующего законодательства; - ведение документооборота; - претензионно - исковая работа, представительство интересов компании в арбитражном суде, контроль осуществления исполнительного производства; - осуществляла информирование работников предприятия о действующем законодательстве и изменениях в нем, ознакомление должностных лиц предприятия с нормативными правовыми актами, относящимися к их деятельности.
- Август 2007 – декабрь 2007
- 5 месяцев
Специалист, юрист-консультант
ООО «Сальвадор», Москва
Обязанности и достижения:
- составление договоров гражданско-правового характера: заключение и оформления хозяйственных договоров, коллективных договоров, тарифных соглашений; - разработка нормативных правовых документов, методических материалов по правовой деятельности предприятия; - подготовке обоснованных ответов при отклонении претензий в т.ч. суды; - ведение документооборота; - методическое руководство правовой работой на предприятии и оказание правовой помощи его структурным подразделениям; - осуществляла информирование работников предприятия о действующем законодательстве и изменениях в нем, ознакомление должностных лиц предприятия с нормативными правовыми актами, относящимися к их деятельности.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2007
Российский государственный социальный университет
Факультет: Юридический
Специальность: Юрист

Обо мне

Дополнительные сведения:

• Уверенно принимаю решения в различных ситуациях и беру на себя ответственность за их эффективность • Последовательно и настойчиво достигаю необходимых результатов • Ставлю задачи перед подчиненными в соответствии с их возможностями и мотивирую их на достижение результатов. • Работаю в команде, и решаю проблемы исходя из общих целей и интересов банка. • Достигаю поставленной цели в деловых беседах, переговорах, на совещаниях Стабильное достижение требуемых показателей эффективности и качества. Оптимизация процесса рассмотрения запросов о некорректном подключении дополнительных продуктов. Уменьшила количество претензий клиентов на 10 % при увеличении обработки жалоб на 15 %. Снизила убытки компании на 10 % при удовлетворении требований клиентов по жалобам. Премия «CitiStar Service and Quality Team Award» Премия «CitiStar Service лучший сотрудник месяца» Отличные коммуникационные навыки, самомотивация и инициативность, нацеленность на результат, умение работать в команде, ответственность и пунктуальность Опыт работы в заключении и контроле за исполнением контрактов (договоров), составление исковых заявлений и представительство организаций в судах, умение работать с системой документооборота, хорошее знание законодательства РФ, навыки ведения деловой переписки, подготовка документов и ведение протоколов заседаний Правления, комитетов, общих собраний акционеров Банка, разработка корпоративных продуктов Банка, ответственность, целеустремленность, стрессоустойчивость, бесконфликтность, коммуникабельность, умение работать в команде, способность к быстрому обучению, аккуратность и внимательность к финансовым деталям, юридическая грамотность Компьютерные навыки: Знание MS Office (Excel, Word, PowerPoint, Int.,)