Резюме № 8208037
Обновлено 8 августа 2022
Обновлено 8 августа 2022
Руководитель службы
Была больше месяца назад36 лет (родилась 27 марта 1989), не состоит в браке, детей нет
Пермь, готова к переезду
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 7 лет
- Апрель 2021 – июнь 2022
- 1 год и 3 месяца
Руководитель клиентской службы
Дом.ru, ПермьОбязанности и достижения:
Организация и контроль работы клиентского отдела (20 сотрудников в прямом подчинении и контроль работы технического сервиса, численность 150 человек) Основные задачи: - Работа с действующей базой клиентов компании, с целью ее сохранения (решение вопросов клиентов, повышение лояльности клиентской базы) - Планирование, прогнозирование и выполнение планов по оттоку услуг филиала (среднее выполнение плана по оттоку за время работы составило 74% (чем ниже % выполнения плана, тем лучше)) - Корректировка / создание БП по работе с клиентами из зоны риска (изменён процесс работы с клиентами, создана и запущена территориально сервисная модель) - Разработка и участие в мероприятиях, направленных на эффективное и качественное обслуживание клиентов компании (к примеру детальное погружение в продажи филиала привело к росту сохраняемости базы, снижению претензий и росту лояльности клиентов) - Взаимодействие с отделами и службами для быстрого и качественного решения вопросов клиентов (задача договориться/простимулировать смежные службы для решения задач, которые влияют на эффективность работы сотрудников или на лояльность клиента) - Найм и обучение сотрудников - Мотивация сотрудников, разработка системы мотивации сотрудников - Организация проведения обучения сотрудников отдела (Обучила сотрудников клиентской группы собирать аналитику и проводить качественный анализ территории.) - Разработка критериев оценки качества обслуживания клиентов - Разработка единой автоматизированной отчетной среды по результатам работы отдела (сформирован паспорт территорий, который включает в себя все показатели работы с клиентом (клиентский и технический сервис, продажи, выручка с каждого дома и тд), согласно всем критериям можно сделать вывод по мероприятиям конкретно до каждого подключённого дома) - Управление выручкой сервиса филиала (рост выручки филиала на 7% относительно результатов 2021 года) За время работы годовой отток снижен на 3,7% Запущена территориально сервисная модель, которая позволила повысить эффективность мероприятий, наладить взаимодействие между отделами и повысить уровень компетенций сотрудников клиентской службы за счёт более глубокого погружения не только в клиентский сервис, но и технический сервис и продажи.- Июнь 2019 – март 2021
- 1 год и 10 месяцев
Начальник отдела сохранения клиентов
Ростелеком, ПермьОбязанности и достижения:
- Организация и контроль работы направления численностью более 120 сотрудников (входящий поток/исходящий поток/чаты) - Работа с действующей базой клиентов компании, с целью ее сохранения (решение вопросов клиентов, повышение лояльности клиентской базы) - Планирование, прогнозирование и выполнение планов по сохраняемости услуг компании - Корректировка / создание БП по работе с клиентами из зоны риска - Разработка и участие в мероприятиях, направленных на эффективное и качественное обслуживание клиентов компании - Разработка критериев оценки качества обслуживания клиентов - Найм и обучение сотрудников (разработана система удаленного обучения сотрудников, БП Полевой тренинг. Скорректирован процесс вводного обучение, что повлияло на рост эффективности работы сотрудников и улучшение воронки найма сотрудников) - Мотивация сотрудников, разработка системы мотивации сотрудников - Разработка единой автоматизированной отчетной среды по результатам работы направления - Коммуникации с филиалами, предоставление отчетности по работе направления За время работы в компании: 1. Перезапустила площадку в другом городе (закрытие площадки и открытие новой параллельно) 2. Найм и обучение 120 сотрудников за 6 месяцев 3. Оптимизация площадки прошла без негативных инцидентов, что позволило впоследствии привлекать уволенных сотрудников на базовые работы 4. Перезапуск площадки дал рост эффективности удержания клиентской базы на 17%, при этом произошло снижение затрат на 11% за счёт увеличения производительности сотрудников.- Январь 2019 – июнь 2019
- 6 месяцев
