Директор по сервису

Была больше месяца назад

По договорённости

38 лет (родилась 27 марта 1987)

Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Организаторские навыки
Руководство коллективом
Управление проектами
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 16 лет и 7 месяцев

- Ноябрь 2011 – работает сейчас
- 14 лет и 2 месяца
Руководитель направления
ПАО Сбербанк, Москва
Обязанности и достижения:
Разработка и внедрение стратегии улучшения клиентского сервиса, анализ внедренных улучшений • Внедрение клиентооцентричной культуры и системы управления качеством обслуживания клиентов • Формирование и корректировка KPI, контроль выполнения ключевых показателей • Реализация задач по улучшению клиентского опыта на основании, аналитики по обращениям клиентов и метрик клиентского и опыта • Аналитика трендов и влияния реализуемых изменений для улучшения клиентского опыта на показатели клиентской лояльности • Мониторинг состояния рынка, продуктов-конкурентов и продуктов-аналогов с точки зрения СX • Организация исследований и опросов клиентов/сотрудников • Разработка, внедрение методологии и мотивации CSI с учетом экспертизы клиентского опыта ВИП клиентов • Вывод новых сервисов и каналов сбора обратной связи • Формирование цикла работы 360° с обращениями ВИП клиентов • Решение резонансных кейсов, поступающих на уровень руководства и улучшение процессов на их основе • Опыт обработки и структурирования информации по результатам сбора обратной связи, анализ, поиск закономерностей и взаимосвязей, проработка концепции, проверки гипотез и формирование предложений по улучшению процессов обслуживания клиентов
- Июнь 2009 – ноябрь 2011
- 2 года и 6 месяцев
Специалист по работе с клиентами
ПАО КБ Восточный, Хабаровск
Обязанности и достижения:
Организация расчетного обслуживания клиентов – физических лиц: закрытие счетов; осуществление блокировки/снятие по вкладам, принятым в обеспечение по кредитным картам; обработка заявлений на перечисление денежных средств; обработка заявлений на периодические перечисления; осуществление конверсионных операций; формирование справок о наличии и состоянии счетов; формирование справок по запросам официальных органов, корректировка настроек в ПО. Организация работы с вкладами клиентов – физических лиц: обработка, исполнение претензий, связанных с доначислением/удержанием процентов по вкладам.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2009
Хабаровская государственная академия экономики и права
Факультет: Финансы и кредит
Специальность: Страхование

Обо мне

Дополнительные сведения:

Знание программ: MS Excel, MS Word, Outlook, Way4, MS Point, Backoffice, АС ОАД, СЭОДО, Спообк-1, ПО «Мобильный банк», АС ГБК, АС ЕКП, АС ЕКС и т. д. Личностные качества: целеустремленность, исполнительность, непрерывное совершенствование личностных и профессиональных навыков. Активно занимаюсь спортом. Принимала участие в соревнованиях, проводимых в ПАО Сбербанк, в том числе в Дальневосточной Сбербанкиаде и Всероссийской Сбербанкиаде в Турции 2014 г, за успехи награждена медалями и грамотами: - 1 место в женской эстафете по плаванию 4*50 (Х Летняя Дальневосточная Сбербанкиада; - 1 место в VI Спартакиаде среди студентов общеобразовательных учреждениях Высшего профессионального образования Хабаровского края; - 1 место в отборочных соревнованиях Хабаровского края и ЕАО по плаванию, г. Хабаровск, 2014 г.; - 1 место в открытом турнире по волейболу среди комбинированных команд 4*2, г. Хабаровск, 2015 г. на призы спортивного общество «СТАРТ»). - 2 место в Стритболе (женщины) (XIII Летняя Дальневосточная Сбербанкиада 2014); - 2 место по Мини-футболу на снегу среди женщин «Метелица», 2013 г.; - 3 место по плаванию 100 м (Х Летняя Дальневосточная Сбербанкиада); - 3 место - 70-я легкоатлетическая эстафета по улицам города, посвященная 70-й годовщине Победы в ВОВ. - Участие во всероссийской Сбербанкиаде в Турции, 2014 г. (баскетбол).