Руководитель службы сервиса

Была больше месяца назад

По договорённости

24 года (родилась 03 июля 2001)

Сочи

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Контроль бюджета
Описание бизнес-процессов
Fidelio
Урегулирование конфликтов
Ведение документации
Обучение и развитие
Управление отношениями с клиентами
BI
Аналитическое мышление
Гостиничный менеджмент
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 5 лет и 8 месяцев

- Ноябрь 2023 – ноябрь 2024
- 1 год и 1 месяц
Заместитель руководителя номерного фонда по сервису
Mriya Resort&SPA
Обязанности и достижения:
Ключевые задачи: - Организация и контроль работы front office, включающий направления: • Ресепшн • Премиум сервис • Портье, водители клаб-кара, парковщики Управление командой 100 человек. - Планирование и распределение бюджета ЦФО, выполнение плановых показателей - Внедрение и поддержание стандартов обслуживания гостей - Повышение NPS проживающих гостей курорта - Обслуживание ВИП гостей курорта с целью повышения и сохранения лояльности гостей. -Внедрение мер по оптимизации процессов - Контроль опыта гостя на всех точках контакта в комплексе - Описание новых СОП и регламентов премиум сервис, реновация сервиса - Реструктуризация СПиР, за счет которой был повышен NPS, опрошенность гостей, снижен % негативных отзывов - Автоматизация процесса отслеживания готовности номеров для ускорения процесса - Формирование новой системы адаптации персонала - Участие в реновации номерного фонда
- Март 2023 – ноябрь 2023
- 9 месяцев
Сервис менеджер
Mriya Resort&SPA
Обязанности и достижения:
Ключевые задачи: - Контроль работы Front office, управление командой 100 человек - Обучение и развитие сотрудников - Автоматизация и настройка процессов - Внедрение проектов в рамках департамента - Повышение уровня сервиса - Урегулирования конфликтных ситуаций с гостями - Внедрение BI для контроля метрик службы - Снижение количества негативных отзывов на работу front office на 15% - Сокращение времени заселения на 25% - Провела 40 часов государственной программы переквалификации по гостиничному сервис
- Ноябрь 2022 – февраль 2023
- 4 месяца
Специалист по управлению обратной связью
Mriya Resort&SPA
Обязанности и достижения:
Ключевые задачи: - Исследование клиентского опыта - Изменение бизнес процессов на основе анализа отзывов гостей из всех доступных источников - Управление репутацией компании - Создание квартальных презентаций по отзывам - Работа с форс-мажорными ситуациями и минимизация репутационных рисков для компании - Внедрение BI как элемент автоматизации процесса анализа - Поднятие t-NPS на 10% - Изменено более 25 фундаментальных операционных процессов по отелю
- Май 2022 – октябрь 2022
- 6 месяцев
Guest relation agent
Mriya Resort&SPA
Обязанности и достижения:
Ключевые задачи: - Индивидуальное сопровождение отдыха гостей курорта - Выполнение поручений руководства - Решение конфликтных ситуаций, возвращение лояльности гостей - Продажа номерного фонда и дополнительных услуг
- Февраль 2019 – февраль 2022
- 3 года и 1 месяц
Администратор службы приема и размещения
ТРК «Счастливый Хотей»
Обязанности и достижения:
Ключевые задачи: - Прием и размещение гостей - Продажа номерного фонда - Ведение отчетной документации - Обучение новых сотрудников - Продажа дополнительных услуг

Образование

- Бакалавр
- 2025
Московский финансово-промышленный университет «Синергия», Москва
Факультет: Менеджмент
Специальность: Управление проектами
- Бакалавр
- 2020
Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, Краснодар
Факультет: Менеджмент
Специальность: Гостиничный сервис

Обо мне

Дополнительные сведения:

Контроль бюджета, Описание бизнес-процессов, Fidelio, Урегулирование конфликтов, Ведение документации, Обучение и развитие, Управление отношениями с клиентами, BI, Аналитическое мышление, Гостиничный менеджмент, Управление командой