Резюме № 55658939
Обновлено 5 мая
Обновлено 5 мая
Директор по технической поддержке и сервисам / Методолог ITIL / Head of Technical Support, Service
Был больше месяца назад41 год (родился 04 января 1984), cостоит в браке, есть дети
Москва, готов к переезду
Коломенская
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- ITIL/ITSM
- SLA
- Управление удовлетворенностью клиентов (CSAT)
- Стратегическое планирование
- Agile
- PMBOK
- Публичные выступления
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 19 лет и 4 месяца
- Октябрь 2023 – работает сейчас
- 2 года и 3 месяца
Директор по сервису, владелец продукта
Обязанности и достижения:
Руководство командой из 20 специалистов (DevSupport, DevOps, NOC, системные администраторы) и матричным управлением с ещё 40 сотрудниками (QA, разработка, аналитики). Отвечал за стратегическое развитие зрелости ИТ-процессов, качество продуктов, услуг и клиентского опыта. Ключевые зоны ответственности: Выстраивание конструктивных коммуникаций со Stakeholder и C-level партнеров и клиентов. Обеспечение высокого уровня исполнения SLA по обращениям, стабильности продуктов и сервисов для партеров и клиентов (B2O, B2B, B2G). Стратегическое развитие и контроль качества (NPS, CSAT, CSI, FCRR, AHT) предоставляемых услуг. Внедрение и развитие внутренних процессов: управление проектами, разработкой, поддержкой и качества продуктов (PMBoK, PRINCE2, Agile, ITIL/ITSM, DevOps, Lean). Стратегическое управление и развитие одного из ключевых продуктов (KPI продукта, управление backlog, формирование roadmap, приоритизация, управление ресурсами и бюджетом). Построение культуры клиентоориентированости и клиентоцентричности, командной ответственности за результат. Развитие команд и повышение их эффективности. Представление компании на внешних мероприятиях и форумах, продвижение продуктов и сервистного подхода. Ключевые достижения: Внедрение единой платформы управления задачами, проектами, разработкой, тестирования и поддержкой, переход с иностранных вендоров на отечественное ПО. Трансформировал классическую техническую поддержку в DevSupport, увеличил долю решенных обращений командой с 40% до 98%. Повысил показатели FCRR до 90%, CSI до 95%, CSAT до 4,7 из 5. Разработал и запустил программу обучения и сертификации по продукту: для партеров, подрядчиков и клиентов. Повысил качество тестирования командой QA, внедрил автотесты и процедуру приема передачи на поддержку новых релизов, сократив количество возникающих дефектов и проблем на проде, на 90%. Существенно повысил уровень NPS по итогам встреч с клиентами и партнерами. Увеличил год к году доход от продукта в 3 раза, благодаря стабилизации качества и оптимизации выпуска новых функций. Повысил прибыль компании, за счет внедрение новых услуг. Повысил скорость и прозрачность процессов внутри компании. Внедрил систему оценки и роста сотрудников 360, треки развития, менторство.- Декабрь 2021 – ноябрь 2023
- 2 года
Руководитель направления технической поддержки
Обязанности и достижения:
Руководство командой из 90 специалистов (контакт-центр, 1-я и 2-я линии поддержки, 24/7-инженеры, сервис-менеджеры, менеджеры процессов, автоматизация). Обслуживание более 7500 клиентов B2C/B2B/B2G, включая 500+ enterprise-клиентов, 13 000 обращений в месяц. Поддержка продуктов: VK Cloud, VK WorkSpace, VK Teams, VK Process Mining, VK GRC и др. Ключевые зоны ответственности: Трансформация и стратегическое развитие службы технической поддержки продуктового юнита VK Tech. Построение эффективной коммуникации с ключевыми клиентами и развитие Customer journey map. Разработка стратегии поддержки: оргструктура, процессы, роли, KPI и метрики. Внедрение ITSM - платформы на базе ESMP: клиентский портал, Service Desk, отчётность, бизнес мониторинг. Внедрение и развитие процессов ITIL: обращения, инциденты, ЗНО, проблемы, изменения, база знаний. Запуск и развитие Digital Assistant: автоматизация, self-service, ML-классификация. Управление бюджетом поддержки, ФОТ, продукты, проекты развития. Контроль качества и повышение показателей оказания услуг CSAT, CSI, NPS, SLA, RR, сокращение повторных обращений. Наставничество, оценка компетенций, карьерные треки, программа стажировок. Представление компании на отраслевых мероприятиях, внешнее продвижение сервисной модели. Ключевые достижения: Построил службу поддержки с нуля: от видения и стратегии до процессов, команды и инструментов контроля. Запустил и масштабировал Digital Assistant на базе ML — автоматизация части обращений, снижение нагрузки на 40%. Повысил уровень SLA с 70% до 94%, CSI с 55% до 91%, CSAT до 4.5 из 5. Увеличил долю решенных обращений на L1 (RR) с 60% до 80%, сократил повторные обращения на 40%. Разработал и запустил стажерский курс инженера поддержки для выпускников институтов. Представлял компанию на ключевых внутренних и внешних мероприятиях и форумах.- Февраль 2020 – январь 2022
- 2 года
Директор департамента технической поддержки ИТ
ГК «Максима Телеком», МоскваИнформационные технологии, системная интеграция, интернетОбязанности и достижения:
Руководство департаментом из 110 специалистов (контакт-центр, поддержка L1–L3, инженеры 24/7, сервис-менеджеры, менеджеры процессов и проблем, аналитики, технические писатели, команда автоматизации). Решение более 7000 обращений в месяц. Поддержка программно-аппаратных решений и автоматизация бизнес-процессов для клиентов B2B и B2G, включая правительство г. Москвы. Ключевые зоны ответственности: Поддержка программно-аппаратных решений и автоматизация бизнес-процессов. Разработка и реализация стратегии предоставления качественного сервиса для клиентов Enterprise уровня, B2B и B2G. Ведение и контроль ключевых сервисных проектов как самостоятельных так и привлечением подрядчиков с бюджетом более 100 млн. Внедрение единой Service Desk платформы и процессов ITIL: инциденты, обращения, ЗНО, проблемы, изменения, события, учёт ИТ-активов на базе 1С. Разработка и контроль SLA, автоматизация отчётности, метрик качества NPS и CSAT. Участие в управлении рисками и разрешении кейсов с заказчиками, включая госконтракты. Планирование бюджета департамента, оптимизация ФОТ и организационной структуры. Внедрение сервисной культуры внутри компании, создание системы мотивации и карьерных треков. Ключевые достижения: Победитель в конкурсе IoT Global Awards 2021 в номинации «Городская инфраструктура». Сократил сумму штрафов по контрактам на 90% за счёт проактивного управления уровнем предоставляемого сервиса. Внедрил сервисно-ориентированную модель и зрелые процессы на основе ITIL и Agile, повысив удовлетворённость клиентов CSAT до 91%, выполнение SLA до 95%. Автоматизировал контроль качества и отчётность, повысив прозрачность и эффективность управления командами. Запустил контакт-центр с полной интеграцией c Service Desk. Снизил нагрузку на ключевых специалистов за счёт пересмотра структуры и автоматизации процессов, высвободил 40% ФОТ. Увеличил прибыль по сервисным контрактами на 15%- Март 2018 – февраль 2020
- 2 года
Руководитель направления управления и развития ИТ процессов и сервисов
Обязанности и достижения:
Управление портфелем из 51 ИТ-сервиса для логистики (X5 Transport), распределительных центров, импорта и омниканальных продаж. Поддержка SAP ERP, WMS, OMS, Exceed, 1С и собственных решений. Работа с заказчиками на уровне CEO-1/CEO-2. Ключевые зоны ответственности: Поддержка и развитие ИТ-сервисов, управление проектами. Управление качеством сервисов: SLA, NPS, CSI снижение инцидентов. Участие в планировании и контроле затрат на ИТ-сервисы. Внедрение новой ITSM - системы на базе HPSM и процессов ITIL. Повышение зрелости процессов: инциденты, обращения, события, доступность, каталог услуг. Взаимодействие с бизнес-заказчиками и ИТ подразделениями, по внутренним проектами сервисам на уровне CEO -1/ -2. Организация обучения для ИТ-команд по процессам ITIL/ITSM. Сопровождение передачи ИТ-сервисов на поддержку. Ключевые достижения: Написание и внедрение процессов ITIL совместно с HPSM, получил благодарность от CIO. По услугам и продуктам для бизнеса повысил CSI с 3,0 до 4,7, выполнение SLA стабилизировал на уровне 98%. Сократил количество повторяющимся инцидентов на 27% за счёт развития процессов ITSM. Существенно ускорил, в 2 раза, процесс передачи новых ИТ-сервисов на поддержку, за счет разработки и внедрения нового процесса. Повысил качество взаимодействия ИТ и бизнеса через клиентоцентричный подход.- Январь 2014 – март 2018
- 4 года и 3 месяца
IT сервис-менеджер
Инфосистемы Джет, МоскваИнфосистемы Джет - ведущий российский системный интегратор, работающий с 1993 года и специализирующийся на разработке, создании и сопровождении крупномасштабных вычислительных систем для государственных и правительственных учреждений, крупнейших промышленных предприятий, операторов телекоммуникаций и финансовых организаций. Сочетание передовых технологий с высоким уровнем технической поддержки обеспечивает эффективное решение сложнейших задач. Разработки компании в области защиты информации, организации обработки и предоставления данных легли в основу целого ряда корпоративных информационных систем заказчиков федерального масштаба.Обязанности и достижения:
