Резюме № 53884914
Обновлено 3 февраля 2023
Обновлено 3 февраля 2023
Руководитель отдела по обслуживанию клиентов
Была больше месяца назад35 лет (родилась 27 января 1990)
Москва, удаленная работа
Занятость
полная занятость
Гражданство
Россия
Контакты
Телефон
Почта
Профессиональные навыки
- Анализ бизнес показателей
- Руководство коллективом
- Мотивация персонала
- Управление проектами
- MS Excel
- Работа в команде
- Ведение переговоров
- Работа с большим объемом информации
- Английский язык
- Деловая коммуникация
- Показать еще
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Опыт работы 12 лет и 9 месяцев
- Сентябрь 2019 – декабрь 2022
- 3 года и 4 месяца
Аналитик, менеджер проектов контактного центра
ООО "Хексавер-Технолоджис", ТверьОбязанности и достижения:
Выстраивание полного цикла взаимодействия с заказчиками и координация работы внутри аутсорсингового колл-центра на вверенных проектах. Внесение в ходе реализации проектов изменений, направленных на их оптимизацию c учетом интересов заказчиков, а также на повышение результативности и качества работы. Организация деятельности сотрудников колл-центра (супервайзеров, менеджеров КК, тренеров), своевременное информирование об изменениях на проектах. Помощь в разрешении сложных вопросов и ситуаций, возникающих в процессе работы на вверенных проектах. Участие в подборе персонала, организация обучения для новых, действующих сотрудников. Создание регламентов, инструкций, скриптов, необходимых для работы сотрудников контактного центра. Работа с жалобами клиентов на проектах, разработка мер по снижению количества негативных обращений. Контроль выполнения контрактных показателей проектов в голосовых каналах, письмах, чатах (SLA, Abandoned, ASA, AHT, CSAT, DSAT и. тд), анализ причин невыполнения ключевых показателей, а также разработка мер по их достижению. Прогнозирование объема звонков и планирование необходимого количества персонала для выполнения показателей. Взаимодействие со смежными подразделениями со стороны заказчика и внутри колл-центра (IT, отделом разработки) в части реализации, корректировки, внесения дополнительных параметров в отчетности, создания и/или изменения скрипта и прочее. Написание технических заданий в службу поддержки (по запросу заказчика, для разработки новых форматов отчетности, внедрения CRM) и контроль их выполнения. Тестирование рабочих приложений заказчика, CRM-систем, предоставление подробных отчетов и контроль за устранением обнаруженных неисправностей. Мониторинг нагрузки на линии, перераспределение навыков операторов. Составление оптимальных графиков перерывов операторов. Контроль соблюдения дисциплины. Подготовка ежедневных, еженедельных и ежемесячных отчетов по ключевым показателям для сотрудников колл-центра и заказчика. Ведение финансовой отчетности для выставления счетов заказчикам и контроль их оплаты. Создание отчетно-аналитических презентаций. Участие в ежемесячных, квартальных, годовых конференциях с заказчиком по результатам работы колл-центра. Ведение процесса создания, удаления учетных записей для доступа к приложениям заказчика. Полное операционное управление деятельностью колл-центра в период отсутствия руководителя филиала. Достижения: - Разработка инструмента быстрых ответов для операторов при обработке входящих писем, чатов. - Создание трекера запросов, ожидающих ответа заказчика, с целью отслеживания составленных обращений, их тематик, и снижения количества повторных запросов при очередном обращении клиента. - Разделение входящего потока обращений на проекте в соответствии с навыками операторов с целью разгрузки линии, выполнения требуемых заказчиком показателей (SL%, Abdn%) и увеличения прибыли КЦ.- Март 2016 – сентябрь 2019
- 3 года и 7 месяцев
Супервайзер группы операторов
ООО "Хексавер-Технолоджис", ТверьОбязанности и достижения:
Постановка задач операторам, оказывающим консультации заявителям по документам для оформления шенгенских виз. Выполнение количественных и качественных показателей проектов, мониторинг звонков сотрудников, предоставление обратной связи. Составление графиков работы сотрудников с учетом потребности проектов, контроль соблюдения дисциплины Контороль за соблюдением требований, установленных заказчиком на вверенных проектах. Разработка мер по улучшению качества работы сотрудников и выполнению плановых показателей. Анализ работы операторов, поддержка программ мотивации, взаимодействие с сотрудниками call-центра по организации работы операторов. Участие в обучении новых и действующих сотрудников. Взаимодействие с заказчиком по любым вопросам, связанными с корректностью консультаций операторов. Обработка жалоб и благодарнестей, поступающих от клиентов. Проведение собеседований с кандидатами.- Август 2013 – март 2016
- 2 года и 8 месяцев
Руководитель группы консультантов
АО "Аудиотеле"Обязанности и достижения:
Руководство группой операторов проектов (консультирование клиентов банков ВТБ24, Сбербанк). Обеспечение эффективной работы сотрудников, плановое выполнение количественных и качественных показателей, выставляемых заказчиком на входящих и исходящих звонках. Проведение персональных тренингов с отстающими сотрудниками, предоставление обратной связи. Контроль соблюдения трудового распорядка, дисциплины сотрудников. Ведение отчетности по группе для заказчиков и руководства.- Июль 2012 – июль 2013
- 1 год и 1 месяц
Менеджер по персоналу
МАГНИТ, Розничная сетьРозничная сеть (продуктовая), Розничная сеть (одежда, обувь, аксессуары), Розничная сеть (drogerie, товары повседневного спроса)Обязанности и достижения:
Поиск и подбор персонала для открывающихся магазинов сети "Магнит" в соответствии с планом. Подбор действующих сотрудников в кадровый резерв. Ведение КДП. Ведение аналитической отчетности.- Апрель 2010 – июль 2012
- 2 года и 4 месяца
Менеджер по обучению
БилайнИнтернет-провайдер, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг, Фиксированная связь, Мобильная связьОбязанности и достижения:
Консультации потенциальных и действующих клиентов проводного интернета "Билайн" по подключению услуг, решение финансовых вопросов с лицевыми счетами, технических проблем, возникающих у пользователей интернета. Обучение сотрудников навыкам технической поддержки 1го уровня, работа с сотрудниками над улучшением качественных и количественных показателей. Составление отчетности по группе, замещение руководителя в период его отсутствия.
Образование
- Высшее образование
- 2012
Факультет: Психологии и социальной работыСпециальность: Социальная работа
Обо мне
Дополнительные сведения:
Целеустремленность, ответственность, способность работать на результат.
Умение систематизировать и работать с большим объемом информации.
Умение легко поддерживать деловые и профессиональные контакты.
Умение расставлять приоритеты и работать в режиме многозадачности.
Стрессоустойчивость.
Стремление к профессиональному развитию
Анализ бизнес показателей, Руководство коллективом, Мотивация персонала, Управление проектами, MS Excel, Работа в команде, Ведение переговоров, Работа с большим объемом информации, Английский язык, Деловая коммуникация, CRM, Оптимизация бизнес-процессов, Подготовка презентаций на иностранном языке, Организаторские навыки, Пользователь ПК, Ориентация на результат, внедрение CRM
Иностранные языки
- Английский язык — разговорный
Водительские права
- B — легковые авто
Фото, имя и контакты доступны только авторизованным пользователям
Работа в МосквеРезюмеКадры, управление персоналомУправление персоналом, корпоративные коммуникацииНачальник отдела клиентского обслуживания
Смотрите также резюме
Приложение
Отсканируйте QR-код и загрузите приложение. Работа найдется быстрее!Соискателям
Создать резюмеОбразцы резюмеПоиск работыРабота для студентовСоветыКаталог вакансийКонструктор резюмеСписок компаний по индустриямЗарплаты по профессиямКурсыКаталог кадровых агентствРаботодателям
Разместить вакансиюПоиск сотрудниковНайти стажераТарифыСоветы для работодателейКаталог резюмеПартнерам
Реклама на сайтеРекламный кабинетИнтеграционные сервисыЛоготип SuperJobПартнёрская программа© 2000–2025 SuperJob