Обязанности и достижения:
1. Комплексная реализация функции внутреннего аудита (аудиты бизнес-процессов и подразделений, операционные аудиты, IT-аудиты, координация процесса управления рисками, консультационное сопровождение мероприятий по оптимизации бизнес-процессов, развития системы непрерывных улучшений, информационных систем).
2. Формирование плана проектов по внутреннему аудиту на очередной календарный год;
3. Выполнение более 22 аудиторских проектов с совокупным среднегодовым экономическим эффектом более 40 млн. руб.:
3.1. Выявлены резервы для повышения операционной эффективности контакт-центра (100 чел.) через оптимизацию функционала обслуживающей информационной системы (1С:ИТИЛ) и системы учета рабочего времени (СУРВ). Результат (2019) - улучшение показателей по метрикам (FCR +13%, ATQ -4%, AHT -6%, AS +10%), рост выручки +23%, рост маржинального дохода +4%;
3.2. Выработаны предложения по реорганизации убыточного бизнеса сопровождения программных продуктов 1С (франшиза 1С:Центр сопровождения), в т. ч.: оптимизация орг. структуры, производственных процессов, процессов взаимодействия с клиентами, пересмотр систем оплаты труда административного и инженерно-технического персонала, постановка необходимых контрольных процедур, ориентированных на бизнес-эффективность. Результат (2020) - улучшение фин. показателей бизнеса (рост выручки +8%, рост маржинального дохода + 6%, сокращение ПДЗ -16%), прирост клиентской базы +15%, снижение "отвалов" клиентов -4%, сокращение числа обоснованных претензий -11%.
3.3. Выявлены причины роста "отвалов" клиентов бизнеса продаж и сопровождения облачных решений 1С (франшиза 1С:Fresh), своевременно выработаны и внедрены предложения по удержанию клиентской базы и повышению рентабельности бизнеса: пересмотр действующей бизнес-модели (отказ от услуг агентов, расширение каналов лидогенерации, введение гибких тарифов по подпискам ИТСааС с продлением более 1 года), постановка системы массового обслуживания клиентов "под ключ" - внедрение CRM, создание личного кабинета (ЛК) клиента, организация поддержки клиентов 24/7, подбор и удержание квалифицированных кадров, разработка бизнес-ориентированной системы оплаты труда, внедрение процессов контроля качества и клиентского сервиса. Результаты - улучшение фин. показателей (выполнение плана по доходам в 2019 г. на 98%, рост маржинальности полугодовых и годовых подписок ИТСааС), сокращение числа "отвалов" клиентов на 16%, стабилизация кадрового состава, рост бизнеса в партнерском рейтинге 1С на 3 позиции.
3.4. Выработаны меры по повышению эффективности бизнеса по аутсорсингу бухгалтерских услуг (франшиза 1С:БухОбслуживание), из них: разработка "бесшовной" модели постановки клиента на обслуживание с участием отдела продаж и бухгалтерской группы, введение системы гибкой тарификации доп. услуг, разработка маршрутных карт CJM (Customer Journey Map) по всем категориям услуг с целью выявления точек риска для клиента, стандартизация ряда производственных процессов (учет рабочего времени в 1С:Управление фирмой-аутсорсером (УФА), участие в централизованных аудитах клиентских баз в УФА, оперативное хранение документов, управление возражениями клиентов). Результат - снижение числа отвалов на 9%, сохранение выручки 2020 г. на уровне докризинсного 2019 г. по клиентской группе класса "А".
3.5. По результатам участия в качестве эксперта в управляющих комитетах по ИТ стратегии приняты в работу и успешно реализованы предложения по оптимизации функционала ряда инф. систем (CRM Bitrix24, PRO, СЭД) с учетом специфики бизнесов компании.
3.6. В рамках развития системы сбалансированных показателей компании (блок "Внутренние процессы") разработаны 20 показателей по направлениям "Управление качеством и клиентским сервисом" и "Управление операционной эффективностью и улучшениями", динамика показателей визуализированы через Power BI ("мониторы руководителей").