Заместитель руководителя службы приема и размещения

Была больше месяца назад

По договорённости

34 года (родилась 13 июня 1991), не состоит в браке, детей нет

Новосибирск, готова к переезду: Москва, Санкт-Петербург и ещё 2 города

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 6 лет и 3 месяца

- Май 2018 – март 2019
- 11 месяцев
Заместитель менеджера отдела по работе с гостями
Centro Capital Centre by Rotana
Бизнес-отель категории 3*.
Обязанности и достижения:
Основные задачи: • Наладка и организация всех рабочих процессов службы по работе с гостями; • Оптимизация процессов, повышение качества сервиса; • Формирование команды, мотивация и развитие персонала. Обязанности: • Контроль качества работы команды (18 сотрудников из 9 стран), составление графиков работы, распределение обязанностей; • Разработка мотивационных программ для сотрудников, регулярное обучение, проведение тренингов; • Контроль уровня сервиса, анализ показателей форм обратной связи от гостей; • Урегулирование конфликтных ситуаций и жалоб гостей оперативно и дипломатично; • Управление ситуацией овербукинг в отеле; • Контроль счетов и кредитной задолженности гостей; • Контроль материального обеспечения отдела. • Достигнут показатель Engage to Life отдела за 2018 год 94%; • Оптимизированы следующие процедуры: - внедрен контроль планов продаж карт лояльности; - налажена система отправки забытых гостями вещей; - создана система контроля входящей/ исходящей корреспонденции для гостей; - создана система передачи информации между сменами (текущие задачи и изменения, вопросы гостей находящиеся в работе и пр.); - внедрено ежемесячное планирование задач для каждого сотрудника с распределением функциональных зон ответственности. • Налажен микроклимат в коллективе, урегулированы имеющиеся ранее конфликтные ситуации.
- Июль 2017 – май 2018
- 11 месяцев
Координатор службы по работе с гостями
Khalidiya Palace Rayhaan by Rotana
Отель-резорт 5*
Обязанности и достижения:
• Координация всех этапов работы с гостями: от момента поступления заявки на бронирование до решения вопросов гостей после выезда; • Координация подготовки номеров с учетом пожелания гостей, распределение номеров в день заезда; • Инспектирование номеров регулярных и VIP гостей; • Обработка поступающих запросов и внесение их в систему; • Сбор форм обратной связи и их анализ, работа с жалобами; • Работа с персоналом: адаптация, мотивация, проведение тренингов. • Отметка "check-in experience" улучшена c 4,3 до 4,5; • Повышен уровень удовлетворенности сервисом, в частности за счет реализации следующих мероприятий: - введение ежедневных брифингов для сотрудников фронт-офис с целью обеспечить максимальную осведомленность сотрудников ресепшн для консультирования гостей; - введение системы звонков обратной связи для недавно заехавших гостей с целью выявление жалоб на этапе проживания гостей и их оперативному устранению. • Разработаны регламенты и инструкции по следующим процессам: отправка забытых вещей в другие страны, изъятие опасного содержимого из номеров, продажи дополнительных экскурсионных услуг и другим.
- Июнь 2016 – июль 2017
- 1 год и 2 месяца
Cупервайзер отдела по обслуживанию гостей
Khalidiya Palace Rayhaan by Rotana
Отель-резорт 5*
Обязанности и достижения:
• Распределение номеров для гостей в день заезда; • Координация подготовки номеров с учетом пожелания гостей; • Инспектирование номеров регулярных и VIP гостей; • Обработка поступающих запросов и внесение их в систему; • Сбор обратной связи о проживании в отеле, работа с жалобами; • Информирование о достопримечательностях и событиях города. • Принято участие в проекте изменения организационной структуры: - произведено перераспределение должностных обязанностей с учетом новой структуры; - адаптированы инструкции и регламенты головного офиса; - совместно со службой ИТ организовано перераспределение каналов связи.
- Январь 2015 – июнь 2016
- 1 год и 6 месяцев
Администратор службы приема и размещения
Crowne Plaza Dubai - Deira
Бизнес-отель 5*
Обязанности и достижения:
• Регистрация заезда/выезда гостей; • Подготовка к заезду групп и авиационных экипажей (составление листов проживания, подготовка ключей); • Произведение оплаты наличными, кредитными картами, чеками; • Обмен иностранной валюты; • Создание бронирований в системе для walk-in гостей; • Предоставление информации об отеле, городе, и стране; • Ознакомление гостей с программой IHG Rewards Club; • Проверка счетов гостей и обеспечение соответствия и наличия всех сопроводительных документов и чеков; • Помощь гостям в решении возникающих вопросов, в том числе в решении нестандартных ситуаций; • Ежемесячная инвентаризация сейфовых ячеек, подготовка отчетности; • Подготовка подарков для VIP-гостей по случаю дня рождения и других праздников; • Подготовка приветственных писем для VIP-гостей и членов программы IHG Rewards Club.
- Май 2014 – ноябрь 2014
- 7 месяцев
Стажер службы приема и размещения гостей
The Leela Palace
Отель 5*
Обязанности и достижения:
• Подготовка к заезду гостей в соответствии с их предпочтениями и запросами; • Регистрация заезда/выезда гостей; • Сбор обратной связи и предпочтений гостей и занесение информации в PMS Opera; • Предоставление информации об отеле, городе, и стране; • Помощь гостям в решении возникающих вопросов; • Подготовка подарков для VIP-гостей.
- Декабрь 2013 – март 2014
- 4 месяца
Ассистент по организации сервисов
Сочи 2014, Оргкомитет, Сочи
Обязанности и достижения:
• Проверка подготовки жилых помещений к эксплуатации и сдаче после эксплуатации; • Регистрация заезжающих и выезжающих (6000 человек); • Ведение документации и отчетности; • Решение текущих вопросов, связанных с размещением; • Предоставление необходимой информации проживающим; • Проверка соблюдения внутриобъектового режима на территории волонтерской деревни; • Взаимодействие с подрядчиками для поддержания работоспособности сервисов на территории объекта.
- Ноябрь 2012 – декабрь 2013
- 1 год и 2 месяца
Бизнес-координатор
ОАО "ОТП Банк", Новосибирск
Обязанности и достижения:
• Создание отчетных презентаций на английском языке по результатам работы банка (PowerPoint, Prezi.com); • Письменный перевод с русского на английский; • Составление ежедневной, еженедельной и ежемесячной отчетности по продажам банковских продуктов; • Подготовка и организация официальных мероприятий отделения банка; • Мониторинг подрядчиков для маркетинговых мероприятий; • Работа с дебиторской задолженностью.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2013
Сибирский институт международных отношений и регионоведения
Факультет: Международные отношения
Специальность: Мировая политика

Обо мне

Дополнительные сведения:

Компьютерные навыки: PMS OPERA, RedBerry, Vicas, SkyJana, SkyBayan/HRM, MS-Office. Другие навыки: Customer Service, Document Flow, Presentation Skills, Team Management, Гостиничный менеджмент, Деловая переписка, Стандарты гостеприимства, Business English, Контроль качества, performance reviews, Организаторские навыки, Управление персоналом, Гостиницы, Управление сервисом, Урегулирование конфликтов, Тренинги, Мотивация персонала, Обучение и развитие, Командообразование.