Support Team Lead

Был вчера в 17:45

По договорённости

30 лет (родился 21 апреля 1995)

Санкт-Петербург, удаленная работа

Занятость

полная занятость

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Управление командой
Планировать и оптимально организовать рабочий процесс
SaaS
Мотивация персонала
Командообразование
ITSM/ITIL
Service-Now
Service Desk, Help Desk
Naumen Service Desk
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 8 лет и 8 месяцев

- Июнь 2025 – сентябрь 2025
- 4 месяца
Главный специалист методологической функции
Газпром ЦПС, Санкт-Петербург
«Газпром ЦПС» — IT-компания Группы «Газпром», разрабатывающая цифровые проекты и сервисы для цифровизации бизнеса.
Обязанности и достижения:
- Разработал, актуализировал и внедрил более 9 нормативно-методологических документов и процессов по ITIL, обеспечив стандартизацию процессов. - Актуализировал методики: оценку удовлетворённости пользователей ИТ-услуг, расчёт KPI техподдержки и управление ПО — привёл KPI в измеримый вид и автоматизировал сбор метрик. - Участвовал в создании каталога ИТ-услуг для всего Общества и процесса управления критичными инцидентами для координации смежных подразделений. - Подготовил TO-BE документацию и методологию пилотной обработки негативных отзывов и заниженных оценок. - Провёл обучение по проблем-менеджменту (30+ сотрудников).
- Сентябрь 2022 – май 2025
- 2 года и 9 месяцев
IT Service Delivery Manager
МАРС, Санкт-Петербург
https://www.mars.com/cis/ru/index.aspx
Mars в СНГ
Обязанности и достижения:
- Повысил KPI по IT-сервисам - соответствие SLA выросло с 65% до 97% за 4 месяца; внедрил ITSM практики для стабилизации KPI в RTM/TPM приложениях — post incident review-сессии с поставщиком снизили кол-во критических инцидентов с 17% до 4% за 3 месяца. - Внедрил устойчивую структуру поддержки - мигрировал поддержку с email на систему CMDB, утвердил регулярные сервис-ревью и оптимизировал инцидент менеджмент. - Минимизировал уязвимости системы через внедрение ITSM методологии - реализовал план резервного копирования и план восстановления системы на случай масштабного сбоя. - Управлял бесшовным переходом сервисов от проекта к business-as-usual - завершил передачу приложения от проектных команд к business operations, подсвечивая и митигируя риски, обеспечивая бесперебойность сервиса. - В роли Project Manager за 3,5 месяца завершил проект по замене приложения с глобального на локальное решение. В результате сохранил отделу цифрового маркетинга доступ к 1,5 ТБ критически важных цифровых активов, устранив потенциальные репутационные и финансовые риски.
- Октябрь 2021 – сентябрь 2022
- 1 год
Service Introduction Manager\PMO
МАРС, Санкт-Петербург
https://www.mars.com/cis/ru/index.aspx
Mars в СНГ
Обязанности и достижения:
- Успешно завершил внедрение сервисов от запуска проекта до полноценной операционной деятельности для более чем 15 критически важных бизнес-приложений для R&D и Sales отделов, обеспечив плавный переход и готовность к эксплуатации. - Управлял 5-10 проектами по передачи сервиса одновременно, эффективно расставляя приоритеты и оптимизируя рабочие процессы для максимальной эффективности. - Выполнял роль PMO и обеспечил непрерывность бизнеса для более чем 100 приложений, активно снижал риски и предотвращал перебои в работе.
- Ноябрь 2018 – октябрь 2021
- 3 года
Global Service Desk Supervisor
JTI, Санкт-Петербург
http://www.jti.com
JTI (Japan Tobacco International) — один из ведущих мировых производителей табачной продукции. Продукция JTI продается в 120 странах мира. Офисы компании расположены в 72 странах, где работают около 27 000 сотрудников — представителей более ста разных национальностей.
Обязанности и достижения:
- Руководил командой из 5 SAP аналитиков: делился экспертизой, обеспечил выполнение SLA, повысив показатели с 60% до 99%. Участвовал в разработке индивидуальных стратегий развития для каждого члена команды. - Эксперт в области SAP поддержки: разрабатывал и проводил обучение для новых сотрудников, улучшал качество сервиса, документировал лучшие практики, анализировал тренды инцидентов и внедрял улучшения в поддержку SAP модулей.
- Февраль 2017 – ноябрь 2018
- 1 год и 10 месяцев
Global Service Desk SAP System Analyst
JTI, Санкт-Петербург
http://www.jti.com
JTI (Japan Tobacco International) — один из ведущих мировых производителей табачной продукции. Продукция JTI продается в 120 странах мира. Офисы компании расположены в 72 странах, где работают около 27 000 сотрудников — представителей более ста разных национальностей.
Обязанности и достижения:
- Оказывал поддержку различных SAP-модулей (Procure To Pay, Product Lifecycle Management, Human Resources и Forecast to Stock) — успешно разрешил более 4000 инцидентов. - Руководил менеджментом инцидентов. Обрабатывал критические эскалации, координировал кризисные звонки и взаимодействие между Service Desk и IT Service Delivery. Выявлял области для улучшения поддержки, отвечал за обучение и документацию.