Резюме № 49506635
Обновлено 23 ноября 2020
Обновлено 23 ноября 2020
Руководитель отдела поддержки пользователей
Была больше месяца назадСоискатель скрыл дату рождения
Москва, удаленная работа, готова к переезду
Условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
Удалённая работа
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 6 лет и 9 месяцев
- Март 2016 – июль 2020
- 4 года и 5 месяцев
Руководитель отдела клиентского сервиса / поддержки пользователей
ООО "Эдьюкейшн Революшен Рисерч энд Девелопмент", Санкт-ПетербургИнформационные технологии:1) Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)2) Разработка программного обеспеченияОбязанности и достижения:
- организовала работу нескольких отделов поддержки: в РФ (15 человек), Казахстане (3 человек) и Узбекистан (2 человек) - проводила собеседования, первичные обучения и активно участвовала в адаптации новых сотрудников в Компании. Проведено свыше 100 собеседований. - формировала рабочий график и помогала сотрудникам в формировании графиков отпусков - анализировала и активно формировала прогнозы нагрузки отдела - контролировала выполнения тикетов (обращений) по KPI - работала с рекламациями и занималась подготовкой официальных ответов от лица Компании в сотрудничестве с PR отделом - занималась проверкой и написанием статей и руководств для порталов поддержки всех проектов - сформировала внутренние регламенты отдела - занималась подготовкой различной отчетности о проделанной работе и достижений отдела - проводила тренинги для сотрудников отдела поддержки и участвовала в ежегодной оценке персонала - занималась проработкой мотивации сотрудников и формированием корпоративной культуры отдела - активно взаимодействовала с руководителями проектов по вопросам развития продуктов компании - взаимодействовала с коммерческим отделом: участвовала в модерации и публикации как информационных, так и коммерческих уведомлений и объявлений По совместительству: - планировала рабочее время и распределяла нагрузку на отдел DBA (Database administrator) - проводила дистанционные и очные обучения по продуктам компании внешним Заказчикам (сотрудники региональных Министерств образований, сотрудники из школ Сколково) - участвовала в проверках технических заданий по продуктам компании 1) Разработала новые KPI и оценку эффективности обработки обращений для отдела поддержки. SS отдела вырос с 87% до 96% и значительно сократилось количество рекламаций от пользователей. 2) Организовала и успешно интегрировала в процессы компании 2-ую линию отдела поддержки. Количество багов и тест-кейсов с некачественным описанием для QA было снижено в 1,5 раза. 3) Провела оптимизацию и пересмотр рабочих процессов отдела поддержки. Добилась сокращения затрат по времени на второстепенные операции у специалистов и уменьшила FRT отдела: с 11 дней до 9 часов. 4) Сформировала SLA отдела поддержки по всем продуктам компании. Транслировала в компанию единые требования к сопровождению систем. 5) Решила проблему несоблюдения сроков задач отделом DBA. Успешно организовала и запустила удаленные отделы поддержки: в 2016 году для проекта Kundelik.kz (Республика Казахстан) и в 2019 году для проекта Kundalik.com (Республика Узбекистан).- Декабрь 2015 – март 2016
- 4 месяца
Ведущий специалист по технической поддержке
ООО "Дневник.ру", Санкт-ПетербургИнформационные технологии: 1) Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее) 2) Разработка программного обеспеченияОбязанности и достижения:
- консультировала пользователей по телефону и email в Zendesk - консультировала как пользователей, так и непосредственно специалистов отдела поддержки по сложным вопросам - занималась подготовкой руководств для портала поддержки - занималась проведением дистанционных обучений пользователям по всем продуктам компании - контролировала выполнение задач (тест-кейсов, багов) для QA - ставила и контролировала выполнение задач (фиксирование пожеланий пользователей) для аналитиков и руководителей проектов - участвовала в обсуждениях с аналитиками и PM по вопросам развития продуктов компании - выполняла контроль тикетов (обращений) по KPI Изменила формат отчетности о проделанной работе для специалистов отдела поддержки (упростила формат (сократила количество показателей PKPI) и автоматизировала отчет в Zendesk)- Ноябрь 2013 – декабрь 2015
- 2 года и 2 месяца
Специалист отдела технической поддержки
ООО "Дневник.ру", Санкт-ПетербургИнформационные технологии: 1) Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц. сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее) 2) Разработка программного обеспеченияОбязанности и достижения:
Консультировала пользователей по телефону и email в Zendesk - готовила информационные статьи для портала поддержки - формировала ежедневную отчетность о проделанной работе руководителю - создавала и контролировала выполнение задач (тест-кейсов, багов) для QA - создавала и контролировала выполнение задач (фиксирование пожеланий пользователей) для аналитиков
Условия занятости
- Подходящие условия занятости
Полная занятость
Стандартный график
Удалённая работа
Образование
Обо мне
Дополнительные сведения:
Мое интервью для VC: https://vc.ru/42944
Умею решать организационные вопросы коллектива и вдохновлять людей. В Дневник.ру сформировала очень дружный отдел поддержки: в отделе практически нет текучки персонала, и имеются специалисты, работающие более 6 лет.
Всегда стараюсь доходчиво выражать свои мысли (как устно, так письменно), поэтому трудностей в коммуникации не возникает: ни с коллегами, ни с пользователями/клиентами.
Не боюсь работать с большим количеством информации, т. к. обладаю высоким уровнем внимательности к деталям, поэтому работа с большим объемом документации не является сложной.
Среди личных качеств могу выделить: ответственность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, честность.
Имею навыки работы с инструментами: Jira, Confluence, Zendesk, Platron, Excel / Word / PowerPoint / Visio, FriendWork Recruiter.
Хочу применить свой опыт и получить новый при работе с интересными для себя продуктами/проектами. Была бы рада возможности попробовать себя в роли руководителя проекта.
Рассматриваю предложения о работе только с удаленным графиком.
Ответственность, Коммуникабельность, Стрессоустойчивость, Многозадачность
Административное управление, Знание методологии ITIL, Ведение переговоров
Управление персоналом, Обучение персонала, Руководство коллективом,
Мотивация персонала, Работа в команде, Управленческая отчетность, Системное мышление, Работа с претензиями, Ориентация на клиента
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программаОбщество с ограниченной ответственностью «СуперДжоб»
Г.Москва, ул. Дмитровка М, дом 20
ИНН 7702319337
ОКВЭД 63.11.1
vip@superjob.ru
+7(495)7907277
Программа ЭВМ SuperJob и Программные модули включены в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 9280 от 20.02.2021г.
Программный интерфейс API SuperJob включен в Реестр российского программного обеспечения (ПО), реестровая запись № 11081 от 20.07.2021г.
© 2000–2025 SuperJob