Ответственный за бесперебойное предоставление mission- и business-critical ИТ-сервисов для Почта Банка в режиме 24/7/365. Курировал взаимодействие эксплуатации, поддержки и развития (200+ сотрудников). Ключевые зоны ответственности: Координация и управление командой эксплуатации и поддержки ИТ-систем банка Оперативное реагирование на инциденты и аварийные ситуации Контроль соблюдения SLA, повышение стабильности ИТ-сервисов Взаимодействие с техническими и бизнес-заказчиками банка Разработка и внедрение CMDB на базе 1С для автоматизированного учёта ИТ-активов Анализ и оптимизация затрат на контракты технической поддержки оборудования Ключевые достижения: Обеспечил стабильную работу критичных ИТ-сервисов Почта Банка в режиме 24/7/365 Повысил удовлетворённость заказчика за счёт сокращения времени решения инцидентов Выстроил доверительные отношения с заказчиком, стал “точкой синхронизации” между бизнесом и ИТ Внедрил систему автоматизированного учёта ИТ-активов (CMDB), обеспечив прозрачность и контроль Сократил затраты на контракты технической поддержки оборудования на 70%- Июль 2011 – январь 2014
- 2 года и 7 месяцев
Начальник отдела материально-технического обеспечения ИТ
Банк Открытие, МоскваОбязанности и достижения:
Руководство отделом материально технического обеспечения (15 чел.), в составе группы обслуживания банковской оргтехники (8 чел.), группы закупки оборудования (3 чел.), группы складирования и учета (4 чел.) Создал Центр компетенций по поставке IT-оборудования, стандартизировал ассортимент, снизив затраты. Внедрил систему автоматизированного учёта IT-активов, что сэкономило фонд оплаты труда. Управлял командой 11 человек, оптимизировал закупочные процессы и складской учёт. Результат: Сформировал эффективную модель снабжения и стандартизацию IT-оборудования, что дало экономию и ускорение в работе IT-подразделений.- Сентябрь 2006 – июнь 2011
- 4 года и 10 месяцев
Руководитель группы мониторинга ИТ инфраструктуры и каналов связи
Арктел, МоскваОбязанности и достижения:
Начинал как оператор 1-й линии, дорос до руководителя дежурной смены мониторинга. Обеспечивал контроль и реагирование по всем ИТ-ресурсам и каналам связи, повышая доступность сервисов. Участвовал в оптимизации процессов, снизив время простоя критичных систем. Получил крепкую базу практического понимания IT-процессов и мониторинга, став фундаментом для дальнейшего роста в управлении.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Вечерняя
- 2026
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2006
Обо мне
Дополнительные сведения:
Системный управленец с 18+ лет опыта в ИТ, из них более 10 — на стратегических и
руководящих позициях. Строю поддержку и сервисы, которые работают на бизнес: надёжно,
масштабируемо и с высоким уровнем клиентского опыта.
Работал с критичными сервисами 24/7, облачными платформами, логистикой,
госконтрактами и B2B-продуктами. Руководил командами до 200 человек, запускал Digital
Assistant (ИИ), внедрял ITSM, снижал издержки и повышал NPS до 95%.
Умею выстраивать зрелые процессы, развивать сильные команды и выносить поддержку из
операционки на уровень стратегии. Верю в синергию человека и технологий — и строю
поддержку, которая не просто отвечает, а помогает бизнесу расти.
Преподаватель, наставник, архитектор процессов. Регулярно выступаю на внутренних и
внешних мероприятиях как спикер и амбассадор культуры сервиса.
Моя миссия — поднимать планку качества ИТ-услуг и готовить команды к работе в новой
реальности, где ИТ и техническая поддержка — не функция, а конкурентное преимущество.
Иностранные языки
- Английский язык — технический
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 49 похожих резюме
Обновлено 2 октября
Последнее место работы (1 год и 7 мес.)Директор по сервисуДекабрь 2023 – июль 2025
Директор по сервису, Технический директорз/п не указана
Обновлено 1 августа
Последнее место работы (8 мес.)Ведущий эксперт по ИТ-процессамНоябрь 2024 – июль 2025
Обновлено 27 октября 2017Последнее место работы (21 год и 3 мес.)Начальник участка, Технический директорСентябрь 2004 – работает сейчас
Обновлено 26 июля 2015
Последнее место работы (1 год и 6 мес.)Менеджер по работе с региональными сервисными центрами / Ведущий инженер-микроэлектронщикОктябрь 2012 – апрель 2014
Обновлено 7 февраля 2007Последнее место работы (19 лет и 7 мес.)Начальник сервисной службы, управления, менеджер проектов, директор департамента, зам. руководителяМай 2006 – работает сейчас
Обновлено 10 ноября 2007
Последнее место работы (3 года и 6 мес.)Руководитель сектора поддержки пользователейМай 2004 – ноябрь 2007
Руководитель Service Desk55 000 ₽
Обновлено 15 сентября 2019
Последнее место работы (2 года и 8 мес.)Технико-Коммерческий ДиректорИюль 2013 – март 2016
Обновлено 9 октября 2010Последнее место работы (18 лет и 10 мес.)Технический директорФевраль 2007 – работает сейчас
Обновлено 13 мая 2024Последнее место работы (2 года и 11 мес.)Ведущий инженер по технической поддержкеЯнварь 2023 – работает сейчас
Обновлено 21 июня 2012Последнее место работы (15 лет и 10 мес.)Project ManagerФевраль 2010 – работает сейчас
Service Level Manager, IT Project Managerз/п не указана
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob