Руководитель отдела поддержки клиентов

Была больше месяца назад

120 000 ₽

31 год (родилась 20 июля 1994)

Санкт-Петербург, удаленная работа

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

AMO CRM
Jira
Notion
omnidesk
Mango office
Confluence
Miro Board
Word, Excel, Power Point, Outlook
Коммуникабельность, ответственность
Управление командой
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 2 года и 3 месяца

- Март 2024 – май 2025
- 1 год и 3 месяца
Руководитель отдела поддержки клиентов
Emex
Автомобильный бизнес, запчасти
Обязанности и достижения:
Руководство отделом поддержки поставщиков и продавцов (юр. лица), в команде 7 человек - Постановка задач для команды и контроль их исполнения, ответственность за результат - Отслеживание метрик и их аналитика (SLA, CSAT, FRT и тд) - Формирование отчетности на всех этапах - Помощь в решении сложных вопросов с контрагентами - Коммуникации со смежными отделами, системное решение возникающих проблем с командой продукта - Поиск точек роста и их аналитика - Организация, контроль, оптимизация команды (найм с HR, обучение, введение в должность) - Контроль бюджета отдела (ФОТ, себестоимость на 1 обращение) - Решение конфликтных ситуаций внутри команды и со смежными функциями - Участие во внедрении системы грейдов и KPI - Разработка и совместное написание tone of voice - Планирование целей на период (спринт, квартал, год) Miro, Tableau, Omnidesk, Notion, Figma, Swarmica Оптимизировала внутреннюю систему обращений, что позволило уменьшить скорость первого ответа на 10% Отредактировала и привела в порядок базу знаний, что позволило сделать работу команды прозрачной Ввела систему оценок для команды, благодаря чему удалось поднять лояльность контрагентов с 70% до 78%
- Март 2023 – март 2024
- 1 год и 1 месяц
Руководитель отдела сопровождения
Myspeech
Детская онлайн школа по логопедии
Обязанности и достижения:
- Подбор, найм и адаптация персонала - Ввод в должность - Разработка регламентов и инструкций отдела - Организация рабочего дня и распределение нагрузки - Ежедневный контроль работы сотрудников (10 менеджеров в подчинении) - Составление еженедельной и ежемесячной отчетности - Контроль выполнения планов по повторным продажам, повышение среднего чека - Контроль и аналитика метрик и показателей (CSI, LTV, CJM, Retention и тд) - Поиск точек роста - Работа с негативными отзывами и возвратами - Проверка на грамотность чатов и прослушка звонков - Внедрение мотивации - Расчет зарплат - Помощь сотрудникам в сложных ситуациях с клиентами - Составление планов на различные периоды AmoCRM, Гуглдоки, Excel, Jira, Confluence, Miro Опыт построения и руководства отделом контроля качества. Составление скриптов и чек-листов, прослушка звонков, вычитка чатов, разбор ошибок, составление отчетности. Увольнение по причине банкротства компании.

Образование

- Высшее образование
- Очно-заочная
- 2017
Санкт-Петербургский государственный технологический институт (технический университет)
Факультет: Управление персоналом

Обо мне

Дополнительные сведения:

Рассматриваю только удаленную занятость! Коммуникабельна, спокойна, всегда нахожу компромиссы. Умею и люблю работать в команде, мотивирую и поддерживаю позитивную атмосферу в вверенном подразделении. С легкостью подстраиваюсь под цели бизнеса и доношу их до своей команды. Общий опыт работы в поддержке более 10 лет, заинтересована в продуктивном и длительном сотрудничестве.