Резюме № 56082700
Обновлено 18 ноября
Обновлено 18 ноября
Директор по развитию портфеля дебетовых карт (CRM-коммуникации)
Была вчера в 19:0549 лет (родилась 01 января 1976), cостоит в браке
Москва
Академическая
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Коммуникативная стратегия
- Оптимизация бизнес-процессов
- Программы лояльности для клиентов
- Управление изменениями
- Управление коммуникациями
- Аналитика
- Автоматизация процессов
- Управление лояльностью потребителей
- Управление бизнес процессами
- Анализ бизнес показателей
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 23 года и 7 месяцев
- Октябрь 2023 – сентябрь 2024
- 1 год
Директор по развитию бизнеса / Руководитель клиентского сервиса
Лаборатория спортивной медицины, МоскваЛечебно-профилактические учрежденияОбязанности и достижения:
Комплексная работа с клиентской базой, CRM, коммуникациями и аналитикой — Построила систему персональных коммуникаций с клиентами: настроила CRM, сегментацию клиентской базы, автоматизацию напоминаний, триггерных цепочек и персонализированных предложений. — Проводила регулярную аналитику клиентского поведения: RFM, LTV, churn, повторные обращения, эффективность касаний. Использовала данные для формирования гипотез и повышения удержания. — Разрабатывала и тестировала гипотезы по развитию клиентского потока: сегменты, офферы, коммуникационные сценарии, UX воронки, программы реактивации. — Запускала кампании по удержанию и транзакционной активности (повторные визиты и услуги), оценивала результаты через ключевые метрики. — Создала программу лояльности: персональные офферы, продление договоров, акции для постоянных клиентов. — Выстроила процесс урегулирования обращений и претензий: сервисные стандарты, SLA по ответам, аналитика причин оттока. — Настроила регулярный сбор обратной связи (NPS, CSAT), формировала отчётность и рекомендации по улучшению клиентского пути. — Руководила кросс-функциональными командами: продажи, сервис, администрация, маркетинг. Обеспечивала качество коммуникаций и корректное выполнение клиентских процессов. — Участвовала в разработке цифровых решений, улучшении внутреннего интерфейса CRM и клиентских сценариев. — Вела финансово-аналитическую отчётность по результатам кампаний: конверсия, повторные визиты, эффективность сегментов, вклад в выручку. Результаты: — Рост повторных обращений, повышение лояльности и удержания клиентов. — Повышение показателей NPS и удовлетворённости. — Бизнес выведен на стабильную прибыль в первый год работы благодаря качеству клиентского пути и персонализированным коммуникациям.- Октябрь 2022 – октябрь 2023
- 1 год и 1 месяц
Директор по развитию бизнеса / Руководитель клиентского сервиса
Многофункциональный образовательный центр, МоскваШкола, детский сад, Обучение искусствам (рисование, пение, танцы, фото), Обучение иностранным языкамОбязанности и достижения:
Построение CRM, коммуникаций, аналитики клиентского пути и retention-механик — Создала с нуля систему клиентских коммуникаций: внедрила CRM, разработала стандарты взаимодействия и правила ведения клиентской базы, интегрировала данные в единое окно обращений. — Настроила автоматизацию коммуникаций: email/SMS/push-цепочки, персональные напоминания, сегментированные предложения, триггерные касания по этапам пути клиента. — Провела сегментацию клиентской базы: поведенческие сегменты, RFM, LTV, churn; на основе данных выстроила стратегию удержания и повторных обращений. — Запускала кампании и гипотезы: изменения тарифов, персонализированные офферы, адаптационные программы — оценивала эффективность через ключевые метрики (конверсия, реактивация, удержание). — Внедрила систему оценки качества взаимодействия (NPS, CSAT), анализировала причины оттока, формировала рекомендации по улучшению клиентского пути. — Настроила мониторинг отзывов (отзывы/соцсети), систему быстрого реагирования, стандарты коммуникации и обратной связи. — Курировала кросс-функциональные процессы: продажи, сервис, преподаватели, администрация — обеспечивая единый стандарт коммуникаций и поддержку клиента на всех этапах. — Разработала и внедрила программу лояльности и персональных предложений: гибкие тарифы, бонусные механики, удерживающие офферы. — Вела финансово-аналитическую отчётность для руководства: метрики удержания, эффективность кампаний, динамика повторных обращений, показатели вовлечённости. — Управляла проектами по развитию клиентских процессов, цифровизации взаимодействия и улучшению внутренних инструментов CRM. Результаты: — Рост выручки на 50 % (в отдельных направлениях — до 150 %). — Рост удержания и вовлечённости благодаря персонализированным коммуникациям. — Увеличение прибыли на 35 % за счёт оптимизации клиентского пути и автоматизации. — Сформирована устойчивая культура взаимодействия и качественных коммуникаций.- Февраль 2022 – май 2022
