Руководитель службы поддержки / руководитель отдела сопровождения

Была в этом месяце

По договорённости

32 года (родилась 13 февраля 1993)

Брянск, удаленная работа

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

Руководство коллективом
Подбор и адаптация сотрудников
Мотивация сотрудников
Обучение и развитие
Управление командой
Организаторские способности
Управленческие навыки
Деловая коммуникация
Ведение переговоров
Ведение отчетности
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 8 лет и 2 месяца

- Апрель 2024 – работает сейчас
- 1 год и 8 месяцев
Руководитель отдела по работе с претензиями
Boxberry, Екатеринбург
http://boxberry.ru
Boxberry с 2010 года доставляет во все регионы России товары интернет-магазинов и других компаний дистанционной торговли. В 2011 году было запущено международное направление: уже тогда компания стала не только оказывать транспортные услуги, но и заниматься таможенным оформлением. С 2014 года в отделениях Boxberry можно отправлять посылки во все регионы России. Мы активно расширяем географию работы: летом 2020 года запущена доставка в СНГ, а в начале 2021 года — сервис для экспорта товаров в западные страны. Много лет компания занимается разработкой IT-продуктов для e-commerce и логистики: тысячи онлайн-ритейлеров используют программный продукт «BWS.Интернет-магазинам». Сейчас Boxberry — это не только удобная доставка по всему миру для бизнеса и физических лиц, но и современная IT-компания.
Обязанности и достижения:
- разработка и корректировка методологии претензионных разборов; - контроль и анализ качества и скорости работы подразделения с претензионными обращениями; - формирование отчетности по убыткам и возмещениям, иной отчетности по функционалу подразделения; - разработка мероприятий для снижения и предотвращения убытков компании; - анализ договоров с контрагентами компании на предмет нестандартных условий работы, внесение рекомендаций по изменению договорных условий; - выявление несоответствий в процессах компании, внесение рекомендаций по устранению несоответствий; - проведение переговоров с внутренними и внешними клиентами компании; - подбор и расстановка кадров в подразделении; - обучение и адаптация новых сотрудников, проведение мероприятий для повышения профессиональных знаний сотрудников.
- Октябрь 2020 – апрель 2024
- 3 года и 7 месяцев
Заместитель руководителя контакт-центра
Boxberry, Брянск
http://boxberry.ru
Boxberry с 2010 года доставляет во все регионы России товары интернет-магазинов и других компаний дистанционной торговли. В 2011 году было запущено международное направление: уже тогда компания стала не только оказывать транспортные услуги, но и заниматься таможенным оформлением. С 2014 года в отделениях Boxberry можно отправлять посылки во все регионы России. Мы активно расширяем географию работы: летом 2020 года запущена доставка в СНГ, а в начале 2021 года — сервис для экспорта товаров в западные страны. Много лет компания занимается разработкой IT-продуктов для e-commerce и логистики: тысячи онлайн-ритейлеров используют программный продукт «BWS.Интернет-магазинам». Сейчас Boxberry — это не только удобная доставка по всему миру для бизнеса и физических лиц, но и современная IT-компания.
Обязанности и достижения:
- организация комплексной круглосуточной поддержки клиентов; - контроль выполнения метрик: SL, FCR, NPS, CSAT и тд. - внедрение автоматизации процессов для клиентского сервиса - чат-боты, IVR, digital-решения; - разработка и внедрение новых KPI, контроль их исполнения; - поиск поставщиков связи и услуг; - подбор и закупка оборудования; - контроль выполнения финансовых показателей отдела, оптимизация расходов; - подбор, адаптация, мотивация сотрудников.
- Октябрь 2017 – октябрь 2020
- 3 года и 1 месяц
Руководитель группы контроля качества обслуживания
Boxberry, Екатеринбург
http://boxberry.ru
Boxberry является структурным подразделением группы компаний «Урал-Пресс», которая работает в России с 1992 года в сфере логистики периодических печатных изданий, выполняя полный цикл услуг по подписке и доставке прессы для юридических лиц, и имеет большой опыт в доставке «последней мили».В направлении доставки для интернет-магазинов Boxberry выполняет как доставку по России, так и международную доставку. Мы работаем с компаниями дистанционной торговли во всем мире, доставляя посылки покупателям в России непосредственно в руки конечных получателей с помощью собственной курьерской службы или пунктов выдачи заказов. На данный момент партнерами Boxberry является более 1 500 интернет-магазинов, в числе которых ТОП-200 Российского и Западного рынка e-commerce. Высокий уровень логистического сервиса обеспечивает 1 800 отделений, в 270 городах России и Зарубежья. Сеть филиалов и представительств ГК «Урал-Пресс» насчитывает свыше сотни подразделений: от Смоленска до Петропавловска-Камчатского и от Мурманска до Пятигорска, включая филиалы в Москве и Санкт-Петербурге, представительства в Германии и Казахстане. Головной офис компании расположен в Екатеринбурге. В группе компаний работает более 2500 сотрудников.«Урал-Пресс» – одно из первых альтернативных подписных агентств в России, предоставляет услуги для юридических лиц. Оно было основано в 1992 году в Екатеринбурге и за несколько лет из небольшой региональной компании превратилось в крупнейшего в стране оператора рынка ведомственной подписки. В рамках подписного бизнеса «Урал-Пресс» обслуживает более 25 000 клиентов. Бурно развивающиеся проекты требуют расширения штата сотрудников, и мы ищем квалифицированные кадры. Мы ценим хорошие руки и светлые головы, поэтому работа в команде «Урал-Пресс» – это интересные задачи и личностный рост.
Обязанности и достижения:
- мониторинг качественных показателей работы сотрудников службы поддержки; - разработка ч/л соблюдения стандартов качества; - организация обучения и проверки знаний сотрудников; - корректировка и разработка скриптов, редакция базы знаний; - проведение мероприятий по предоставлению обратной связи; - сбор, анализ и оперативная передача информации по качеству сервиса и услуг компании. - подготовка и проведение мотивационных программ. - организация поддержки клиентов на внешних публичных ресурсах; - контроль выплат компенсаций физическим лицам; - формирование отчетности по функционалу подразделения.

Образование

- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2015
Брянский государственный университет имени академика И.Г. Петровского
Факультет: Физико-математический
Специальность: Прикладная математика и информатика

Обо мне

Дополнительные сведения:

Прошла путь от линейного специалиста до руководителя, поэтому понимаю важность разбора процессов изнутри. К любой задаче подхожу со здравой амбициозностью. Опираюсь на цифры и факты, благодаря чему достигаю прозрачных результатов. Не боюсь самостоятельных сложных решений. И в то же время умею работать в команде. Преследую цель создавать сервис, приносящий пользу.