Руководитель отдела по работе с клиентами

Был больше месяца назад

По договорённости

33 года (родился 25 ноября 1991)

Владивосток, готов к переезду: Москва

Занятость

полная занятость

Гражданство

Россия

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Профессиональные навыки

customer experience
BPM
1С: Предприятие
1С: Зарплата и управление персоналом
MS Office
Консультант плюс
Atlassian Confluence
Atlassian Jira
CRM
Битрикс24
Показать еще

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 14 лет и 3 месяца

- Апрель 2014 – работает сейчас
- 11 лет и 8 месяцев
Руководитель отдела по работе с клиентами
Деловые Линии, Владивосток
http://www.dellin.ru
ВЭД, таможенное оформление, Курьерская, почтовая доставка, Автомобильные перевозки
Обязанности и достижения:
Управление клиентским сервисом в 18 подразделениях Дальнего Востока, штат отдела 75 чел, в прямом подчинении 5 старших менеджеров. Отвечаю за работу фронт-офисов на вверенной территории: - прогнозирую клиентские потоки; - планирую штатную численность; - анализирую и выявляю потенциал клиентов, развиваю сотрудничество; - сопровождаю клиента на всех этапах, решаю проблемные вопросы; - контролирую качество обслуживания, соблюдение регламентов и требований законодательства; - планирую бюджет и способствую снижению затрат отдела. Результат работы: - повысил индекс лояльности клиентов (CSI, NPS) до 9,5 из 10, за счет сокращения времени обслуживания и повышения качества работы с клиентами в точке контакта; - сэкономил на ФОТ более 500 т. р./мес. за счет оптимизации неэффективных процессов и грамотного перераспределения нагрузки; - написал более 15 регламентов по работе с информационной базой, а также ряд скриптов по взаимодействию с клиентами (продажа доп. услуг, продвижение сервисов, работа с возражениями и пр); - за счет регулярной работы с сотрудниками и применения в работе разработанных скриптов, повысил конверсию продаж доп. услуг (доставка до адреса, сервисы: личный кабинет, электронная подпись), сократил количество ошибок сотрудников; - сократил текучесть персонала (за 2024 г. - 25%) за счет оптимизации графиков и обязанностей сотрудников (избавление от паразитных операций), адаптации новых сотрудников, внедрения системы регулярной обратной связи. Карьерный путь в компании: - Оператор информационной базы (г. Казань, 2014); - Кассир-операционист (г. Москва, 2014); - Старший оператор информационной базы (г. Москва, 2015); - Старший менеджер (г. Москва, 2016); - Руководителя отдела сопровождения сборных перевозок (г. Воронеж, 2017) - зона ответственности 18 подразделений ЦФО; - Руководителя отдела сопровождения сборных перевозок (г. Москва, 2019) - зона ответственности 12 подразделений Москвы и Московской области; - В 2022-2023 гг. исполнял роль кризис-менеджера в подразделениях Дальнего Востока, после чего был переведен на позицию руководителя отдела клиентского сервиса во Владивостоке.
- Сентябрь 2011 – март 2014
- 2 года и 7 месяцев
Кредитный специалист
Банк Хоум Кредит, Казань
https://www.homecredit.ru
Банк
Обязанности и достижения:
Привлечение клиентов на территории магазинов-партнеров: консультация по продуктам банка, кросс-продажи, оформление документов. Имел реальный опыт пресечения попыток мошенничества со стороны клиентов и взаимодействия с правоохранительными органами по данным вопросам; По результатам 2012 г. вошёл в ТОП-50 кредитных специалистов по РФ по объемам и качеству продаж.

Образование

- Высшее образование
- 2014
Казанский (Приволжский) федеральный университет
Факультет: Финансы и кредит
Специальность: Экономист
- Высшее образование
- 2010
Казанская банковская школа (колледж) ЦБ РФ
Факультет: Банковское дело
Специальность: Специалист банковского дела

Обо мне

Дополнительные сведения:

Я могу организовать работу отдела, где необходимо: - коммуницировать с клиентами на всех этапах: привлекать к сотрудничеству, сопровождать клиента, решать проблемные вопросы, допродавать услуги, возвращать "потерянных" клиентов; - анализировать клиентский опыт, выявлять узкие места, оптимизировать и повышать за счет этого производительность и сокращать затраты; - описать процессы понятным языком, навести порядок в нормативной базе, организовать процесс обучения сотрудников; - создать благоприятную атмосферу в команде, сократить текучесть персонала. Придерживаюсь проактивной жизненной позиции, ответственно подхожу к делу, коммуникабельный, умею находить общий язык с людьми, разрешать конфликты, управлять командой и работать в команде, мотивировать на достижение результата. Customer Experience, BPM, 1С: Предприятие, 1С: Зарплата и управление персоналом, MS Office, Консультант плюс, Atlassian Confluence, Atlassian Jira, CRM, Битрикс24