Москва
Резюме № 2050622
Обновлено 13 сентября 2012
no-avatar

Руководитель подразделения обслуживания клиентов

Была больше месяца назад
80 000 ₽
45 лет (родилась 12 мая 1980), не состоит в браке, детей нет
Саратов, готова к переезду
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте
Гражданство
не указано
Контакты
Телефон
Почта
Будут доступны после открытия
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 26 лет

    • Июнь 2008 – работает сейчас
    • 17 лет и 7 месяцев

    Руководитель направления сохранения клиентов и поддержки операторов центра поддержки клиентов

    ОАО "ВымпелКом", Саратов

    Обязанности и достижения:

    Должностные обязанности: • Организация работы и руководство подразделением в целях реактивного и проактивного сохранения клиентов, оказания консультационной поддержки сотрудникам подразделений ЦПК в решении сложных вопросов; • Организация взаимодействия с другими подразделениями Компании; • Набор, развитие и оценка персонала, работа с кадровым резервом; • Развитие и мотивация сотрудников; • Обеспечение условий работы и качественного выполнения заданий; • Участие в проектах Компании и тестировании новых продуктов и услуг; • Подготовка и формирование отчетных документов (по выполнению KPI, табели, графики и т.д.); ведение и анализ статистики по результатам работы. Достижения: o Создание нового подразделения, начиная с набора сотрудников, определения планов работы, разработки отчётности, установления KPI и заканчивая всеми операционными видами деятельности; o Разработка системы премирования сотрудников и поддержание её актуальности; o Ведение проекта внедрения повторных обращений на втором уровне; o Построение работы с максимальным использованием имеющихся ресурсов; o Высокая оценка удовлетворённости качеством обслуживания на линии поддержки операторов.
    • Август 2005 – июнь 2008
    • 2 года и 11 месяцев

    Менеджер по обслуживанию сегментов

    ОАО "ВымпелКом", Саратов

    Обязанности и достижения:

    Должностные обязанности: • Контроль выполнения установленных KPI по сегментам клиентской базы; • Координация и контроль общекорпоративных программ развития персонала в ЦПК; • Исполнение программ внутренней мотивации сотрудников ЦПК; • Участие в проектах Компании; • Координация и взаимодействие с различными подразделениями Компании, внутренняя коммуникация в рамках ЦПК. Достижения: o Возглавляла внедрение Матрицы карьерного роста для сотрудников ЦПК (разработка критериев, настройка и наполнение системы МКР, взаимодействие с региональными ЦПК и ШК, коммуникация, сопровождение проекта); o Внедрение системы «Назначение рабочих мест» (организация наполнения и редактирования системы, установки оборудования, обучения сотрудников и руководителей, сопровождение проекта); o Налаживание двустороннего взаимодействия ЦПК со службами филиала (организация и проведение экскурсий); o Ведение проекта по достижению нового KPI (отчётность, анализ, работа с проектной группой, внедрение изменений и коммуникация); o Запуск проекта «Опрос клиента после звонка» (разработка анкеты, отчётность (BIIS), анализ, реализация мероприятий по эффективной работе проекта); o Ведение проекта «Наш капитал» на уровне всего ЦПК, контроль реализации мероприятий; o Разработка и внедрение мероприятий по своевременной регистрации договоров клиентов. Имею опыт написания статей для публикации на внутренних информационных ресурсах Компании. Награждена «Свидетельством о признании за значительный вклад в работу Центра поддержки клиентов» по итогам работы в 2006 году.
    • Ноябрь 2003 – август 2005
    • 1 год и 10 месяцев

    Руководитель группы оперативного обслуживания Центра поддержки клиентов

    ОАО "ВымпелКом", Саратов

    Обязанности и достижения:

    Должностные обязанности: - Организация и контроль работы персонала группы в целях обеспечения эффективного рабочего процесса (в подчинении 30 сотрудников). - Осуществление сбора данных по устным обращениям абонентов Компании и сотрудников отдела для проведения анализа с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания. - Написание новых и редактирование существующих процедур по технологии обслуживания, своевременное обновление устаревшей информации. - Прослушивание сотрудников группы с целью выявления ошибок и недочетов в работе, проведение индивидуальной работы по исправлению выявленных ошибок. - Ведение ежедневных, еженедельных, ежемесячных отчетов по группе. - Участие в проектах ДОК и Компании, в тестировании «новых» продуктов и услуг, участие в мероприятиях по повышению профессионального уровня. - Предложения для оптимизации технологии телефонного обслуживания и обслуживания в целом, клиентов Компании. Разработка, внедрение и контроль систем материальной и нематериальной мотивации сотрудников группы в целях обеспечения объективной оценки работы персонала. - Участие в организации и осуществление контроля над процессом обучения и профессионального развития сотрудников группы в целях повышения компетентности персонала. - Обеспечение методологической и информационной поддержки в вопросах обслуживания клиентов Компании, смежных подразделений Компании, а также региональных Компаний, в которых ОАО «ВымпелКом» организует предоставление услуг сотовой связи. Достижения: o Раскрытие потенциала сотрудников и его развитие; o Эффективное ведение проекта обновления информационного ресурса IVR; o Высокие результаты работы группы. По итогам работы в 2003 году награждена «Свидетельством о признании за значительный вклад в развитие Компании», в 2004 году получила «Свидетельство о признании за отличную и добросовестную работу в качестве руководителя информационной группы №2, оперативное и качественное обновление информационного ресурса IVR»
    • Сентябрь 2003 – октябрь 2003
    • 2 месяца

    Старший специалист Центра обработки клиентских запросов

    ОАО "ВымпелКом", Саратов

    Обязанности и достижения:

    Должностные обязанности: - Выполнение основных задач специалиста Центра обработки клиентских запросов (ЦОКЗ) - Предоставление консультаций, помощь в решении сложных вопросов сотрудникам ЦОКЗ - Проведение профессионального обучения новых сотрудников и дополнительного обучения постоянных сотрудников ЦОКЗ с целью повышения квалификации. - Участие в тестировании новых продуктов и услуг. Достижения: o Очень эффективно обучила 3 группы новых сотрудников. o Среди всех сотрудников Центра обработки клиентских запросов занимала первое место по всем показателям.
    • Май 2003 – август 2003
    • 4 месяца

    Специалист Центра обработки клиентских запросов

    ОАО "ВымпелКом", Саратов

    Обязанности и достижения:

    Должностные обязанности: - Предоставление информационно-справочного обслуживания по телефону действующим и потенциальным абонентам компании с целью сохранения и консультирования и сохранения абонентов Компании. - Предоставление подробных консультаций абонентам Компании; решение сложных вопросов, предупреждение конфликтных ситуаций по телефону с целью обеспечения высокого уровня обслуживания и повышения престижа Компании. - Исполнение договорных обязательств в отношениях с абонентами: вносить дополнения к учётным данным абонентов, изменять состав услуг связи по устным запросам абонентов в целях повышения качества обслуживания. - Осуществление сбора данных по устным обращениям абонентов для проведения анализа с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания. Быстро достигла отличных показателей работы.
    • Июль 2001 – март 2003
    • 1 год и 9 месяцев

    Менеджер

    ООО "Ракурс-М", Саратов

    Обязанности и достижения:

    Должностные обязанности: - Работа с клиентами - Рекламная поддержка товара на месте продаж - Правильная «выкладка» товара - Анализ, составление отчётов
    • Май 1999 – ноябрь 2000
    • 1 год и 7 месяцев

    Делопроизводитель

    ООО ПКП "Москатель", Саратов

    Обязанности и достижения:

    Должностные обязанности: - Обработка документации - Учёт, систематизация и хранение документов - Контроль над своевременным исполнением предписаний

Условия занятости

  • Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
В офисе/На объекте

Образование

Обо мне

Дополнительные сведения:

Личные качества: Организаторские и аналитические способности, целеустремлённость и настойчивость, коммуникабельность, инициативность, ответственность. Эффективно выстраиваю рабочие процессы в стрессовых условиях. Наличие успешного опыта организации эффективной работы сотрудников, не находящихся в непосредственном подчинении. Имею длительный опыт самостоятельной работы, формирования отчётности, документации по подразделению. Способность формировать команду, поддерживать заданный темп работы, дающий положительный результат. Обладаю высокой способностью к обучению. Приветствую перемены. Вредных привычек не имею. Я проживаю в Саратове, планирую переезд, всю заботу по организации своего проживания в городе беру на себя. Мои увлечения: спорт (аквааэробика, плавание), психология (читаю литературу), туризм, самообразование. Компьютерные навыки: Работаю с программами: Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft PowerPoint, Lotus Notus, WebBuilder, Internet Explorer, а также с внутренними корпоративными программами: Amdocs, Avaya CentreVu Supervisor, CRM, NICE. Имею большой опыт в составлении презентаций в программе Microsoft PowerPoint, имею навыки создания интернет-страниц. Английский язык - владею грамматикой, имею хороший словарный запас. Уровень - intermediate. После обучения по президентской программе свободно общалась и проходила собеседование. На данный момент практика отсутствует, в связи с чем потребуется немного времени на восстановление знаний.

Иностранные языки

  • Английский язык — разговорный

Водительские права

  • B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Работа в МосквеРезюмеАдминистративная работа, секретариат, АХОДругоеРуководитель

Смотрите также резюме

Поиск работы
Поиск сотрудников
Производственный календарь

Приложение

qrОтсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!

Соискателям

Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентств

Работодателям

Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюме

Партнерам

Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа

SuperJob

О компанииКонтактыSuperJob.techНовости сервисаРабота в SuperJobИсследованияЗарплатомерПрофориентацияКалькуляторыКарта сайта

Документы

База данных SuperJobРекламный кабинетАгрегатор образовательных курсовИные документы
Общество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб» Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20 ИНН 7702319337 ОКВЭД 63.11.1 vip@superjob.ru +7(495)7907277 Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г. Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob