Специалист по управлению качеством обслуживания

Была больше месяца назад

60 000 ₽

38 лет (родилась 11 июня 1987), не состоит в браке, детей нет

Москва, готова к переезду

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 16 лет и 11 месяцев

- Январь 2014 – работает сейчас
- 12 лет
Главный специалист отдела операционного управления и обучения департамента по работе с потребителями
ФГУП "Почта России" АУП, Москва
Обязанности и достижения:
- разработка и проведение пилотных проектов по улучшению качества обслуживания клиентов в отделениях почтовой связи; - организация мониторинга причин неудовлетворенности и оттока клиентов, организация сбора и систематизация информации из отделений почтовой связи; - разработка пакета учебных презентационных материалов, организация обучения сотрудников отделений связи; - постановка задач, координация и контроль работы участников проектной группы; - разработка инструкций, отчетных форм, ведение отчетности; - координация проведения тендеров (223-ФЗ), поиск, выбор подрядчиков, документооборот, контроль исполнения обязательств партнерами; - аналитика результативности пилотных проектов, прогнозирование результативности; - подготовка и запуск проектов развертки на федеральном уровне по результатам пилотных проектов; - претензионная аналитика; - разработка и методологическая поддержка системы качества обслуживания клиентов (тайный покупатель, CSI).
- Июль 2012 – работает сейчас
- 13 лет и 6 месяцев
Ведущий специалист отдела мониторинга качества обслуживания
ФГУП "Почта России" АУП (Москва), Москва
Обязанности и достижения:
- разработка, внедрение и сопровождение проекта по стандартам качества обслуживания физических и юридических лиц; - разработка и внедрение методологии проведения контроля исполнения стандартов обслуживания в отделениях почтовой связи; - организация информационной поддержки отделений связи (информационные материалы, консультации, обучение); - участие в проектной группе по разработке и федеральному запуску системы оценки качества обслуживания в отделения почтовой связи (30 000 отделений); - аналитика результативности, разработка корректирующих мероприятий.
- Январь 2011 – июль 2012
- 1 год и 7 месяцев
Менеджер в отделе подготовки и реализации проектов
ГК Nextep, Москва
Обязанности и достижения:
- планирование, разработка методологии, организация и проведение исследования по технологии «Тайный покупатель»; - координация работы проектных групп, инструктаж, тестирование «тайных покупателей»; - организация сбора и статистической обработки полевых материалов; - организация контроля соблюдения сроков и условий реализации проектов; - аналитика результативности, подготовка отчетности.
- Май 2010 – декабрь 2010
- 8 месяцев
Координатор HR
"Action!", Москва
Обязанности и достижения:
- массовый подбор персонала; - разработка, обоснование и защита подбора (численность, требования к кандидатам); - организация интервью с кандидатами, оценка персонала; - координация проектов (федеральные и региональные проекты); - подготовка отчетных материалов.
- Сентябрь 2009 – май 2010
- 9 месяцев
Специалист департамента обслуживания и продаж
ОАО "МТС", Москва
Обязанности и достижения:
- консультирование и информационная поддержка клиентов; - работа с рекламациями, урегулирование конфликтных ситуаций; - претензионная работа.
- Март 2008 – сентябрь 2008
- 7 месяцев
Специалист по продаже кредитных услуг
ООО "БА-Финанс", Москва
Обязанности и достижения:
- консультирование и информационная поддержка клиентов банка; - продвижение и продажа банковских продуктов физическим лицам; - работа с рекламациями, урегулирование конфликтных ситуаций; - претензионная работа.

Образование

- Высшее образование
- Вечерняя
- 2014
Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова
Факультет: Журналистики
Специальность: Реклама и маркетинг
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2009
Московский государственный гуманитарный университет имени М.А.Шолохова
Факультет: Юридический
Специальность: Государственное и муниципальное управление

Обо мне

Дополнительные сведения:

Коммуникабельная, целеустремленная, исполнительная, ответственная, организаторские способности, умение работать в команде, командировки возможны. Компьютерные навыки: MS Office, 1С Бухгалтерия