Руководитель отдела по работе с клиентами

Была больше месяца назад

По договорённости

40 лет (родилась 22 марта 1985), не состоит в браке, детей нет

Москва

Занятость

не указано

Гражданство

не указано

Контакты

Телефон

Почта

Будут доступны после открытия

Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям

Опыт работы 4 года и 8 месяцев

- Март 2008 – декабрь 2009
- 1 год и 10 месяцев
Руководитель Call-центра
ГК "СТОУН", Москва
Обязанности и достижения:
Создании проекта Call-центра, организация работы Call-центра с «нуля», набор, мотивация и управление персоналом, проведение комплексного обучения (разработка процедур и инструкций, проведение тренингов), контроль качества работы специалистов (мониторинг, статистика, анализ показателей), мониторинг бизнес-процессов Call-центра, составление структуры и текста IVR, взаимодействие с интеграторами (выбор, написание ТЗ), внедрение и оценка KPI, ведение бюджета Call-центра, создание программы обучения сотрудников группы компаний (включая обучение менеджеров по продажам), активное участие (менеджер проектов) во внутренних проектах (организация продаж новых продуктов, оптимизация работы различных подразделений. с Февраля 2009 - совмещение трех должностей (в подчинении более 50 сотрудников): 1. Руководитель Call-центра (организация телемаркетинговых компаний (холодные звонки, продажи на входящих, прямые продажи, тестирование CRM (ТЗ) 2. Руководителя отделала по работе с бухгалтерскими документами (организация внутреннего и внешнего документооборота Группы Компаний, оптимизация затрат на работу подразделения, автоматизация электронного документооборота). 3. Руководитель курьерской службы (организация эффективной работы подразделения с учетом оптимизации затрат) Участие в внутренних проектах: «Создание подразделения для активных продаж», «Автоматизация бизнес-процессов», «Внедрение CRM системы», «Организация пролонгаций в работе страхового брокера»
- Ноябрь 2007 – март 2008
- 5 месяцев
Помощник руководителя Центра Откликов
ООО «BBL-Russia», Москва
Обязанности и достижения:
Разработка и внедрение программ лояльности)- Помощник руководителя Центра Откликов (набор персонала и мотивация сотрудников, управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО (оформление внутренней отчетности (разработка графиков работы, отпусков и т.п.), организация обучения сотрудников ЦО (разработка процедур и инструкций), проведение тренингов, контроль качества работы специалистов (мониторинг работы на линии, ведение статистики), участие в подготовке и внедрении проектов программ лояльности
- Март 2007 – октябрь 2007
- 8 месяцев
И. О. Руководителя группы
ОАО «ВымпелКом» («БИЛАЙН GSM»), Тверь
Обязанности и достижения:
Организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение осуществления сбора данных по устным обращениям клиентов с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания; мотивация сотрудников группы в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации и контроль над процессом обучения и профессионального развития сотрудников группы в целях повышения компетентности персонала, участие в наборе персонала ЦПК
- Ноябрь 2006 – март 2007
- 5 месяцев
Специалист по информационному обслуживанию
ОАО «ВымпелКом» («БИЛАЙН GSM»), Тверь
Обязанности и достижения:
Предоставление справочной информации потенциальным клиентам и обслуживание существующих абонентов компании по телефону; исходящий обзвон действующих высокодоходных клиентов компании с целью увеличения их лояльности, консультирование по вопросам абонентского оборудования, курирование новых сотрудников, ведение отчетности по группе, работа с ключевыми клиентами
- Апрель 2005 – сентябрь 2006
- 1 год и 6 месяцев
Специалист отдела ввода и обработки данных
Межрайонная Инспекция Федеральной Налоговой Службы №1 по Тверской области, Тверь
Обязанности и достижения:
Ввод и обработка информации с бумажных и электронных носителей, прием и регистрация документов от физических и юридических лиц

Образование

- Высшее образование
- Заочная
- 2007
Тверской филиал Московского гуманитарно-экономического института
Факультет: Факультет экономики и управления
Специальность: Квалификация «Бухгалтер»
- Среднее специальное образование
- Дневная/Очная
- 2005
Тверской Химико-Технологический Колледж
Факультет: Факультет экономики и управления
Специальность: Квалификация «Бухгалтер»

Обо мне

Дополнительные сведения:

Лидерские качества, умение и желание общаться с людьми (в т.ч. в конфликтных ситуациях), коммуникабельность, стрессоустойчивость, внимательность к деталям, способность к обучению и саморазвитию, ориентация на рабочий процесс и проч. Литература, ПК (Интернет) и пр. Владею • Исследование и описание бизнес-процессов и подготовка фундаментальных требований. • Бизнес-анализ требований подразделений компании, направленных на реализацию.коммерческих, маркетинговых, технических и прочих инициатив. • Анализ существующих и разработка новых регламентов бизнес-процессов, инструкций и иной нормативной документации. • Организация функционала подразделения • Взаимодействие с клиентами и партнерами • Программным обеспечением на уровне «опытного» пользователя (WINDOWS, MS OFFICE, LOTES NOTES, АБС «AMDOСS», CRM «Clarify», AVAYA, NICE, Asterisk, Аскет и пр.). Компьютерные навыки: WINDOWS, MS OFFICE, LOTES NOTES, АБС «AMDOСS», CRM «Clarify», AVAYA, NICE, Asterisk, Аскет и пр.