Руководитель направления телемаркетинга
Дом.ru, ПермьОбязанности и достижения:
- Организация и контроль работы направления численностью более 60 сотрудников - Работа с действующей базой клиентов компании, с целью ее развития (увеличение привлекаемого АРПУ, улучшение контента услуг компании для клиента) - Планирование, прогнозирование и выполнение планов продаж - Найм и обучение сотрудников - Удаленное управление сотрудниками - Мотивация сотрудников, разработка системы мотивации сотрудников - Организация проведения обучения сотрудников отдела (переучивала сотрудников сервисного направления в продажи) - Предоставление отчетности по работе направления - Разработка единой автоматизированной отчетной среды по результатам работы направления- Апрель 2018 – январь 2019
- 10 месяцев
Руководитель направления профилактики оттока
Дом.ru, ПермьОбязанности и достижения:
Организация и контроль работы направления численностью более 90 сотрудников - Работа с действующей базой клиентов компании, с целью ее сохранения (решение вопросов клиентов, повышение лояльности клиентской базы) - Корректировка / создание БП по работе с клиентами из зоны риска - Разработка и участие в мероприятиях, направленных на эффективное и качественное обслуживание клиентов компании (участие в разработке единого рабочего места (CRM) для сотрудника) - Планирование, прогнозирование и выполнение планов по сохраняемости услуг компании - Разработка критериев оценки качества обслуживания клиентов - Найм и обучение сотрудников (найм 90 сотрудников с нуля) - Мотивация сотрудников, разработка системы мотивации сотрудников - Организация проведения обучения сотрудников отдела - Разработка единой автоматизированной отчетной среды по результатам работы направления - Коммуникации с филиалами, предоставление отчетности по работе направления Запуск направления с нуля за 5 месяцев (34 города обслуживания). Была создана система бизнес процессов обслуживания клиентов. Направление показывало высокую эффективность сохранения клиентов (91% и выше) и высокую оценку качества работы (90-95%)- Июль 2015 – апрель 2018
- 2 года и 10 месяцев
Супервайзер по профилактике оттока
Дом.ru, ПермьОбязанности и достижения:
- Организация и контроль работы группы свыше 22 специалистов - Планирование, прогнозирование и выполнение планов по оттоку клиентов компании - Повышение эффективности работы сотрудников через обучение - Мотивация сотрудников - Предоставление отчетности по работе группы Группа имела высокий показатель качества работы, 98% и высокий КПД.
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Образование
- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2011
Обо мне
Дополнительные сведения:
Я результативный, профессиональный менеджер с успешным 8-летним опытом работы в сервисе и продажах. Знаю как определить и удовлетворить потребности клиента. Умею выстраивать долгосрочные отношения как с внутренним так и внешним клиентом компании, а так же эффективно управлять командой.
Имею опыт запуска новых проектов, перезапуска существующих.
Дополнительно:
- Мной пройдены управленческие тренинги (Менеджмент класс, эмоциональный интеллект, наставничество, публичные выступления)
- Запустила проект «Направление по работе с претензиями»
- Получила звание «Лучший Супервайзер» по итогам 2015, 2016, 2017 гг (показатели для конкурса: КПД сотрудника, оценка качества работы и % удержания клиентской базы)
Иностранные языки
- Английский язык — базовый
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Похожие резюмеВсе 7 похожих резюме
Обновлено 15 июня 2012Последнее место работы (1 год и 1 мес.)Начальник сервисной службыОктябрь 2009 – ноябрь 2010
Обновлено 26 января 2016
Последнее место работы (3 года и 4 мес.)Начальник отдела информационной безопасностиАвгуст 2011 – декабрь 2014
Руководитель службы информационной безопасностиз/п не указана
Обновлено 24 августа 2017Последнее место работы (3 года и 3 мес.)Заместитель генерального директораМай 2013 – август 2016
Обновлено 13 июля 2019
Начальник отдела, начальник службы, ведущий инженерз/п не указана
Обновлено 9 августа 2017
Руководитель контрактной службыз/п не указана
Обновлено 9 октября 2017
Обновлено 11 июля 2022Последнее место работы (3 года и 7 мес.)Специалист 1 категории по производственному контролюМай 2022 – работает сейчас
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob