Резюме № 56093752
Обновлено 23 ноября
Обновлено 23 ноября
Руководитель поддержки пользователей
Был позавчера31 год (родился 18 января 1994)
Нижний Новгород
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- ITIL
- Техническая поддержка
- ITSM
- Управление командой
- Обучение персонала
- Atlassian Confluence
- Atlassian Jira
- Разработка технических заданий
- Helpdesk
- Бизнес-анализ
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 13 лет и 11 месяцев
- Март 2025 – ноябрь 2025
- 9 месяцев
Руководитель группы технической поддержки (2-линия)
Обязанности и достижения:
- Административное и функциональное руководство территориально распределёнными командами поддержки - 16 сотрудников, 1-2 линий поддержки. Внедрение и контроль метрик - SLA, KPI, качество. Работа в чат-системе Carrot. - Разработка и реализация план-проекта развития всего направления поддержки, включающего внедрение метрик контроля, финансового плана, карты кросс-командного взаимодействия поддержки со всем IT-департаментом. В соответствии с практиками ITSM/ITIL. - Целеполагание и постановка задач по SMART. Мотивация, обучение и онбординг сотрудников. - Тесное взаимодействие с разработчиками, аналитиками, тестировщиками и продукт-менеджерами, деливери. Создание и оптимизация кросс-командного взаимодействие с 3 линией в Confluence. Эскалация им задач через Jira, управление пространствами, досками команд. - Создание и ведение регламентов; документации; матрицы кросс-командного взаимодействия IT направления, для использования в работе поддержки. Miro, BPMN. - Инициация и ведение проектов поддержки - внедрение Help Desk системы; заказная доработка функционала CRM-системы; внедрение системы премирования сотрудников и т. д. - Реализация интеграции AI/ML-ботов с использованием многоуровневых токенов доступа и нестандартных HTTP API. Создание пользовательской документации о политике безопасности при использовании автоматизированных решений. - Аудит и контроль состояния ключевых IT-систем направления поддержки, работа с DevOps, ИБ-службой. - Отбор кандидатов, проведение собеседований, найм. - Отчётность о направлении поддержки для вице-президента направления, руководства. - Проведение объемных вебинаров, обучения пользователей; ведение переговоров с заказчиками, подрядчиками-вендорами по используемым системам. ◼ Результаты моей работы: - Разработал, защитил и реализовал план-проект развития всего направления поддержки пользователей на 2025 год, чем достигли поставленные на конец года цели: улучшили на 35% удовлетворенность пользователей; на 60% ускорили время решения обращений. - Реализовал новые продуктивные стратегии кросс-командного взаимодействия между 1-2-3 ЛП, разработкой, аналитиками, тестировщиками, продуктовыми менеджерами и деливери, скрам мастерами - на 25% ускорили решение обращений при передаче их между линиями поддержки. - Повысил лояльность и удовлетворенность заказчиков компании и пользователей по оценкам обратной связи. - Разработал системы финансовой и нефинансовой мотивации и KPI для сотрудников направления. - Снизил время предоставления первого ответа (SLA) с 28 минут до целевых 7 минут. - Сократил время решения запроса с 4 часов до целевых 55 минут.- Сентябрь 2024 – март 2025
- 7 месяцев
Руководитель группы операционной поддержки (3-линия)
OZON.ru, Интернет-магазин, МоскваТуристические компании, Курьерская, почтовая доставка, Складские услуги, Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее), Интернет-магазинОбязанности и достижения:
- Управление территориально распределённой командой поддержки - более 20 сотрудников. - Работа в CRM Ozon, решение сложных задач, инцидентов. - Постановка задач; обучение, онбординг и мотивация сотрудников. Найм, собеседования. - Табелирование, составление графиков круглосуточной поддержки через 1С ЗУП. - Взаимодействие с бизнес-заказчиками; инициация и ведение проектов поддержки. - Разработка и внедрение регламентов, инструкций; ведение внутренней и пользовательской документации (регламенты, ТЗ, рабочие инструкции). - Обеспечение бесперебойной работы ключевых IT-систем и сервисов; управление инцидентами. Мониторинг багов, инцидентов, проблем через Grafana. - Организация качественной технической поддержки внутренних и внешних пользователей в соответствии с SLA. - Моделирование, выстраивание и оптимизация IT-процессов; оптимизация кросс-командного взаимодействия. BPMN, DrawIO, составление аналитических бизнес-скоупов. - Отчётность руководству о результатах работы группы. ◼ Достижения направления поддержки пользователей 3 линии под моим руководством: - Снижение текущего бэклога задач направления с ~900 до ~400 тикетов за короткий срок. - Снижение бэклога задач на каждого сотрудника в 2-3 раза. - Увеличение скорости решения обращений на 35% по сравнению с первой половиной года. - Улучшение SLA (времени нахождения тикета в работе) на 20% по сравнению с первой - половиной года. - Улучшение User Experience: повышение средней оценки от селлеров с 3,27 до 3,62 балла (по - сравнению с 1, 2, 3 кварталами 2024 года). - Получение направлением поддержки оценки 99,4 балла в декабре 2024 по итогам оценки правильности закрытия обращений (рекордный показатель за несколько лет работы департамента).- Декабрь 2023 – август 2024
- 9 месяцев
Руководитель отдела поддержки (1-2 линии)
Таймбук, Нижний НовгородРазработка программного обеспеченияОбязанности и достижения:
- Руководство поддержкой продукта WFM-системы timebook: 1 линия - операционные, общие, консультационные вопросы. Голос, переписка; 2 линия - технические вопросы, тикетная система (SAP-интеграции, баги, ошибки, запросы в БД, логи). - Участие в решении сложных обращений через Help Desk систему - Okdesk. - Администрирование каналов поступления обращений на поддержку в Okdesk. - Инициация и ведение IT-проектов разработки нового функционала WFM системы, кастомных доработок модулей сайта, программы, под требования заказчика. GanntPro, Confluence. - Составление ТЗ для технических специалистов IT-подразделения компании при реализации проектов. - Внедрение и контроль SLA, KPI по линиям поддержки. - Ведение переговоров с заказчиками (крупнейшие игроки ритейла в РФ), - Фиксация требований, составление ТЗ. Передача ТЗ разработке, продуктам. - Анализ поддержки, как продукта. - Эскалация багов, ошибок на 3-линию. Описание User Case, User Story; AS IS, TO BE.- Июль 2023 – декабрь 2023
- 6 месяцев
Главный менеджер (2-линия)
Обязанности и достижения:
Росбанк - банк. HH указывает Росбанк Страхование. - Выполнение задач по поддержке ключевых B2B клиентов банка, по вопросам кредитных и не кредитных продуктов. Коммуникация в Outlook, голосом, переписка в чат-системе. - Работа в Siebel CRM; взаимодействие с ИБ по вопросам комплаенс, с ЦБ по блокировкам счетов. - Обеспечение выполнения SLA, KPI, планов отделом. В зоне ответственности - 6 сотрудников. - Выполнение планов реализации, интеграции продуктов банка во взаимодействии с подрячиками-вендорами (СБП, Атолл, интернет-торговый эквайринг и т. д.). - Участие в проектах запуска новых продуктов банка. Сбор требований, составление и передача ТЗ тех. специалистам подрядчиков, банка. - Проведение рабочих планёрок, определение и постановка задач совместно с руководителем. - Отчетность руководителю о результатах дня, недели, месяца, квартала.- Июнь 2022 – июль 2023
- 1 год и 2 месяца
Менеджер по работе с клиентами (1-линия)
Яндекс, МоскваИнтернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)Обязанности и достижения:
Группа - 8 человек. - Реализация эффективной поддержки пользователей - в голосом, текстовом, AMO-Crm каналах. - Ежедневная работа с бэклогом задач в AMO Crm, создание воронок продаж и направлений поддержки. - Ассистирование руководителю по контролю показателей группы (KPI, SLA), мотивация. - Внедрение новых метрик и их "полевая обкатка" - FRT, FCR, CSAT. - Мониторинг показателей пользователей и группы, инцидентов в Grafana, постановка задач техническим специалистам для их устранения. Эскалации на 2-линию. - Сбор требований, формирование ТЗ и ФТ техническим специалистам; до продажа доработок в процессе переговоров с клиентами. - Составление инструкций на основе документации, обучение внутренних и внешних пользователей, вебинары.- Январь 2012 – май 2022
- 10 лет и 5 месяцев
Руководитель проектов
Интеграционные решения и телекоммуникации, Нижний НовгородСистемная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтингОбязанности и достижения:
- Управление командами технических специалистов, командами поддержки. - Управление проектами. - Реализация множества интеграционных проектов Компании. - Внедрение аппаратно-программных комплексов по типам оборудования. - Распределение и управление ресурсами по проектам. - Работа с компаниями-партнёрами, заказчиками; проведение переговоров, презентации. - Взаимодействие с контролирующими органами по проектной необходимости. - Работа с первичным документооборотом (обработка входящих и исходящих счетов, актов, спецификаций; составление смет). - Переговоры с заказчиками, подрядчиками. Взаимодействие с контрольно-надзорными органами РФ.
Образование
- Высшее образование
- 2016
Обо мне
Дополнительные сведения:
Июнь 2017-июнь 2018 - служба в ВС РФ
Что умею и в чём достиг результата:
● Прошел путь от линейного сотрудника 1 линии до руководителя отдела работы
с пользователями.
● Опытный пользователь Jira, Miro, Grafana, Redmine, Dbeaver, Confluence, Okdesk, 1C
Предприятие, 1С ЗУП, MS Active Directory, Google Docs и MS Excel - (ВПР, функции, формулы,
массивы данных с несколькими миллионами ячеек, аналитика данных внутренними
инструментами), Power Point.
● Опытный руководитель сотрудниками\проектами в IT сфере, ритейле, маркетинге, телекоммуникациях, банковской и страховой сфере.
● Могу запустить работу технической поддержки на 1, 2, 3 линиях, во всех каналах связи;
● Имею опыт работы и настройки топовой WFM системы.
● Могу в сложные настройки и создание ИИ-ботов, их интеграцию с системами.
● Умею прямые продажи b2b (LA, SME, B2O, B2G).
● Имею разноплановый управленческий опыт.
● Навык поиска, подбора, обучения и адаптации новых сотрудников, провожу собеседования.
● Постоянно учусь, стремлюсь детально разобраться в деталях работы\продукта.
Увлекаюсь спортом, имею несколько других увлечений, активную жизненную позицию.
Вредных привычек нет.
ITIL, Техническая поддержка, ITSM, Управление командой, Обучение персонала, Atlassian Confluence, Atlassian Jira, Разработка технических заданий, Helpdesk, Бизнес-анализ, Управление процессами, Разработка регламентов, Разработка и внедрение политик и процедур, Мотивация сотрудников, Ведение переговоров, 1С: Зарплата и управление персоналом, Agile Project Management, Grafana, Продуктовые метрики, Аналитическое мышление, Кросс-командное взаимодействие, Лидерские качества
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob