Резюме № 31854222
Обновлено 27 сентября 2024
Обновлено 27 сентября 2024
Руководитель отдела по работе с клиентами
Была больше месяца назад40 лет (родилась 20 апреля 1985)
Ереван, удаленная работа
Занятость
полная занятость
Гражданство
не указано
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Организаторские навыки
- Руководство коллективом
- Деловая переписка
- Ведение переговоров
- Обучение персонала
- Грамотная речь
- Клиентоориентированность
- Работа в команде
- Деловое общение
- Деловая коммуникация
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 14 лет и 11 месяцев
- Март 2021 – сентябрь 2024
- 3 года и 7 месяцев
Руководитель call-центра
Новая доставка, ОООСеть суши-кафеОбязанности и достижения:
Зона ответственности: 1. Управление call-центром полного цикла сопровождения клиентов от получения заказа до обратной связи: управление сервисом и качеством обслуживания, отчетность, работа с рекламациями и решение спорных ситуаций с клиентами; влияние на бизнес в части изменения процессов и инструментов. 2. Управление call-центром поддержки розницы. Единый call-центр по 8 городам России. KPI: - скорость ответа на звонки - скорость перезвона по пропущенным звонкам - средний чек Ключевые результаты: 1. Организовала работу отдела «с нуля»: - подбор и онбординг сотрудников (создана система наставничества и план адаптации); - определены стандарты, разработаны скрипты телефонных контактов, структурированы и описаны регламенты работы; - создан справочник сотрудника (содержит инструкции для операторов, значимую информацию о жизни отдела, фотоотчеты о корпоративных мероприятиях КЦ и т. д.); - определены показатели эффективности работы отдела, разработаны и внедрены KPI. 2. Сократила количество жалоб по обслуживанию на местах в 2,5 раза путем выстраивания процесса приоритетной оперативной помощи рознице при конфликтной ситуации с клиентом. 3. Расширила услуги, введя корпоративное обслуживание в розничных точках: разработала и прописала процесс между офисом и розницей, подготовила инструкцию для розницы. Новая услуга увеличила продажи на 3%. 4. Сократила % недозвона при доставке на 50% путем выстраивания процесса оперативной связи с курьерами. 5. Выстроила систему возврата обратной связи подразделениям от клиентов, что привело к изменению 100+ процессов. 6. Увеличила скорость отработки претензий путем разработки технологии работы с рекламациями, включающую скрипт телефонного контакта, анкету для хранения детальной информации, перечень решений. 7. Сократила скорость решения проблем розничных точек: создала алгоритм отработки обращений от сотрудников торговых предприятий с привлечением технических специалистов. Создала справочник инструкций для работы розницы по часто встречающимся затруднениям. 8. Организовала возможность удаленного формата работы, отладила процессы в отделе под эти изменения. 9. Удерживала уровень текучки 18%: вырастила 10 сотрудников с линейных позиций до менеджерских, внедрила дополнительную мотивацию сотрудников за стаж, разработала систему наставничества.- Январь 2018 – сентябрь 2019
- 1 год и 9 месяцев
Руководитель группы
Новотелеком, ОООИнтернет-провайдерОбязанности и достижения:
В компании 880 сотрудников, оборот 2,8 млрд/год. КЦ 100+ сотрудников. Управление группой операторов из 14 человек. Зона ответственности – управление группой первой линии поддержки call-центра: прием входящих звонков, диагностика и решение проблем клиентов, осуществление продаж. KPI: - Выполнение плана продаж; - скорость ответа на звонки; - % текучки персонала; - % сохраненных клиентов, желающих расторгнуть договор; - качество телефонного контакта (прослушка по чек листу). Ключевые результаты: 1. Обеспечила среднее выполнение плана продаж группой - 104%, средний показатель по чек-листу тел контакта – 100%, средний показатель текучки по группе 3%. 2. Увеличила % выполнения плана продаж по всему КЦ за счет внедрения обучения продукту (определила темы, составила график обучения, сформировала группы). 3. Сократила текучку по КЦ на 1% за счет внедрения системы нематериальной мотивации для операторов (определила критерии оценки, наладила взаимодействие с отделом маркетинга в рамках поставки брендированной сувенирной продукции для победителей).- Декабрь 2015 – май 2017
- 1 год и 6 месяцев
Руководитель направления клиентского сервиса
Трэнд Технолоджис, ООООбязанности и достижения:
Управление функциональной группой из 4 человек. Зона ответственности-организация и развитие клиентского сервиса по направлениям: продажа подарочных сертификатов, служба такси, служба доставки готовых обедов. Обработка входящей информации с использованием каналов обратной связи (Flamp, email). Координация работы отделов разработки и дизайна. Ключевые результаты: 1. Организовала цикл сопровождения клиентов (наполнение сайта, поддержание контента в актуальном состоянии, контроль исполнения заказов, сопровождение клиентов). 2. Создала скрипты и регламенты работы операторов по направлениям. 3. Интегрировала работу сайта и 1С, создала программу обучения для работы всех сотрудников цикла сопровождения. 4. Выстроила работу курьерской службы. 5. Разработала схему контроля качества предоставляемых услуг. 6. Организовала процесс документооборота (заключение договоров, выставление счетов и закрывающих документов). 7. Разработала программу лояльности для решения конфликтных ситуаций.- Июнь 2007 – июнь 2015
- 8 лет и 1 месяц
Руководитель направления
2ГИС, НовосибирскОбязанности и достижения:
Прошла путь работы оператором отдела справочного производства (1 год), специалистом технологического отдела (1 год), руководителем группы (1,5 года), руководителем направления (2,5 года). Подчинение руководителю КЦ. Управление коллективом 35 человек, исходящие и входящие обращения. Достижения: 1. Создала новое направление по обработке входящих обращений от пользователей в компании. 2. Разработала стандарты и технологии для работы КЦ. 3. Разработала систему обучения и план адаптации для новых сотрудников, а также для повышения квалификации действующих операторов. 4. Разработала систему скриптов для обслуживания. 5. Разработала требования для новой CRM по обработке входящих обращений, протестировала функционал и внедрила в работу. 6. Запустила работу производственного подразделения филиала компании в Уфе и Санкт-Петербурге.
Образование
- Высшее образование
- Заочная
- 2009
Факультет: Управление персоналомСпециальность: Менеджмент- Высшее образование
- Дневная/Очная
- 2007
Обо мне
Дополнительные сведения:
ЗНАЮ:
1. Специфику управления клиентским сервисом в разных сферах: телеком-компании, курьерские службы, автосервисы, общественное питание; b2b/b2c, с сотрудниками в подчинении 20+.
2. Инструменты анализа удовлетворенности клиентов и качества работы сотрудников, Mango, iiko, 1C, google docs.
3. Методы управления компетенциями сотрудников; как снижать текучку и растить сотрудников.
УМЕЮ:
1. Строить команды «с нуля», обучать, развивать и мотивировать сотрудников. Формировать комфортный климат в коллективе.
2. Выстраивать претензионную работу.
3. Влиять на бизнес, выявлять проблемные зоны и неэффективные операции, изменять процессы в компании на основе обратной связи от клиентов.
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob