Ведущий менеджер отдела клиентского сервиса

Была больше месяца назад

60 000 ₽

38 лет (родилась 13 марта 1987), не состоит в браке, детей нет

Москва

Жулебино

Занятость

не указано

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 9 лет и 9 месяцев

- Ноябрь 2012 – декабрь 2016
- 4 года и 2 месяца
Ведущий менеджер отдела клиентского сервиса
ООО "Яндекс", Москва
http://yandex.ru
IT-компания
Обязанности и достижения:
Обязанности: 1. Обучение персонала: - разработка схемы работы с новыми сотрудниками, разработка и описание процедуры обучения для наставников и руководителей; - разработка программы обучения новых сотрудников отдела клиентского сервиса как по продуктам, так и по работе с клиентами по телефону; - наставничество, адаптация новых сотрудников, контроль наставников, контроль и корректировка процесса обучения, обучающие и промежуточные встречи с новыми сотрудниками, оценка результатов обучения, прослушивание разговоров новых сотрудников (непосредственно в режиме телефонного разговора, а также записи разговоров и последующий их анализ); - проведение обучающих семинаров по продуктам и по работе на телефоне (в том числе проработка, подборка и последующая актуализация обучающих материалов); - запись видео-уроков для внутреннего обучения; - удаленное обучение по продукту сотрудников из других городов (в филиалах) по видеосвязи; - подготовка материалов для среза знаний и проверки динамики обучения (тестирование для письменного среза знаний, подготовка открытых вопросов для устного экзамена); - предоставление отчетов о ходе обучения непосредственным руководителям сотрудников (оценка успехов и точек роста новых сотрудников, оценка знаний); - предоставление рекомендаций непосредственным руководителям сотрудников о готовности к работе. 2. Управление менеджерами клиентского сервиса, группа 7 человек: - контроль выполнения KPI; - помощь в работе со сложными вопросами и клиентами; - контроль подключений/отключений сотрудников от линии в соответствии с графиком обедов/отключений; - мониторинг качества работы сотрудников (прослушивание и оценка звонков по чек-листу). 3. Организационные задачи: - работа с конфликтными клиентами (успешное решение конфликтных ситуаций в 95% случаев); - участие в разработке графика работы отдела клиентского сервиса; - составление телефонных скриптов для ответов на сложные вопросы; - разработка, написание и актуализация регламентов отдела клиентского сервиса; - участие в подготовке внешнего обучения для клиентов. 4. Ранее: - телефонная поддержка клиентов по продукту (входящая линия).
- Июнь 2010 – сентябрь 2012
- 2 года и 4 месяца
Руководитель контактного центра
ООО "Помогатель.ру", Москва
Обязанности и достижения:
Взаимодействие с клиентами, соискателями и нанимателями, преимущественно по телефону: - консультации по поиску работы и домашнего персонала; - решение спорных вопросов; - обработка жалоб на работников; Умение найти подход к каждому клиенту. Контроль работы контактного центра (2-4 человека): - распределение обязанностей и объема работы; - проведение собеседований; - размещение вакансий в интернете; - прием на работу, обучение; - адаптация в коллективе; - написание инструкций по работе; - написание скриптов по общению с клиентами; - контроль качества; - увольнение сотрудников. Работа с удаленным колл-центром: - участие в составлении скрипта; - обучение операторов; - контроль качества работы; - прослушивание разговоров, выявление и устранение ошибок. Руководство отделом модерации (4-5 человек): - составление и контроль графика работы; - обучение; - подбор сотрудников (собеседование, поиск резюме, телефонное собеседование); - прием на работу; - увольнение сотрудников. Общие обязанности: - взаимодействие с контрагентами при необходимости; - закупка канцтоваров, воды, кофе и т.п.; - оформление документов; - частичное ведение кадрового делопроизводства; - редактирование анкет и вакансий; - редактирование текстов (контент сайта). и т.п.
- Февраль 2009 – январь 2010
- 1 год
Офис-менеджер
ООО "НЕОН-ЭК", Москва
Обязанности и достижения:
Прием и распределение телефонных звонков, отправка факсов; Жизнеобеспечение офиса; Ежедневная организация работы курьеров (2 человека).
- Август 2008 – ноябрь 2008
- 4 месяца
Менеджер по подбору персонала
ЗАО "Фирма "АйТи - Информационные Технологии", Москва
Обязанности и достижения:
Подбор кандидатов - специалистов IT - для аутсорсинга: * поиск резюме в интернете; * проведение телефонных интервью; * проведение индивидуальных и групповых собеседований; * тестирование кандидатов; * массовый подбор; * подготовка и проведение презентаций (работа в программе Power Point); * представление кандидатов заказчику; * согласование требований заказчика; * взаимодействие с ВУЗами; * ведение базы данных в программе E-Staff Рекрутер.
- Август 2006 – март 2008
- 1 год и 8 месяцев
Бухгалтер
ООО "ЗИКО", Москва
Обязанности и достижения:
* выставление счетов клиентам в программе 1С-Предприятие 7.7, сверки взаиморасчетов с клиентами, * общение с клиентами по телефону, решение спорных вопросов с клиентами; * был опыт проведения телефонных интервью и первичных собеседований на позиции водителя, грузчиков.
- Апрель 2006 – июнь 2006
- 3 месяца
Специалист отдела авторизации
ООО "Хоум кредит энд финанс банк", Москва
Обязанности и достижения:
Авторизация заявок физических лиц

Образование

- Высшее образование
- Вечерняя
- 2011
Российский государственный социальный университет
Факультет: Психологии, социальной медицины и реабилитационных технологий
Специальность: Психолог
- Среднее специальное образование
- Дневная/Очная
- 2004
Московская государственная академия водного транспорта
Специальность: Коммерсант в промышленности

Обо мне

Дополнительные сведения:

Личные качества: * ответственность, * доброжелательность, * неконфликтность, * коммуникабельность, * грамотная письменная и устная речь, * быстрая обучаемость, * честность, * инициативность. Высокий уровень лояльности к компании, умение работать как в команде, так и индивидуально, внимание к деталям, клиентоориентированность, ориентированность на результат. Успешное решение конфликтных ситуаций и спорных вопросов с клиентами (95%), умение подстраиваться под клиента, внедрение и ведение кадрового документооборота компании, полная организация работы удаленных сотрудников с нуля, умение принимать самостоятельные решения в случае необходимости, умение организовывать работу группы. Есть навык простроения процессов работы отдела. Компьютерные навыки: MS-office, Internet, Outlook Скорость печати - 230 зн/мин.