Специалист по контролю качества обслуживания клиентов

Была сегодня в 12:05

70 000 ₽

52 года (родилась 01 января 1973), не состоит в браке

Москва, удаленная работа

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Ответственность
Работа в команде
Коммуникабельность
Пользователь ПК
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 28 лет и 1 месяц

- Июнь 1994 – июнь 2022
- 28 лет и 1 месяц
Специалист по контролю качества обслуживания клиентов
Hewltt-Packard Enterprise , Москва
Обязанности и достижения:
Менеджер операционной поддержки (Центрально-Европейский регион и Россия) – 2015-2022 • Контроль подключения клиентов к обслуживанию от момента заказа оборудования с фабрики до подключения к сервису • Консолидация информации о текущем статусе проектов в регионе. Разработка и внесение предложений по улучшению интерфейса учётной системы. • Систематизировала данные о критических операционных проблемах в регионе. • Участие в общеевропейской программе CAP (Customer Asset Program) сверки состава оборудования и программного обеспечения, находящегося на технической поддержке. • Управление ресурсами сервис менеджеров технических специалистов для повышения эффективности решения сложных задач и контроль выполнения полноты заданий по проектам. • Предоставление периодической отчётности руководству функционального блока (презентации). • Консолидация информации со всех стран региона о контактах для ежеквартального опроса удовлетворённости клиентов. • Разработка мер по улучшению предоставления сервиса в каждой из стран региона на основании результатов проведенных опросов. • Подготовка ежемесячной отчётности по главным показателям России для рассмотрения с руководством региона. • Контроль и помощь в закрытии накопившихся выполненных заданий сервис менеджерами в системе по проектам (SalesForce). • Информирование и проведение обучение новым/обновлённым KPIs для стран региона. • Участие в проекте стандартизации и оптимизации процессов в странах с момента обсуждения контракта с новыми заказчиками до начала предоставления сервиса. • Контроль полноты и корректности данных по новым заказчикам в CRM. • Контроль времени настройки личного кабинета заказчика. • Бюджетный и ресурсный контроль проектов. • Контроль своевременного старта проектов технической поддержки, которые не появлялись в единой корпоративной учётной системе вовремя. Lead Project Manager for Service Development (Центрально-Европейский регион – Австрия, Швейцария, Германия) – 2009-2015 • Организация сервисов – техническая поддержка 24/7 инженеров-квалификаторов, а также заказчиков. Проактивная поддержка клиентов. • Контроль и анализ показателей удовлетворённости и лояльности клиентов. Внедрение мер по улучшению CSAT и NPS по результатам опроса. • Консультирование в проекте по организации процесса технической поддержки в новом регионе без локального представительства. Менеджер операционной поддержки (Россия) 2006 - 2009 • Контроль соблюдения SLA по ремонту оборудования. • Руководство проектом по улучшению показателей качества предоставления сервиса. • Аналитика ответов и планирование действий по улучшению качества предоставляемых услуг после опроса заказчиков. • Организация процесса Customer Self Repair (самостоятельный ремонт). Контроль возврата заказчиками дефектного оборудования и компонентов. • Участие во внедрении в части тестирования представления проектов, роли участников, регистрации заказов на ремонт в новой системе (Salesforce). Менеджер по программам приёма и обработки вызовов подразделения технической поддержки (Восточно-Европейский регион) 2004 - 2006 • Стандартизация/доработка существующих процессов кол-центров региона. • Разработка конфигурации классификаторов (по SLA) заказчиков для IVR (Interactive Voice Response) • Контроль соблюдения качественных показателей европейских кол-центров (время ответа на звонок, длительность разговора, не отвеченные звонки и т. д.). • Разработка плана действий по улучшению предоставления сервиса сотрудниками кол-центра. Специалист по административным процессам предоставления сервисных услуг (Восточно-Европейский регион) 1998 - 2004 • Доработка стандартных процессов предоставления сервиса по ремонту оборудования HP с учётом локальной специфики стран, входящих в регион. • Внедрение системы мониторинга показателей причин нарушения SLA ремонтов. • Участие в тестировании и внедрении новой системы для регистрации ремонтов (система класса Workforce Management). Контроль качества использования системы в разных регионах. • Организация и проведение программ обучения региональных сервис-менеджеров по работе с системой (новые коды, изменения в процессах, и бюджетных правилах). • Проведение внутреннего аудита и обучения сотрудников в странах региона; Доработка/корректировка инструкций и процессов для правильной финансовой отчётности.

Образование

- Высшее образование
- Экстернат
- 2005
Московский государственный университет экономики, статистики и информатики
Специальность: Менеджмент организации

Обо мне

Дополнительные сведения:

• Операционные навыки: умение анализировать данные для принятия решений, планирование, организаторские способности, приоритезация задач, внимание к деталям. • Нацеленность на достижение результата. • Оптимизация рабочих процессов • Конструктивный подход к решению проблем • Инициативность • Языки: русский (родной), английский (B2) upper intermediate. • ПК: MS Office, SalesForce, Teams, Zoom.