- 4 месяца
Заместитель художественного руководителя / Руководитель клиентского и партнёрского сервиса в сфере исполнительских искусств (работа завершена в связи с уходом художественного руководителя — дирижёра с мировым именем, сменой руководящей команды)
Федеральное государственное бюджетное учреждение культуры "Московский государственный академический симфонический оркестр под управлением Павла Когана", МоскваГосударственные организации, Музей, галерея, театрОбязанности и достижения:
CRM-процессы, работа с клиентскими обращениями, персональными коммуникациями и стандартизацией взаимодействия — Курировала комплекс клиентских процессов: взаимодействие со зрителями, партнёрами, участниками проектов и внутренними подразделениями. — Работала в государственной CRM-системе: вела карточки клиентов и партнёров, управляла контактами, коммуникационными цепочками, документами и статусами задач. — Обеспечивала единый стандарт коммуникаций: регламенты ответов, отслеживание сроков, контроль качества взаимодействия, сопровождение обращений. — Анализировала обращения и запросы, выявляла проблемные точки в коммуникациях, формировала рекомендации по повышению прозрачности процессов и удовлетворённости. — Координировала работу кросс-функциональных подразделений (администрация, концертный отдел, технические службы), обеспечивая единое информационное поле и корректность данных в CRM. — Организовывала взаимодействие с партнёрами и внешними структурами: согласование условий, информирование, сопровождение на всех этапах. — Поддерживала коммуникации со зрителями: ответы на обращения, информирование, оперативные реакции, сопровождение мероприятий. — Вела отчётность, обеспечивала прозрачность документооборота и соблюдение регламентов государственной организации. Результаты: — Повышение качества клиентских и партнёрских коммуникаций за счёт стандартизации процессов. — Обеспечение стабильной работы системы взаимодействия в период смены руководства и нагрузки на коммуникационные процессы.- Ноябрь 2017 – октябрь 2019
- 2 года
Директор / Руководитель клиентского сервиса и зрительских программ
Муниципальное учреждение культуры "Театр Драмы, Музыки и Поэзии для детей и молодежи "Балаганчикъ", СаратовГосударственные организации, Музей, галерея, театр, Киностудии и студии звукозаписиОбязанности и достижения:
— Построила современную систему клиентского сервиса в государственном театре: разработала стандарты обслуживания, систему гостеприимства, коммуникаций и обратной связи. — Создала и внедрила службу клиентского сервиса: персонализированные рассылки, сопровождение зрителей, работа с отзывами, возвратами и претензиями. — Разработала программу лояльности для постоянных зрителей, систему скидок и абонементов, специальные мероприятия для ключевых групп аудитории. — Организовала маркетинговую стратегию театра: продвижение в СМИ и соцсетях, партнёрские коллаборации, мероприятия для расширения аудитории. — Перестроила систему взаимодействия со зрителями: мониторинг удовлетворённости, опросы, аналитика посещаемости и динамики спроса. — Внедрила систему мотивации персонала, ориентированную на качество обслуживания и работу с обратной связью. — Провела реформу закупочной системы (переход с 44-ФЗ на более гибкую модель), что позволило театру самостоятельно формировать проекты и улучшить качество услуг. — Обновила материально-техническую базу театра, повысив комфорт и уровень сервиса. — Организовала фестивали и крупные мероприятия с участием детской и молодежной аудитории. Результаты: — Рост дохода от билетов на 30 % за год. — Рост подписчиков и вовлечённости в соцсетях в 2,8 раза. — Сформирована эффективная команда сервиса и продаж, улучшен рабочий климат. — Театр получил признание города и региона: три премии фестиваля «Золотой Арлекин» и благодарность администрации.- Август 1998 – ноябрь 2017
- 19 лет и 4 месяца
Со-владелец / Заместитель директора / Руководитель клиентского сервиса и отдела продаж
ООО "Риэлтер", СаратовАгентские услуги в недвижимостиОбязанности и достижения:
— Создала с нуля клиентскую систему агентства: стандарты обслуживания, сопровождение сделок, формирование клиентской базы, контроль качества сервиса. — Разработала программу лояльности и систему сопровождения клиентов: персонализированные предложения, долгосрочные коммуникации, регулярные касания и post-sale-поддержка. — Курировала отделы (жилая, коммерческая недвижимость, инвестиции), обеспечивая высокий уровень клиентского опыта на всех этапах сделки. — Лично сопровождала ключевых корпоративных и VIP-клиентов. — Руководила обучением сотрудников: техники продаж, ведение переговоров, работа с возражениями, культура сервиса. — Разработала систему мотивации, привязанную к качеству обслуживания и повторным обращениям. — Анализировала клиентскую базу: динамика сделок, повторные запросы, эффективность каналов. — Организовала продвижение услуг: PR, участие в выставках, репутационные проекты. — Обеспечивала юридическую прозрачность сделок и безопасность клиентов. Результаты: — Сформирован стабильный пул постоянных клиентов и высокий процент повторных сделок. — Рост доверия к агентству и укрепление позиции на рынке. — Создана эффективная команда с устойчивыми процессами и высоким качеством обслуживания.
Образование
- Высшее образование
- Заочная
- 2002
Обо мне
Дополнительные сведения:
Руководитель клиентских процессов и коммуникаций с более чем 20-летним опытом в системном управлении, сервисе и развитии клиентского пути. Создаю устойчивые клиентские системы, основанные на данных, эмпатии и понятных процессах. Работала в государственных и частных организациях, развивая удержание, вовлечённость, повторные обращения и лояльность.
Владею современными подходами к работе с клиентскими данными: сегментация, анализ поведения (RFM, LTV, Retention), оценка удовлетворённости (NPS, CSAT), формирование и тестирование гипотез. Умею связывать аналитику с реальными результатами — повышением повторных обращений, улучшением конверсии и ростом выручки.
Строю персональные коммуникации: автоматизированные цепочки, триггерные сценарии, сегментированные офферы, программы лояльности. Владею подходами управления клиентским путём (customer journey) и повышением качества точек контакта.
Сильная сторона — соединять эмоциональный интеллект и data-driven управление. Умею вдохновлять команду, выстраивать ответственность за результат, внедрять понятные регламенты, SLA и прозрачные стандарты взаимодействия.
Итог моей работы — управляемый клиентский путь, предсказуемые метрики, рост удержания и укрепление доверия клиентов.
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 3 745 похожих резюме
Обновлено в 18:40
Последнее место работы (3 года и 3 мес.)Исполнительный директор (туризм)Июнь 2022 – сентябрь 2025
Директор по развитию (туризм)з/п не указана
Обновлено вчера
Последнее место работы (3 года и 6 мес.)Коммерческий директор по совместительствуМай 2022 – работает сейчас
Обновлено в 13:02
Последнее место работы (3 года и 6 мес.)Директор департамента по продажам и маркетингуНоябрь 2017 – май 2021
Обновлено в 18:50
Последнее место работы (1 год и 10 мес.)Руководитель отдела продажАвгуст 2022 – июнь 2024
Директор по развитиюз/п не указана
Обновлено вчера
Последнее место работы (1 год и 4 мес.)Начальник управления развития ипотечного бизнесаИюль 2024 – работает сейчас
Директор по развитию бизнесаз/п не указана
Обновлено в 18:24Последнее место работы (3 года и 4 мес.)Директор по продажамОктябрь 2021 – февраль 2025
Обновлено в 18:20
Последнее место работы (5 лет и 9 мес.)Коммерческий директорАвгуст 2019 – май 2025
Обновлено в 18:20
Последнее место работы (4 года и 3 мес.)Исполнительный директор / внешнийДекабрь 2020 – март 2025
Заместитель генерального директора по развитиюз/п не указана
Обновлено в 17:10Последнее место работы (10 лет и 1 мес.)Генеральный директорОктябрь 2015 – работает сейчас
Обновлено 17 ноября
Директор по развитиюз/п не указана
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob