Резюме № 56058130
Обновлено 15 ноября
Обновлено 15 ноября
Руководитель отдела редакции
Был сегодня в 14:5326 лет (родился 22 апреля 1999)
Пенза, удаленная работа, готов к переезду
Занятость
не указано
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Обучаемость
- Целеустремлённость
- Выносливость
- Работа в команде
- Пользователь ПК
- Английский язык
- Креативность
- Грамотность
- Деловое общение
- Работа с большим объемом информации
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 5 лет и 3 месяца
- Февраль 2024 – работает сейчас
- 1 год и 10 месяцев
Руководитель редакции поддержки продавцов
Обязанности и достижения:
Основные обязанности: — Руководство редакционной командой, которая отвечает за коммуникации с продавцами и качество контента службы поддержки из 25 человек — Планирование, координация и контроль работы редакторов и контент-менеджеров. — Разработка и поддержание стандартов языка коммуникации (tone of voice) для поддержки продавцов. — Создание и оптимизация базы знаний, справочных статей, шаблонов ответов и текстов рассылок. — Анализ запросов продавцов для выявления проблемных зон и формулировки решений. — Взаимодействие с отделами качества, обучения и автоматизации для согласования единых стандартов ответов. — Наставничество и обучение сотрудников редакции методам улучшения текстов и эффективности коммуникации. — Мониторинг метрик (KPI) — читаемость, удовлетворенность продавцов, время отклика, доля автоматизированных ответов. — Управление редакционными проектами, связанными с внедрением новых форм контента или инструментов поддержки. Ключевые достижения: — Была создана единая база знаний на разных языках, включая русский, китайский, грузинский и казахский, а также система шаблонов, сократившая время ответа специалистов на 25–30%. — Внедрил редакционную политику и tone of voice, повысившую удовлетворенность продавцов по опросам NPS. — Оптимизированы процессы согласования текстов между командами, что ускорило обновление коммуникационных материалов. — Разработана методика регулярного аудита сообщений поддержки, позволившая снизить долю ошибок и дублирующих ответов. — Реализован переход редакции на модульную структуру контента, улучшившую масштабируемость и скорость обновлений. — Организованы обучающие курсы и тренинги для специалистов (воркшопы), повысившие общую грамотность и единообразие текстов.- Ноябрь 2022 – февраль 2024
- 1 год и 4 месяца
Специалист по обработке жалоб
ООО "Озон Банк"Обязанности и достижения:
Основные обязанности: — Прием, анализ и оперативная обработка жалоб и обращений от пользователей Банка на всех этапах взаимодействия с площадкой. — Установление контакта с продавцами, выявление сути проблемы, сбор деталей и информации для ее разрешения. — Проведение внутреннего расследования причин возникновения жалоб, координация работы между профильными отделами для комплексного решения ситуации. — Формулировка четких, понятных и поддерживающих ответов — персональный подход к каждому продавцу. — Обеспечение прозрачности процесса рассмотрения обращений, информирование продавцов о статусе и сроках решения. — Ведение отчетности, фиксация кейсов и статистики по обращениям для дальнейшей аналитики и повышения качества сервиса. — Соблюдение единого стандарта коммуникаций и tone of voice компании во всех взаимодействиях с клиентами. Ключевые достижения: — Сократил сроки разрешения типовых жалоб благодаря автоматизации процесса и внедрению шаблонов коммуникаций. — Разработал и внедрил серию обучающих материалов для коллег — что позволило ускорить адаптацию новых специалистов. — Внёс предложения по оптимизации внутренних процессов обработки жалоб, что помогло снизить количество повторных обращений на 15%. — Отмечен руководством за клиенториентированный подход. — Исполнял обязанности руководителя направления в период организационных изменений, в том числе принимал решения по распределению задач и поддержке команды.- Июль 2021 – август 2022
- 1 год и 2 месяца
Специалист 2 линии сервиса поддержки клиентов Яндекс.Еда
Яндекс, МоскваИнтернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)Обязанности и достижения:
- Занимался наставничеством новых сотрудников. За время прохождения испытательного срока (3 мес.) сотрудники вышли на плановые показатели: контроль качества (85% и выше), SLA (< 3 мин.) и на средний SL решения тикета в рамках 30 минут. - Осуществлял кросс-сервисную поддержку по всем сервисам компании и предоставлял консьерж услуги MVP клиентам (отдельная группа VIP'ов, в состав которой входили ключевые клиенты компании); - Решал срочные и критичные обращения клиентов. Например, проблема с заказом в Еде, задержка машины в Go и многое другое; С июля по август 2022 года выполнял обязанности ведущего специалиста персональной поддержки клиентской линии - Отвечал на вопросы и выполнял поручения TOP GMV клиентов Яндекса по двум основным аспектам: 1. Осуществление кросс-сервисной поддержки по всем продуктам Яндекса: Маркет, Еда, Лавка, Такси, Медиасервисы, Карты, Драйв. 2. Предоставление консьерж-сервиса: Обеспечить проход на закрытое мероприятие, забронировать столик в ресторане, где брони принимают только по электронной почте и только за месяц до визита, подобрать идеальный подарок, составить подборку интересных мест. Результатом деятельности было поддержание актуальности инструкций и их оптимизация, что позволяло предоставлять клиентам неизменно высокий уровень сервиса. - Поддерживал показатели контроля качества (95-100%) и SLA (менее 3-х минут) на уровне выше требуемого, получил повышение до руководителя группы за 6 месяцев- Апрель 2020 – март 2021
- 1 год
Специалист по продажам
ТЕЛЕКОНТАКТ, ПензаОбязанности и достижения:
Продажа тарифных планов Tele 2 - Постоянно повышал уровень требуемых продаж более чем в два раза, лидируя на площадке по требуем показателям (350 продаж в мес.) - Поддерживал показатели контроля качества (95-100%) и SLA (менее 5-х минут) на уровне выше требуемого, получил повышение до наставника за 2,5 месяца. - Занимался наставничеством новых сотрудников. За время прохождения испытательного срока (3 мес.) сотрудники выходили на плановые показатели: контроль качества (90% и выше), SLA (<5 мин.) и на уровень продаж выше требуемого на 30-40% процентов
Образование
- Высшее образование
- 2021
Факультет: Вычислительной техникиСпециальность: Прикладная информатика в экономике
Обо мне
Дополнительные сведения:
Обладаю более чем 4-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса, из них последний год — на позиции руководителя редакции поддержки продавцов.
Имею успешный опыт построения с нуля эффективной редакционной команды поддержки, включая разработку стандартов, tone of voice, регламентов коммуникации и внедрение современных инструментов контроля качества текстов.
Развиваю навыки аналитики: умею выявлять ключевые точки роста на основании анализа обращений продавцов, метрик поддержки (NPS, CSAT, скорость ответа) и внутренних аудитов коммуникаций.
Отличаюсь высоким уровнем коммуникативных и управленческих навыков — эффективно взаимодействую с экспертами, смежными подразделениями и руководством для решения комплексных задач по оптимизации клиентского опыта и качества контента.
Регулярно провожу тренинги, обучающие сессии и наставничество для сотрудников редакции, способствуя профессиональному росту и созданию единой культуры поддержки.
Реализовал проекты по автоматизации обработки типовых обращений, внедрению единой базы знаний и шаблонных ответов, что позволило улучшить оперативность и повысить удовлетворенность продавцов.
Обучаемость, Целеустремленность, Выносливость, Работа в команде, Пользователь ПК, Английский язык, Креативность, Грамотность, Деловое общение, Работа с большим объемом информации, Умение работать в команде, Организаторские навыки, MS PowerPoint, Деловая переписка, Телефонные переговоры, Работа с оргтехникой, Урегулирование конфликтов, Google Sheets, MS Excel, Mango Talker, Google Analytics, Написание текстов, Работа со СМИ
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob