Резюме № 5807990
Обновлено 28 ноября 2016
Обновлено 28 ноября 2016
Директор департамента обслуживания клиентов
Была в этом месяце42 года (родилась 11 февраля 1983), cостоит в браке, детей нет
Москва
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
не указано
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 17 лет и 5 месяцев
- Октябрь 2011 – работает сейчас
- 14 лет и 3 месяца
Директор Департамента обслуживания клиентов, Советник Председателя правления
ООО КБ "АйманиБанк"(бывший АлтайЭнергоБанк), МоскваОбязанности и достижения:
Руководство, администрирование и контроль деятельности работы департамента обслуживания клиентов. Сервисного Центра (расположенного на двух площадках в г. Москва и г. Горно-Алтайск), управления продаж, управления по работе в SMM, управления по работе с претензиями. Построение подразделения с нуля. Количество подчиненных сотрудников до 150. Техническая и программная подготовка рабочих мест; Набор, обучение, тестирование сотрудников, организация обслуживания клиентов по телефону; Организация службы поддержки партнеров, организация отдела по работе с претензиями, обращениями госорганов, физ и юр лиц, отдела по обработке мультимедийный обращений клиентов, организация и контроль работы продаж по всем продуктам банка, проект «персональный менеджер», персонализация всех клиентов банка, soft collection 1-40. Сервисное обслуживание клиентов нового уровня в банковском сегменте. Создание системы мониторинга, контроля и отчетности работы КЦ, разработка KPI; Участие в написании ТЗ, тестирование и внедрение Customer Service Desk; Разработка внутренних регламентирующих документов (процедур и инструкций), написание скриптов; Разработка и внедрение системы мотивации и оценки сотрудников, участие в разработке зарплатной схемы для сотрудников подразделения; Опыт интеграции КЦ и Управления клиентского обслуживания московской сети.- Июнь 2010 – октябрь 2011
- 1 год и 5 месяцев
Руководитель управления дистанционного обслуживания клиентов
НБ"ТРАСТ"(ОАО), МоскваОбязанности и достижения:
• Построение КЦ с нуля для банка в г. Саратов Руководство, администрирование, координация, планирование и контроль деятельности КЦ по всем направлениям; • Оптимизация обслуживания клиентов; • Планирование и проведение мероприятий для улучшения уровня предоставляемого сервиса, на основе анализа статистической информации • Разработка и составление отчетов • Принятие мер по оптимизации работы • Обеспечение эффективного взаимодействиями с другими подразделениями компании. • Оптимизация затрат • Организация круглосуточной поддержки региональных и федеральных акций, разработка сценариев, обучение сотрудников, претензионная работа, сбор документов, ведение статистики и т.д. • Прием, увольнение, аттестация сотрудников; • Набор (сформирована команда из 100 человек с нуля), обучение, контроль, работа с персоналом – формирование психологического климата и корпоративной культуры, делегирование полномочий, разработка системы мотивации и бонусов операторов; подбор руководителей среднего и высшего звена; • Разработка нормативно-правовой базы (регламенты работы, должностные инструкции), разработка и проведение адаптационных мероприятий для сотрудников КЦ, обеспечение условий для постоянного роста, профессионального мастерства и повышения квалификации сотрудников (развитие коммуникативной компетентности специалистов, навыков уверенного делового поведения при установлении контакта с клиентом); • Проведение мероприятий по оценке качества работы сотрудников; • Составление графиков выхода сотрудников для реализации поставленных бизнес-задач; • Создание технических заданий по новым направлениям деятельности Контакт-Центра; • Разработка инструкций по работе операторов: работа с ПО Контакт-Центра, работа со сложным клиентом, работа в аварийных ситуациях, правила телефонного общения с клиентом и т.п..- Август 2008 – июнь 2010
- 1 год и 11 месяцев
Заместитель директора
Зао "астарта", ВладимирОбязанности и достижения:
• Руководство, администрирование, координация, планирование и контроль деятельности ЕКЦ по всем направлениям; • Оптимизация обслуживания абонентов сети “Скайлинк”; • Развитие имиджа компании, ориентированной на клиента; • Развитие абонентского сервиса • Взаимодействие и ведение 20 филиалов компании “Скайлинк» (по вопросам: дилеры, обслуживание, реклама, маркетинг, Интернет-магазин и пр.); • Работа с внешними аутсорсинговыми КЦ • Прием, увольнение, аттестация сотрудников; • Набор (сформирована команда из 250 человек с нуля), обучение, контроль, работа с персоналом – формирование психологического климата и корпоративной культуры, делегирование полномочий, разработка системы мотивации и бонусов операторов; подбор руководителей среднего и высшего звена; • Разработка нормативно-правовой базы (регламенты работы, должностные инструкции), разработка и проведение адаптационных мероприятий для сотрудников ЕКЦ, обеспечение условий для постоянного роста, профессионального мастерства и повышения квалификации сотрудников (развитие коммуникативной компетентности специалистов, навыков уверенного делового поведения при установлении контакта с клиентом); • Участие в разработке предложений по повышению качества и эффективности работы ЕКЦ; • Проведение мероприятий по оценке качества работы сотрудников; • Составление графиков выхода сотрудников для реализации поставленных бизнес-задач; • Создание технических заданий по новым направлениям деятельности Контакт-Центра; • Разработка инструкций по работе операторов: работа с ПО Контакт-Центра, работа со сложным клиентом, работа в аварийных ситуациях, правила телефонного общения с клиентом и т.п..
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2005
Факультет: ФилологическийСпециальность: Филолог-журналист
Обо мне
Дополнительные сведения:
- хорошие организаторские навыки;
- инициативность; активность
- мотивация на сверхрезультат.
- системный подход и гибкость;
- готовность к внедрению нового;
- желание расти, продолжать собственное развитие, повышать профессиональный уровень
- готова делиться своим опытом и знаниями
- коммуникабельность
- доброжелательность
- ответственность
- лояльное разрешение конфликтных ситуаций
Автомобили, путешествия
Компьютерные навыки:
Работаю с программами ОС Word, Excel, Internet Explorer, «1-С Предприятие» (торговля и склад), Outlook, Visual Fox Pro, Foriss OSS- информационно-биллинговая система (база данных).CC-Pulse, Genesys, Siebel, SLX, W4, Cisco, CRM
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 3 похожих резюме
Обновлено 3 мая 2018
Обновлено 12 января 2021Последнее место работы (7 лет и 10 мес.)Заместитель директора департамента обслуживания клиентовМарт 2018 – работает сейчас
Обновлено 16 июня 2021Последнее место работы (7 лет и 3 мес.)ПровизорСентябрь 2018 – работает сейчас
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob